Здравствуйте, друзья!
Эта публикация родилась из наблюдений и в процессе работы специалистом и руководителем техподдержки.
Если у вас не работает компьютер, вы обращаетесь в поддержку. Ну, может быть не сразу. Возможно, вы попытаетесь решить проблему самостоятельно. Может быть даже посмотрите инструкцию. Но нет, это вряд ли. Скорее, сначала поищете ответ в Интернете. Нет, зачем?! Есть же поддержка. Надо им позвонить/написать. Они сразу всё решат.
У техподдержки, конечно, накоплено большое количество знаний по решению проблем с компьютером, с системами, сетями, телефонами, доступом в Интернет, принтерами, и прочим. Техподдержка ждёт ваших обращений и готова помочь. И скорее всего вашу проблему решат. Как скоро? Зависит от сложности случая, от наличия разных ресурсов, возможного получения согласований службы ИБ и всяких прочих SLA.
Как облегчить и ускорить решение вашего случая?
Ведь если техподдержка сразу не может найти решения, то она начинает использовать все доступные ресурсы. Документацию, инструкции, нормативные документы, спрашивать коллег... И, когда уж все внутренние базы знаний проверены и исчерпаны... О нет! Техподдержка открывает Google...
(в реальности, она с него начинает:)
Google знает ответы на все вопросы. Наверняка, с вероятностью 99%, подобная проблема возникала у кого-то ещё. И он об этом написал в форуме, на своей страничке, или ещё где-то. И техподдержка начинает шерстить ссылки из Google. Чем грамотней составлен запрос в поисковик, тем выше шанс быстрее найти ответ. Если по-русски не получилось, надо составить запрос по-английски. Часто ответ ведёт прямо в Youtube к пошаговым инструкциям "что и как". И техподдержка транслирует вам найденные варианты решений. Потому что техподдержка - она не Google и тем более не весь Интернет. Она не может всего знать. Она просто умеет спрашивать.
Так вот к чему это я?
Мы, как пользователи, можем и сами спросить у Google. Так ведь? Но мы предпочитаем спросить техподдержку. Почему? Наверное потому, что не всегда можем и хотим понять результаты поиска и боимся их применить. И перекладываем ответственность на специалиста поддержки. Но по сути - он просто ищет информацию за нас, и переводит её нам на понятный язык. В последнее время это случается всё чаще.
Я уверен, что прежде чем звонить в поддержку, стоит попробовать найти ответ на портале самообслуживания в вашей компании, в ссылках, в инструкциях. Если конечно поддержка у вас думает об этом и ведёт подобный портал. А потом уже можно поискать и в Youtube или в Google. Яндекс, кстати - тоже отличный поисковик :)
Вы можете сэкономить время и не ждать ответа поддержки, у которой "все инженеры заняты" :) А если всё же сами решить не смогли - то будете более осведомлены в вопросе, когда с вами свяжется специалист. И ему и вам будет легче. Win-Win!
P.S. О парадоксе. Одна из главных задач техподдержки .... сделать так, чтобы в техподдержку не обращались!... :) То есть, чтобы проблемы или не возникали вообще, или, чтобы пользователь был сам в состоянии их решить. Надеюсь у вас в компании с этим всё хорошо.
Поддержите канал "лайком" и поделитесь ссылкой на статью, если она вам понравилась.
***
Искренне ваш,
© Иван С.
канал #мудрости