Людмила Сарычева, соавтор книги «Новые правила деловой переписки», объясняет, почему вежливые письма — это не то, к чему все привыкли.
Вот пример вежливого с виду письма:
Здравствуйте, коллеги!
Клиент прислал правки. Будьте добры посмотреть и ответить на них ASAP.
Заранее спасибо!
Анна.
Письмо выглядит вежливым, но только выглядит. Получателям оно вряд ли понравится, потому что посыл письма такой: «Эй вы! Бросайте все свои дела и займитесь этой задачей. И разберитесь там между собой, кто это сделает».
Некоторые фразы из письма особенно раздражают:
1. «Здравствуйте, коллеги!»
В деловой переписке одни люди используют обращение «Коллеги», а других оно раздражает. Но раздражает не само слово, а посыл, который за ним стоит.
В нашем примере Анна обратилась «Коллеги» и скинула ответственность сразу на всех. Теперь получателям надо самим между собой разобраться, кто должен заняться правками клиента.
Вежливости в этом нет.
Обращение «коллеги» заодно дает получателям право ничего не предпринимать: написали ведь нескольким людям, пусть кто-то другой отвечает.
2. ASAP
Судя по опросам наших читателей, слова «ASAP» и «Срочно» — самые раздражающие в письмах. Они раздражают, потому что буквально означают требование всё бросить и сейчас же заняться делом из письма, а это неуважение к получателю и его времени.
Со срочностью есть еще одна проблема. Письма — медленный канал общения, и если есть срочное дело, то почта — худший способ его поручить. По срочным делам надо звонить.
3. Заранее спасибо
Эту фразу обычно пишут в письме как знак вежливости, но воспринимается она как манипуляция: я еще не согласился внести правки, а меня уже поблагодарили, будто я точно не откажусь.
Если всё это исправить, получится вот такое письмо:
Тоня, Паша!
Клиент прислал замечания. По плану мы должны их посмотреть и обсудить между собой до завтра, а завтра утром — созвониться с клиентом и договориться, что и как вносим.
Тоня, посмотри замечания по тексту.
Паша, с тебя — посмотреть замечания по визуальной части.
Это нужно сделать сегодня, до 19:00. Завтра все вместе созваниваемся с клиентом, в 11:00.
Понимаю, что времени мало, поэтому дайте знать, если не успеваете, я попробую передоговориться.
Анна.
В этом письме нет ни одного вежливого слова из тех, к которым мы привыкли: извините, пожалуйста, спасибо, здравствуйте. Но письмо вежливое благодаря посылу. Анна сделала несколько важных вещей:
— дала поручения поименно, а не скинула ответственность на всех;
— назвала сроки, а не попросила просто «срочно»;
— проявила заботу словами «понимаю, что времени мало» и «попробую передоговориться».
ТЕПЕРЬ В ПИСЬМЕ ПОЯВИЛИСЬ УВАЖЕНИЕ И ЗАБОТА К ПОЛУЧАТЕЛЯМ, И ЭТО ОКУПАЕТСЯ:на такое письмо хочется ответить и постараться выполнить всё, о чем просит отправитель.
Важно запомнить, что дело никогда не в словах. Я убрала из письма все раздражающие слова, но это неважно, слова могли и остаться. Главное — что изменился посыл: вместо высокомерия появилось уважение. Уважение и забота к тому, с кем общаешься, — и есть истинная вежливость. Если письмо наполнено ими, не имеет значения, в какие слова это облечь.
Книга «Новые правила деловой переписки» рассказывает, как написать письмо, чтобы получателю хотелось на него ответить. Полистать книгу, сходить на лекции авторов, купить плакат о переписке — на сайте книги. Печатная и электронная версия уже в продаже, скоро — аудиоверсия.
