Объясняем на примерах, как надо и как не надо разговаривать с потенциальными клиентами.
Другие диалоги: ФРК «Этажи» (Тюмень); Корпорация «Перспектива» (Пермь); Ufanovostroyka (Уфа); Портал 23Квартиры.ру (Краснодар); Портал Новостройки34.рф (Волгоград); Центр недвижимости «Форум» (Челябинск); ГК «ПИК» (Москва)
Еще есть канал в Telegram, в нем публикуем короткие заметки-наблюдения
Чат в поиске Яндекса помогает увеличить число контактов для компаний, продающих квартиры в новостройках. Особенно сейчас, когда конкуренции еще нет: чаты мы нашли только в 9 городах из 20.
Этот чат может многое:
1) бесплатно выводит компанию на первый экран в поисковой выдаче по высокочастотному запросу «новостройки города N»;
2) позволяет привлечь внимание клиента в самом начале процесса выбора квартиры;
3) повышает степень доверия вследствие взаимодействия с Яндексом;
4) демонстрирует, что компания открытая, инновационная и дружелюбная;
5) помогает сэкономить клиенту время на поиск нужной информации, так как специалист в чате может сразу отправить ему ссылку на целевую страницу;
6) при правильном общении сформирует эмоциональный контакт еще до того, как человек узнает о деятельности компании и пр.
Но, как известно, первое впечатление можно произвести только один раз, поэтому есть и другая сторона онлайн-чата. Если диалог не будет грамотным, профессиональным и доброжелательным, то у клиента о компании сложится нелестное впечатление, которое потом будет трудно исправить.
Диалог № 1, агентство недвижимости «Жилфонд» (Новосибирск)
Итак, выводы:
1. Диалог должен быть именным
Если нет возможности обозначить имя человека, который отвечает в чате, то он должен представиться первым: «Здравствуйте, меня Ольга зовут, чем могу помочь?»
По факту же пришлось представляться самой и спрашивать, как зовут «Специалиста по недвижимости».
2. В чате надо показать, что компания заботится о любом клиенте, даже если он обратился впервые
Сделать это просто: надо написать чуть больше информации, чем спрашивают.
Был задан вопрос: «Где посмотреть перечень новостроек?». По сути, ответ «На нашем сайте» правилен и логичен. Но это — формализм.
Сразу отправленная ссылка была бы искренним проявлением заботы. Тем более это не требует много усилий. У специалиста все ссылки под рукой.
Еще непонятно, почему Ольга использовала слово «отдел» применительно к сайту, но это не критично.
3. KPI сотрудника, который разговаривает в чате, должен быть ориентирован на переход клиента на сайт компании
В результате запроса «Новостройки Новосибирска» Яндекс выдал много сайтов: застройщики, жилые комплексы, агентства недвижимости. Это серьезная конкуренция.
У «Жилфонда» есть чат, и это — конкурентное преимущество. Клиент написал, и у Ольги была возможность сразу направить его на страницу с новостройками, но это не было сделано.
Зато была предложена консультация по телефону. Понятно, что Ольга так написала из-за установки «Нужен номер телефона».
Но получается не очень логично:
1) Как разговор по телефону может подтолкнуть человека к покупке квартиры? Напротив, грамотный диалог в чате больше способствует достижению этой цели.
2) Как можно по телефону перечислять новостройки? Зачем тратить время клиента?
3) Зачем перечислять новостройки по телефону, если они есть на сайте?
4) Зачем предлагают поговорить вслух тому, кто пишет в чате? Если выбран такой канал связи, значит, человеку так комфортнее.
Эти вопросы, конечно, не к Ольге с офиса на Зыряновской, 63, а к топ-менеджерам всех компаний, продающих квартиры в новостройках: в 80% случаев чаты воспринимаются не как самостоятельные каналы общения, а выступают прелюдией к обязательному телефонному разговору.
4. Не надо писать «Вы» с заглавной буквы
Если в чате пишут «Вы», то значит, поддержка немного старомодна, как провинциальная барышня. Заглавная буква не показывает дополнительное уважение к клиенту. Скорее, это — признак заискивания.
Опять же в случае с Ольгой возникает дополнительный вопрос: почему сначала «Вы», а потом «вы»?
5. В чате должен быть индивидуальный подход
На месте Ольги я бы спросила, почему нужен именно «перечень»? Если человек выбирает, то на каком он сейчас этапе? Есть ли уже на примете какие-то новостройки?
Если узнать больше об интересе клиента, то разговор в чате станет предметным и полезным. Это поможет покорить
6. По возможности в чате надо перечислить конкурентные преимущества компании
«Комиссия 0%» — неочевидное конкурентное преимущество для человека, который выбирает новостройку. Сейчас уже нет компаний, которые берут комиссию с клиента.
Преимущество агентства недвижимости в другом. Они много знают о рынке строящегося жилья, но при этом не обязаны продвигать проекты конкретного застройщика. Поэтому тот, кто обратится в агентство, получит объективную информацию о разных жилых комплексах.
К тому же у «Жилфонда» есть и другие поводы для гордости: широкая филиальная сеть, отличная репутация на рынке и пр.
7. Человек, который общается с клиентом в чате, должен быть грамотным
У Ольги встретились только пунктуационные ошибки: «Жилфонд» без кавычек, а в адресе пробел не там поставлен. Это может быть просто описка.
Резюме. Общение с «Жилфондом» было ровным и спокойным, но возможности чата не использованы даже и на 10%.
Продолжение — разбор чата с федеральной риелтерской компанией «Этажи».
Если есть вопросы о том, как сделать общение в чатах эффективным, пишите нам в Telegram — @HumanChain_bot.