1. Имейте под рукой ручку и блокнот.
2. Следите за осанкой – это поможет четко и ясно говорить.
3. Разговаривайте с улыбкой.
4. Следите за интонацией, не спешите.
5. Поднимайте телефонную трубку до третьего звонка (в течение 15-ти секунд)
6. Здоровайтесь в соответствии со временем суток.
Как разрешить жалобу по телефону?
1. Быстро снимите трубку и извинитесь, если заставили ждать.
2. Внимательно выслушайте жалобу, не перебивая.
3. Не принимайте в свой адрес гневные замечания.
4. Не перекидывайте жалобщика как мячик – возьмите ответственность на себя.
5. Запишите жалобу используя правило семи обстоятельств (где, куда , откуда, как, зачем, почему и за сколько).
6. Выразите сочувствие.
7. Соберите все факты.
8. Скажите, что можете сделать Вы лично, чтобы исправить ситуацию.
9. Найдите общий язык и убедите человека в обратном его жалобы.
Придерживаясь этих незамысловатых правил Вам будете легче общаться на одной волне с дружелюбными и не совсем собеседниками. Не воспринимайте на свой счет жалобы и сохраните свою нервную систему.