Как вы считаете, жаловаться – это хорошо или плохо? Почему люди часто жалуются на всё на свете: погоду, правительство, начальство, зарплату, родственников, еду, плохое обслуживание и настроение?
Ни для кого не секрет, что каждый из нас хоть раз в жизни выступал в качестве жалобщика. Однако, жалоба жалобе рознь.
Психологи выделяют три категории жалоб:
1. Неэффективная жалоба.
2. Вентиляция.
3. Активная эффективная жалоба.
Неэффективная жалоба не может изменить ситуацию, она направлена на создание особого психического состояния у жалующегося.
Вентиляция основана на сильной негативной эмоции, от которой человек хочет поскорее избавиться. Этот вид жалобы помогает эмоционально объединить людей для решения общей проблемы.
Предметом активной эффективной жалобы всегда является конкретное событие, ситуация или человек, не соответствующие ожиданиям жалующегося. Этот вид жалоб позволяет своевременно решать проблемы большей части потребителей, недовольных плохим качеством товаров и низким уровнем обслуживания.
Каждый день мы пользуемся общими услугами (товарами) одних и тех же популярных компаний. И не всегда остаемся довольны их качеством. Независимые сайты отзывов предоставляют любому потребителю возможность оставить жалобу на компанию, товаром или услугами которой он остался недоволен.
Как реагируют компании на жалобы потребителей? Видят ли они позитивные стороны в публикации таких жалоб, или только негатив?
Польза от жалоб
Так сложилось в нашем обществе, что даже само слово «жалоба» вызывает у людей отрицательные эмоции. Не желая их испытывать, большинство клиентов, недовольных качеством товара или уровнем обслуживания, ищут другие компании, предоставляющие подобные услуги. Лишь небольшой процент недовольных потребителей решает высказать свои претензии публично.
Недовольный клиент, используя сайт жалоб как площадку для донесения своего мнения, невольно оказывает неоценимую услугу компании, продавшей некачественный товар или услугу.
1. Привлекает внимание пользователей интернета к компании, товару, или услуге.
Возможно, многие потребители ранее не знали о существовании на рынке услуг упомянутой компании и ее продукции. Благодаря опубликованной жалобе сотни тысяч пользователей сети узнают о её существовании.
2. Помогает оперативно выявить недостатки в работе компании.
Быстрое исправление допущенных ошибок позволяет компании не только сохранить базу своих постоянных клиентов, но и пополнить её новыми потребителями.
3. Предоставляет компании шанс показать свою лояльность к клиентам.
Незамедлительно устраняя возникшие между клиентом и компанией недоразумения, организация дает понять, что каждый клиент ей ценен и важен.
О вреде жалоб
Среди населения стран СНГ бытует устойчивое мнение, что жаловаться – это плохо. К людям, пишущим жалобы в различные инстанции, зачастую относятся как к доносчикам. Столкнувшись с хамским отношением со стороны сотрудников компаний, большинство клиентов предпочтут не ввязываться в конфликт, мотивируя это нежеланием испытывать негативные эмоции. Существует высокая вероятность того, что эти клиенты больше не будут пользоваться услугами данной компании. Потребители, вступившие в конфликт и разместившие негативный отзыв об обслуживании, ждут от компании адекватной реакции и надеются продолжить с ней сотрудничество после положительного разрешения конфликтной ситуации. Большинство людей психологически более предрасположены к тому, чтобы делиться с окружающими отрицательными эмоциями, а не позитивом. Соответственно, неудовлетворенный потребитель проведет широкую антирекламную кампанию среди большого числа своих знакомых. Кроме того, существует категория потребителей товаров и услуг, угодить которым невозможно.
Когда потребитель жалуется на компанию публично, он не всегда ждет обратной связи. Иногда клиент использует сайт отзывов как формальную возможность излить свои негативные чувства. Кроме того, существует категория жалобщиков-ненавистников, выдумывающих ложные жалобы о компаниях, услугах или продуктах.
Трудно недооценить вред, который наносят жалобы компаниям-производителям товаров и услуг. Негативные последствия жалоб очевидны:
1. И честные, и надуманные жалобы сказываются на эмоциональном состоянии сотрудников компаний, мешая им качественно выполнять свои обязанности. Каждая неприятная ситуация вызывает стресс у представителей обеих конфликтующих сторон.
2. Деловая репутация компании играет огромную роль в конкурентной борьбе за каждого клиента. Реальные отзывы потребителей напрямую влияют на рейтинговые показатели компании, а значит, и на количество клиентов и размер прибыли. Жалобы на плохое обслуживание или некачественный товар сводят на нет многолетний труд коллектива компании и обесценивают её репутацию на рынке услуг.
Куда жаловаться на компанию?
Столкнувшись с недобросовестным обслуживанием, каждый человек ведет себя индивидуально.
Кто-то, затаив обиду на компанию, уходит к конкурентам. Другие пытаются решить проблему сразу и на месте. Третьи используют популярные интернет-ресурсы, чтобы привлечь к проблеме внимание большой аудитории пользователей сети.
На самом деле, жалоба – это действенный способ добиться желаемого результата. Зачастую, сама угроза написать жалобу является эффективнее самой жалобы.
Рассмотрим варианты, куда пожаловаться, если клиент недоволен сервисом или продуктом компании:
1. Книга жалоб и предложений.
Жалобные книги существовали еще в дореволюционной России. Потребители в странах СНГ предпочитают решать конфликтную ситуацию именно с помощью книги жалоб.
2. Горячая телефонная линия.
Для удобства общения с клиентами большинство компаний используют бесплатные линии телефонной связи. Также «горячие телефонные линии» для жалоб открыты в департаментах государственных исполнительных органов.
3. Общество защиты прав потребителей.
С 90-х годов прошлого столетия в России, Украине и странах СНГ на основании закона «О защите прав потребителей» действуют государственные организации по защите прав потребителей.
4. Интернет-ресурсы для жалоб и отзывов.
В связи с увеличением числа потребителей, пользующихся интернетом, выросла популярность сайтов отзывов и жалоб. Клиенты компаний могут оставлять жалобы в режиме онлайн непосредственно на сайте компаний-производителей товаров и услуг, или использовать для этих целей независимый сайт отзывов.
Эффективность жалоб, размещенных на специализированных сайтах в интернете, превосходит эффективность остальных видов жалоб. Это обусловлено несколькими объективными факторами:
1. Размещенная жалоба содержит полезную для других потребителей информацию, которая поможет им избежать подобной ситуации, а, в случае конфликта подскажет алгоритм выхода из него.
2. Руководитель компании не всегда является свидетелем конфликтной ситуации между клиентами и сотрудниками, но он имеет возможность ознакомиться с претензиями потребителя на сайте жалоб.
3. Информацию на специализированных сайтах отслеживают контролирующие и проверяющие организации.
4. Жалоба дает возможность компании узнать контактные данные недовольного потребителя, чтобы принести ему извинения и исправить ситуацию скорейшим образом.
5. Жалоба, размещенная на всеобщее обозрение пользователей сети, не оставляет шанса её проигнорировать.
Независимо от того, где оставит жалобу недовольный клиент, он обязательно должен получить активную обратную связь от компании, услугами или продуктом которой он пользовался.