Техника телефонных переговоров (прохождение секретарей). О технике так называемого холодного звонка в интернете написано много. Некоторые авторы формируют 10 этапов, другие – 12 этапов. Мы же не хотим формулировать конкретное число, потому что первый звонок клиенту, инвестору, партнеру – это искусство, которое нельзя оцифровать.
Успех телефонных переговоров во многом зависит от психологии менеджера:
· интонации,
· правильного дыхания,
· уверенности в себе,
· эмоционального интеллекта,
· харизмы (даже в том случае, когда тебя не видят).
Перед каждым звонком крайне важно хорошо подготовиться к нему. Необходимо узнать ФИО лица, принимающего решения, в большинстве случаев это генеральный директор, коммерческий директор или собственник бизнеса.
Также обязательно узнайте как можно подробнее о бизнесе потенциального клиента. Удобнее всего это делать через сайт клиента, если Вам он известен (постарайтесь найти), или через СПАРК (если Вы знаете ИНН организации и у Вас есть доступ).
Вникнув в отрасль и основные моменты деятельность партнера, попробуйте начать разговор с легенды (удобно проходить секретаря), что Вам порекомендовал компанию действующий партнер, к примеру. Много раз мы привлекали клиентов именно таким путем. Если Вы – представитель финансовой организации, или Вы работаете в Банке – не надо озвучивать сразу цели Вашего звонка. Зайдите издалека, скажите, что Вы специалист именно в той отрасли, в которой работает потенциальный партнер. Если это кредитование, то есть продукты именно для этого рода деятельности, постарайтесь заинтересовать клиента своей эксклюзивностью. Для шпаргалки и удобства применения мы выбрали несколько подходов для холодного звонка. Цель – обыграть секретаря клиента.
Наиболее эффективные подходы для совершения звонка:
1. Спросите ЛПРа напрямую без объяснения причин, секретарь на том конце провода может подумать, что Вы уже звонили и знакомы с руководством клиента.
2. Используйте настойчивость и внезапность, именно это и есть эмоциональный интеллект и харизма. Постарайтесь подобрать оригинальные слова, фразы, еще не заезженные и не описанные в сотне тренингов. Большинство секретарей уже знают многие техники и «заходы» менеджеров по продажам.
3. Станьте с секретарем другом. Будьте вежливы, улыбайтесь в трубку, это сразу будет отражаться в Вашем голосе и чувствоваться собеседником. Если ЛПР отсутствует на рабочем месте или в командировке, попросите уточнить дату его возвращения. Скажите, что вопрос важный и только генеральный директор, например, может Вам помочь, и Вы готовы ждать именно его.
После успешного прохождения барьера секретаря важно не терять темп уже при разговоре с ЛПР.
Тут подключается психология, как при игре в покер. Как бы то ни было, любой разговор в продажах связан с деньгами. Один хочет их получить, а другой желает их потратить по максимуму или сэкономить и расстаться с минимальными средствами. Поэтому обязательно ведите себя, как бизнес-парнер, а не как продавец. Цель – выявить потребность и усилить ее. Сделайте так, чтобы клиент максимально подробно для звонка изложил свое видение будущего проекта, и переходите к назначению встречи.
Небольшой алгоритм для общения с ЛПР:
1. Приветствие (бизнес-парнер с бизнес-парнером).
2. Цель звонка – установление контакта (четко, по делу).
3. Выявление потребностей (что и в каком виде хочет видеть клиент).
4. Презентация (от выгод к пользе – не говорите много, оставьте пыл и материал для встречи – там будет основная продажа).
5. Пауза – обязательно дайте слово клиенту! Чем больше клиент скажет, тем легче Вам будет подготовиться к встрече. Тренируйте способность выдерживать паузу и останавливать свою презентацию на самом интересном месте. Берегите козыри, они Вам пригодятся на встрече.
6. Договоренность о будущей встрече (конкретные даты, время и место).
Наша команда ставит психологию и контроль эмоций при каждом звонке намного выше выработанного алгоритма. Многие бизнес-тренеры, школы, персональные коучинги навязывают технику непринятия отказа. Однако мы прививаем именно партнерские отношения. Если сегодня «Нет», то завтра или через несколько месяцев может быть точно «Да». В нашей карьере это было неоднократно. Важно записывать каждый звонок в свою клиентскую базу, обычно в CRM или Excel-таблицу, для удобства.
Не передавливайте клиента, не теряйте на это Ваше время и эмоции. Рынок очень большой, будьте разнообразными, находчивыми и терпеливыми, и Вы обязательно будете успешными менеджерами или бизнесменами.
Команда BBS