По описанию на сайте жизнь в «Символе» — комфорт, возведенный в абсолют. 5 км от Кремля, лучшие архитекторы, продуманные планировки, 40% зеленых территорий, городской парк в квартале, отличные школы, места для занятия спортом. С сайта за 5 минут не выйдешь: начинаешь читать подробности и всё, пропал — ловишь себя на мысли, что уже думаешь, как там жить.
На сайте жилого комплекса есть онлайн-чат. Судьба меня свела с Ригиной, менеджером отдела продаж.
1. Не понятно, почему автором первого сообщения, которое, скорее всего, пишет не сотрудник, названа Анжелика. Ничего не имею против этого имени, но выбор кажется странным.
2. Фраза «Наверняка появились новые вопросы по Символу» — слишком самоуверенная. Как будто:
— Хе-хе, говорили же, что вернетесь!
Но вот у меня не появилось «новых» вопросов, так как я на сайте первый раз, а поэтому сообщение воспринимается с недоумением.
3. Вопрос «Почему вы считаете, что я уже была на сайте?», Ригина пропустила. Но, видимо, в базе данных компании зафиксировался более ранний разговор в чате другого сайта «Донстроя», потому что дальше было обращение по имени. С одной стороны, обращение по имени — это хорошо. С другой — могут напугаться люди, очень трепетно охраняющие личные контактные данные.
4. В чате есть три приветствия: от Анжелики — «Здравствуйте» и «Добрый день», и от Ригины тоже «Добрый день». Многовато.
5. Почти в половине случаев первый вопрос в чате застройщиков о том, какой формат квартиры человек подбирает. Почему-то не допускается мысль, что человек может зайти на сайт с другой целью.
6. Сразу заметно, что описание ЖК «Символ» — бездушный шаблон:
— ЖК «Символ» — это один из самых амбициозных проектов компании Донстрой, которая на протяжении 25 лет строит самые красивые дома в Москве…»
Если бы Ригина переформулировала это сообщение своими словами, было бы намного приятнее.
7. Не надо использовать слово «данный», это лишнее:
— Юлия, могу позвонить и рассказать о данном жилом комплексе
— Юлия, могу позвонить и рассказать о комплексе
Как видите, смысл сообщения не теряется.
8. Нужно ввести стандарты написания жилого комплекса. В первом сообщении — «…новые вопросы по Символу…» Дальше в сообщениях Ригины — «… ЖК Символ…».
Обычно можно придраться к тому, что кавычки неправильные. Но тут вообще кавычек нет. Как говорится, не придраться.
9. Обращаясь к клиенту в онлайн-чате, надо писать «вы», а не «Вы»
10. В сообщении было задано два вопроса:
— Какая самая недорогая евродвушка?
— Квартиры с отделкой или нет?
Ригина ответила только на первый вопрос, проигнорировав второй.Но, испугавшись, что человека напугает сумма в 11 млн рублей, написала, что готова предложить и другие проекты.
11. Если человек пишет «евродвушка», значит, так и надо ему отвечать. Не все сразу сообразят, что такое «2 Е».
12. Необходимо правильно использовать сокращения: «11 мил. руб.» — это неправильно. Правильно — «11 млн руб.», а комфортнее для читателя — «11 млн рублей».
13. Не надо писать, что на сайте информация обновляется с задержкой. Это приводит к мысли, что в компании не все в порядке с информационными технологиями. Если действительно синхронизация чуть запаздывает, то можно разработать текст для таких случаев:
— Знаете, эту квартиру только что забронировали у другого менеджера, в течение нескольких минут она не исчезнет из поиска на сайте
Получится и подогреть интерес к проекту («О! Только что квартиру хорошую увели из-под носа»), и не вызовет вопроса «почему задержка?».
14. Ригина интерпретирует вопросы по своему усмотрению и, соответственно, так и отвечает:
— Скажите, появятся еще евродвушки по цене до 10 мл рублей?
— Есть 1-комнатные, есть евродвушки по 11 млн рублей. Приходите в офис знакомиться с грандиозностью проекта
15. А ниже — сегодняшнее сообщение в чате. Глаз зацепился за текст «У нас появились квартиры с отделкой. Напишите их прямо сейчас» :)
Если есть вопросы о том, как общение в чате сделать более эффективным, пишите нам в Telegram — @HumanChain_bot.
P.S. Весь диалог: