Объясняем на примерах, как надо и как не надо разговаривать с потенциальными клиентами.
Другие диалоги: АН «Жилфонд» (Новосибирск); ФРК «Этажи» (Тюмень); Корпорация «Перспектива» (Пермь); Ufanovostroyka (Уфа); Портал Новостройки34.рф (Волгоград); Центр недвижимости «Форум» (Челябинск); ГК «ПИК» (Москва)
Еще есть канал в Telegram, в нем публикуем короткие заметки-наблюдения
Чат в поиске Яндекса помогает увеличить число контактов для компаний, продающих квартиры в новостройках. Особенно сейчас, когда конкуренции еще нет: чаты мы нашли только в 9 городах из 20.
Этот чат может многое:
1) бесплатно выводит компанию на первый экран в поисковой выдаче по высокочастотному запросу «новостройки города N»;
2) позволяет привлечь внимание клиента в самом начале процесса выбора квартиры;
3) повышает степень доверия вследствие взаимодействия с Яндексом;
4) демонстрирует, что компания открытая, инновационная и дружелюбная;
5) помогает сэкономить клиенту время на поиск нужной информации, так как специалист в чате может сразу отправить ему ссылку на целевую страницу;
6) при правильном общении сформирует эмоциональный контакт еще до того, как человек узнает о деятельности компании и пр.
Но, как известно, первое впечатление можно произвести только один раз, поэтому есть и другая сторона онлайн-чата. Если диалог не будет грамотным, профессиональным и доброжелательным, то у клиента о компании сложится нелестное впечатление, которое потом будет трудно исправить.
Диалог № 5, Портал Ufanovostroyka (г. Уфа)
1. Диалог должен быть именным
Очень понравилось, что в чате этой компании написано, как зовут специалиста. Не знаю, спросил бы Евгений мое имя, но захотелось сразу представиться самой.
2. KPI сотрудника, который разговаривает в чате, должен быть ориентирован на переход клиента на сайт компании
Почти во всех чатах есть эта проблема: они рассматриваются как способ получить у потенциального клиента номер телефона, а не как самостоятельный канал общения.
Чем раньше компания поймет, что обмен мгновенными сообщениями с клиентами уже прочно вошло в нашу жизнь, чем быстрее перестроится, тем больше клиентов она получит.
Евгений сказал, что вопрос о районах «довольно объемный» и дал понять, что решается только вслух.
На комментарий о том, что мне не нравится разговаривать по телефону, была нулевая реакция. Как бы на «нет» и суда нет.
3. В чате должен быть индивидуальный подход
Написал человек в чат, сказал, что ему не нравится разговаривать по телефону, почему нельзя пойти на встречу и проявить немного заботы?
Евгений дал понять, что не собирается подстраиваться под того, кто задал абстрактный вопрос про районы Краснодара.
Наверное, если бы я спросила, какую квартиру можно купить за 5 млн рублей наличными в Краснодаре уже на этой неделе, то Евгений закрыл глаза на свой принцип решать «довольно объемные вопросы» только по телефону. Но проверить я этого никак не могу.
Насмешило «Обращайтесь» в конце диалога. Хочется спросить: «А я сейчас что сделала?» :)
Если есть вопросы о том, как общение в чате сделать более эффективным, пишите нам в Telegram — @HumanChain_bot.