* 42 – это ответ на все Ваши вопросы.
Почему важно задавать открытые вопросы?
Вопросы – один из инструментов быстрого получения о собеседнике большого количества фактов и сведений, а также прекрасный способ показать Вашу заинтересованность в человеке и погружение в тематику встречи.
1. Открытые вопросы.
Это вопросы, подразумевающие развернутый, подробный ответ. Данный вид наиболее предпочтителен в диалоге и рекомендуется для выстраивания портрета клиента на основе информации, полученной от него. На такие вопросы невозможно ответить «да» или «нет».
2. Закрытые вопросы.
Это вопросы, на которые дается однозначный ответ «да» или нет». Вопросы такого типа категорически запрещается использовать при интервьюировании клиента, так как они дают мало фактов и информации. Менеджеру приходится вытягивать все данные из клиента и практически угадывать его истинные потребности.
3. Альтернативные вопросы.
Такие вопросы дают выбор, мнимую альтернативу из нескольких предложенных вариантов, но всегда в рамках заранее определенных параметров. Рекомендуется давать не более четырех вариантов, чтобы собеседник не запутался. Данный тип хорош при завершении встречи, когда через выбор Вы подталкиваете бизнес-партнера к завершению сделки.
4. Наводящие вопросы.
Менеджер декларирует нужное ему утверждение и ожидает одобрения со стороны покупателя. Наводящие вопросы распознаются по следующим конструкциям: «согласитесь…», «…верно» и так далее. Они очень чувствуются в разговоре, поэтому часто их использовать не рекомендуется. Это может вывести диалог в негативное русло и настроить собеседника против Вас.
5. Уточняющие вопросы.
Такой тип вопросов используется, чтобы пояснить детали, добыть новую информацию в этом случае не получится. При уточнении применяются фразы: «верно ли…», «правильно ли я понял…».
Подумайте, используя какие из выше перечисленных инструментов, Вы можете узнать о собеседнике больше? Правильно, задавая открытые вопросы. Во время общения рекомендуется использовать несколько типов вопросов, но открытых среди них должно быть больше остальных.
ПРИМЕР:
В начале диалога, когда Ваш клиент только пришел на встречу, Вам необходимо выяснить, что он делает, какой у него бизнес. Какой из вопросов принесет Вам больше сведений и будет комфортным и доброжелательным:
· Чем занимается Ваша компания? Открытый вопрос.
· Ваша компания занимается торговлей? Закрытый вопрос.
· Ваша компания занимается оптовой или розничной торговлей? Альтернативный вопрос.
В первом варианте вероятность того, что руководитель расскажет о деятельности компании и бизнес-процессах, достаточно высока. Он очень хорошо звучит, чтобы расположить собеседника, ведь люди любят говорить о себе и своей деятельности.
Второй вариант подразумевает односложные ответы, чтобы узнать дополнительные сведения, нужно заранее готовить следующий вопрос. Приходится повторно уточнять вид деятельности, показывая Вашу неготовность к встрече. В таком случае Вы можете просто не угадать с вопросом, устроив неловкую паузу, и оттолкнуть клиента.
Альтернативные вопросы сродни закрытым вопросам по информативности и смысловой нагрузке в процессе сбора данных.
Подводя итоги, мы советуем Вам задавать больше вопросов и на практике проверить их действие.
Команда BBS