Несмотря на имеющиеся недостатки, программы лояльности являются весьма действенным инструментом удержания клиента в банке. Согласно статистике, клиенты активнее пользуются банковскими продуктами при наличии даже не самой эффективной системы лояльности.
«Лояльность клиентов может быть как эмоциональная – приверженность к компании или услуге в течение какого-то времени, так и поведенческая. В последнем случае предполагается готовность к повторным покупкам и увеличению разового чека, желание рекомендовать банк друзьям и знакомым под воздействием некоторых факторов. Инструментом как раз и является программа лояльности, – объясняет свою точку зрения на проблему Михаил Воронько (Банк ЗЕНИТ). – Необходимость в программе появляется, когда компания хочет управлять факторами склонности к повторным покупкам и приверженности бренду. Нельзя утверждать, что в современном мире компании не могут жить без программы лояльности, но большинство все же предпринимают действия, направленные на стимулирование клиентов к повторным покупкам».
«Лояльность сложно назвать инструментом, это скорее эффект от применения совокупности инструментов и технологий, – отмечает Юрий Дьячков (Банк Финсервис). – Это не мешает лояльности действительно оставаться лучшим способом удержания клиентов. Причина проста – удержать потребителя можно только завоевав его лояльность или используя ценовой демпинг. Последний способ банк не может себе позволить – это неизбежно ухудшит качество услуг. Поэтому мы придаем большое значение принципу клиентоориентированности, который лежит в основе лояльности».
Конечно, привлекательные программы лояльности – это очень важный аргумент выстраивания долгосрочных отношений клиента и финансового института, но при этом большое значение имеют и другие факторы, например качество сервиса, удобство использования, степень развития дистанционных каналов, удаленность отделений банка от дома или офиса и т.д. Ведь клиент остается в банке, продолжает пользоваться его услугами, рекомендовать друзьям и родственникам, если он на всех этапах взаимоотношений оставался доволен этой финансово-кредитной организацией. Если же клиент будет недоволен какими-то базовыми вещами, то никакая даже самая щедрая программа лояльности не поможет исправить ситуацию.
Если вам понравилась статья - подписывайтесь на канал Национального Банковского Журнала ставьте лайк и делитесь информацией в соцсетях с друзьями.