Порядок работы с книгой жалоб и предложений
Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания утверждена Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139. Документ является действующим, но применяется в части, не противоречащей действующим нормативным актам РФ.
Согласно этой Инструкции, книга жалоб и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью предприятия.
Посетители записывают в эту книгу жалобы, предложения и замечания. Она должна находиться в специальном открытом футляре на видном и доступном для посетителей месте. Посетителю, желающему внести в книгу запись, должны быть созданы необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Требовать от него предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания, запрещено.
Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу запись, а также принять необходимые меры к устранению отмеченных посетителем заведения недостатков и нарушений.
Для лица, написавшего жалобу, а также для контролирующих лиц в книге жалоб и предложений должна быть сделана отметка о принятых мерах и в пятидневный срок в направлен письменный ответ посетителю, указавшему свой адрес (копия ответа хранится в заведении до конца текущего года).
Инструкция также определяет книгу жалоб и предложений как документ строгой отчетности. Убирать или списывать ее до полного заполнения нельзя.