12 сентября администрация одного из крупнейших книжных интернет-магазинов Лабиринт.ру объяснили покупателям причины заморозки выдачи заказов.
С начала сентября мы испытываем серьезные сложности с выполнением заказов. Проблемы коснулись всех служб интернет-магазина, начиная контакт-центром и заканчивая службой доставки. Основная причина кроется в непрогнозируемо высоком учебном сезоне. Реальный рост заказов, содержащих учебную литературу, превысил ожидаемый в два раза. Основную долю «сверхнормы» составили заказы, сделанные в Москве и Московской области.
К 6 сентября образовалась очередь заказов, повлекшая за собой заметные нарушения сроков доставки. Компания привлекла дополнительные ресурсы на этапы комплектации и доставки. 7 сентября был составлен благоприятный прогноз по решению проблемы: к 10 сентября – развести все заказы в пункты самовывоза, к 13 сентября – закрыть очередь по курьерским доставкам.
В ночь на 10 сентября полностью вышел из строя сервер, отвечающий за обмен данными между службами интернет-магазина; как следствие, потребовалось восстановление базы данных из резервной копии. По предварительным оценкам, полное восстановление займет не менее двух суток.
На 9 сентября 72% всех заказов из очереди, образовавшейся за первую неделю сентября, были обработаны. Однако поломка парализовала работу магазина. Отсутствие информации нарушило сообщение между сайтом, складом и службами доставки. Сотрудники Лабиринта лишились доступа к данным заказов: составу, статусу, местонахождению.
11 сентября, на время восстановления, сайт магазина были выключен на 7 часов во избежание рассинхронизации данных. В 16:00 сайт заработал, однако доступ к данным по-прежнему ограничен.
Дополнительная проблема заключается в том, что на сегодняшний день мы не можем предоставить клиентам исчерпывающей информации об их заказах, провести операции по обмену и возврату товаров. Технический сбой спровоцировал новую очередь из заказов, которые были оформлены за последние дни.
Мы отдаем себе отчет, что сложившаяся ситуация нанесла серьезный удар по компании и по покупателям.
Клиенты интернет-магазина четко поделились на 2 лагеря, одни поддерживают администрацию и желают скорейшего устранения всех недочетов; другие же обоснованно негодуют из-за предоплаченных товаров, от которых нет возможности отказаться и вернуть деньги.
Но в интересах обеих сторон улучшение ситуации, чего мы и желаем Лабиринту в самое ближайшее время.
