Московский застройщик «Инград» возводит небанальные жилые комплексы.
Сайт информативный и эргономичный, несмотря на то, что там размещена подробная информация и о компании, и о строящихся домах (часто застройщики делают отдельные промо-сайты объектов).
Небанальный подход чувствуется и в выстраивании коммуникаций с клиентами. А форма заказа обратного звонка «Инграда» стала достойным примером в статье про виджеты.
На сайте есть онлайн-чат, разговор был с приятным менеджером Никитой (и потом немножечко с Кириллом, тоже приятным).
1. Это первый чат, в котором встретилось такой необычный призыв к общению. Никита действительно ответил стремительно.
2. В компании еще боятся писать «вы», а не «Вы».
3. Чем меньше местоимений используется, тем легче читать текст. Сравните:
— Добрый день, меня зовут Никита, я буду вашим менеджером. Прежде чем я отвечу на ваш вопрос, как я могу к вам обращаться?
и
— Добрый день, меня зовут Никита, готов ответить на ваши вопросы :) Подскажите, пожалуйста, как вас зовут?
Как оказалось, это служебное шаблонное сообщение, будет славно, если его отредактируют.
4. «Напишите сюда любой вопрос» спровоцировало проверить, насколько вопрос может быть любым. Через несколько дней судьба свела меня с Кириллом, и оказалось, что да, на любой вопрос отвечают:
Но вернемся к Никите.
5. За долгий ответ Никита извинился, эта вежливость располагает.
6. На вопрос, есть ли евродвушки в жилых комплексах «Инграда», Никита выкатил подробный ответ, в котором повторяются термины «с отдлекой» и «без отдлеки». Создалось впечатление, что это — заготовленный непроверенный шаблон.
7. Название жилого комплекса должно заключаться в кавычки. И лучше, если это будут «ёлочки».
8. Когда подряд перечисляются варианты квартир, получается каша из букв и цифр, человеку трудно сориентироваться.
Нужен шаблон, в котором четкая структура заменит лишние слова. Информативность сохранится, а текст станет простым:
Евродвушек нет, есть полноценные 2-комнатные:
Сдача 4 кв. 2018 г.
ЖК «Петра Алексеева»
http://u.to/fL_PEw
56,57 кв.м — 9 949 711 руб.
(без отделки)
Сдача 4 кв. 2019 г.
ЖК «Лесопарковый»
http://u.to/gMSPEw
47,51 кв. м — 6 206 398 руб.
(без отделки)
40,89 кв. м — 6 165 752 руб.
(с отделкой)
В новом варианте:
— сформированы два блока в зависимости от срока сдачи комплекса,
— «м2» заменено на «кв.м», чтобы было меньше цифр,
— добавлены специально сокращенные ссылки на страницы объектов,
— шаблон составлен с учетом длины строки в компьютерной версии чата.
На сайте «Инграда» продуман удобный фильтр для поиска квартир:
— Москва
— Подмосковье
— С отделкой
— Выдаем ключи
— Цена до 3 млн
Поэтому на вопрос об отделке можно было смело отправлять на сайт — человек там точно не заблудится. Как вариант:
— Нет, не во всех комплексах есть квартиры с отделкой. Знаете, у нас на сайте удобный фильтр на главной странице. Нажимайте «Москва» и «С отделкой» и увидите 5 объектов. Сможете их подробно рассмотреть. Один из них — ЖК «Лесопарковый», о котором я уже говорил :)
Отправляя человека самостоятельно смотреть то, что ему нужно, — тактично снижаем загрузку менеджеров.
Понравилось то, что не было «дайте номер телефона». Ну и распрощались прекрасно.
А теперь вернемся к Кириллу.
Надо обязательно обсудить с менеджерами реакцию на нестандартные сообщения. Ок, с самым восточным городом России было прекрасно, но потом поступила благодарность от Кирилла на официальном бланке за подписью. Брр.
Испытывая искреннюю симпатию к «Инграду», я написала о лишней запятой в тексте о компании и подсказала об открытии API Яндексов.Диалогов (у «Инграда» чат пока не появляется в результатах поиска Яндекса — упущение).
И вот благодарность:
Будто б Кирилл на «отлично» прошел практику в паспортном столе :)
Друзья, если кто-то проявил участие и что-то подсказал, не пожалев своего времени, можно ответить просто и искренне:
— О, спасибо, что написали! Передам, кому следует :)
Если есть вопросы о том, как общение в чате сделать более эффективным, пишите нам в Telegram — @HumanChain_bot.