Объясняем на примерах, как надо и как не надо разговаривать с потенциальными клиентами.
Другие диалоги: АН «Жилфонд» (Новосибирск); ФРК «Этажи» (Тюмень); Корпорация «Перспектива» (Пермь); Ufanovostroyka (Уфа); Портал 23Квартиры.ру (Краснодар); Портал Новостройки34.рф (Волгоград); ГК «ПИК» (Москва)
Еще есть канал в Telegram, в нем публикуем короткие заметки-наблюдения
Чат в поиске Яндекса помогает увеличить число контактов для компаний, продающих квартиры в новостройках. Особенно сейчас, когда конкуренции еще нет: чаты мы нашли только в 9 городах из 20.
Этот чат может многое:
1) бесплатно выводит компанию на первый экран в поисковой выдаче по высокочастотному запросу «новостройки города N»;
2) позволяет привлечь внимание клиента в самом начале процесса выбора квартиры;
3) повышает степень доверия вследствие взаимодействия с Яндексом;
4) демонстрирует, что компания открытая, инновационная и дружелюбная;
5) помогает сэкономить клиенту время на поиск нужной информации, так как специалист в чате может сразу отправить ему ссылку на целевую страницу;
6) при правильном общении сформирует эмоциональный контакт еще до того, как человек узнает о деятельности компании и пр.
Но, как известно, первое впечатление можно произвести только один раз, поэтому есть и другая сторона онлайн-чата. Если диалог не будет грамотным, профессиональным и доброжелательным, то у клиента о компании сложится нелестное впечатление, которое потом будет трудно исправить.
Диалог № 7, Центр недвижимости «Форум» (г. Челябинск)
1. Диалог должен быть именным
Жаль, что в чате сразу не указано, как зовут специалиста, с которым начался разговор.
Удивительно, что на вопрос о том, как зовут специалиста, Светлана прислала и полное название должности )) Как бы говоря этим: «Я не самозванец, я всамделишный специалист этой компании!»
Мне не нравится вопрос «Как я могу к вам обращаться?», это громоздко и официально. А еще хочется пошутить:
— Как я могу к вам обращаться?
— Как будто я боярыня ваша
2. В чате нужно отвечать на заданный вопрос
Очень-преочень порадовало начало диалога. Светлана дружелюбно и профессионально (с использованием слова «субъективен») ответила на заданный вопрос. И только потом, продолжая беседу, спросила, как зовут собеседника.
3. KPI сотрудника, который разговаривает в чате, должен быть ориентирован на переход клиента на сайт компании
И если начало беседы было отличным, то потом случился поворот не туда.
Чат создан для того, чтобы в нем общаться текстовыми сообщениями. Но компании, продающие квартиры, рассматривают его как способ узнать телефон или, как в этом случае, пригласить в офис.
Друзья, мы все общаемся в мессенджерах, этот формат общения уже стал привычным и удобным. Для чего надо спрашивать номер телефона? Для чего надо зазывать в офис?
Создается впечатление, что существуют какие-то секретные исследования Института цыгановедения, в которых сказано, что с клиентом обязателен прямой контакт глазами или голосом, а иначе — соскочит.
По запросу «новостройки в Челябинске» только у Форума есть чат в поиске Яндекса. Это надо использовать для того, чтобы привести клиента на сайт.
Непонятно, зачем тратить деньги на развитие технологий, чтобы потом не использовать преимущества, которые они дают:
— Можете кинуть ссылки на ЖК, которые вам нравятся?
— В какое время вопрос будет актуален? Мы можем встретиться после вашего возвращения? Я могу уточнить ваш номер телефона?
Три вопроса и ни одной ссылки, чтобы человек перешел на сайт.
4. Не надо писать «вы» с заглавной буквы
Многие компании боятся начать писать «вы», мол, люди сочтут за неуважение.
Но на самом деле уважение проявляется совсем в другом: в индивидуальном подходе к клиенту, учете его интересов и пр. А «Вы» — это просто заискивание.
Правилами современного цифрового этикета закреплено, что обращаться к клиенту надо на «вы».
Если есть вопросы о том, как общение в чате сделать более эффективным, пишите нам в Telegram — @HumanChain_bot.