Объясняем на примерах, как надо и как не надо разговаривать с потенциальными клиентами.
Другие диалоги: АН «Жилфонд» (Новосибирск); ФРК «Этажи» (Тюмень); Ufanovostroyka (Уфа); Портал 23Квартиры.ру (Краснодар); Портал Новостройки34.рф (Волгоград); Центр недвижимости «Форум» (Челябинск); ГК «ПИК» (Москва)
Еще есть канал в Telegram, в нем публикуем короткие заметки-наблюдения
Чат в поиске Яндекса помогает увеличить число контактов для компаний, продающих квартиры в новостройках. Особенно сейчас, когда конкуренции еще нет: чаты мы нашли только в 9 городах из 20.
Этот чат может многое:
1) бесплатно выводит компанию на первый экран в поисковой выдаче по высокочастотному запросу «новостройки города N»;
2) позволяет привлечь внимание клиента в самом начале процесса выбора квартиры;
3) повышает степень доверия вследствие взаимодействия с Яндексом;
4) демонстрирует, что компания открытая, инновационная и дружелюбная;
5) помогает сэкономить клиенту время на поиск нужной информации, так как специалист в чате может сразу отправить ему ссылку на целевую страницу;
6) при правильном общении сформирует эмоциональный контакт еще до того, как человек узнает о деятельности компании и пр.
Но, как известно, первое впечатление можно произвести только один раз, поэтому есть и другая сторона онлайн-чата. Если диалог не будет грамотным, профессиональным и доброжелательным, то у клиента о компании сложится нелестное впечатление, которое потом будет трудно исправить.
Диалог № 3, Корпорация «Перспектива» (г. Пермь)
1. Диалог должен быть именным
Очень хорошо, что в чате написано имя человека, который отвечает. Но плохо, что человек не спросил, как зовут написавшего.
Это свидетельствует о том, что человек настроен на короткий разговор, без подробностей. Как в справочном бюро: короткий ответ на конкретный вопрос.
2. Надо понимать, как со стороны смотрится диалог
Чат с этой компанией можно найти по запросу «Новостройки Перми».
Пользователь увидит такое описание компании:
Адрес сайта явно пермский, но при этом компания декларирует продажу и в других городах: Москве, Санкт-Петербурге, Сочи и пр.
На вопрос «Где можно посмотреть новостройки Перми?» Марина ответила: на сайте «Перспективы», в разделе «Новостройки».
Но, позвольте, как человек из поиска Яндекса сможет соединить в голове увиденное описание и Корпорацию «Перспектива»?
Я знаю, как выглядит логотип «Перспективы», у меня вопросов не возникло. Но другие могут и не знать.
3. KPI сотрудника, который разговаривает в чате, должен быть ориентирован на переход клиента на сайт компании
Эта проблема есть почти во всех компаниях.
Марине задали прямой вопрос, в ответ на который она могла бы сразу отправить ссылку, но этого не было сделано.
Хотя стоит отметить, что Марина и номер телефона не просила. Ей просто было без разницы на клиента.
Справочное бюро.
4. В чате должен быть индивидуальный подход
Марина разговаривает с клиентом так, будто ее слова на вес золота. В ответ на просьбу о ссылке прислала только ссылку (интересно, был ли при этом сделан закат глаз?). На сообщение «спасибо :)» Марина вообще никак не отреагировала, потеряв интерес к собеседнику.
Такой стиль общения называется «Вас много, а я одна».
Компания вкладывается в развитие сайта, технологий, чат в поиске Яндекса по запросу «Новостройки Перми» — единственный в регионе. И тут вот такая Марина, которая не приложила ни единого усилия к тому, чтобы написавший человек стал клиентом компании.
Хотя, возможно, это все объясняется тем, что у компании и так очередь из клиентов :)
Если есть вопросы о том, как общение в чате сделать более эффективным, пишите нам в Telegram — @HumanChain_bot.