Объясняем на примерах, как надо и как не надо разговаривать с потенциальными клиентами.
Другие диалоги: АН «Жилфонд» (Новосибирск); ФРК «Этажи» (Тюмень); Корпорация «Перспектива» (Пермь); Ufanovostroyka (Уфа); Портал 23Квартиры.ру (Краснодар); Центр недвижимости «Форум» (Челябинск); ГК «ПИК» (Москва)
Еще есть канал в Telegram, в нем публикуем короткие заметки-наблюдения
Чат в поиске Яндекса помогает увеличить число контактов для компаний, продающих квартиры в новостройках. Особенно сейчас, когда конкуренции еще нет: чаты мы нашли только в 9 городах из 20.
Этот чат может многое:
1) бесплатно выводит компанию на первый экран в поисковой выдаче по высокочастотному запросу «новостройки города N»;
2) позволяет привлечь внимание клиента в самом начале процесса выбора квартиры;
3) повышает степень доверия вследствие взаимодействия с Яндексом;
4) демонстрирует, что компания открытая, инновационная и дружелюбная;
5) помогает сэкономить клиенту время на поиск нужной информации, так как специалист в чате может сразу отправить ему ссылку на целевую страницу;
6) при правильном общении сформирует эмоциональный контакт еще до того, как человек узнает о деятельности компании и пр.
Но, как известно, первое впечатление можно произвести только один раз, поэтому есть и другая сторона онлайн-чата. Если диалог не будет грамотным, профессиональным и доброжелательным, то у клиента о компании сложится нелестное впечатление, которое потом будет трудно исправить.
Диалог № 6, Портал Новостройки34.рф (г. Волгоград)
1. Диалог должен быть именным
Отлично, что в чате сказано, как зовут специалиста компании. И еще очень располагает к общению то, что показана фотография Валерии.
2. Фразы должны быть простыми и доброжелательными
Валерия написала: «Для удобства общения подскажите, как я могу к Вам обращаться?»
Это слишком официально и многословно. Никто никогда не спросит у приятного незнакомого человека «Как я могу к вам обращаться?», простой и логичный вопрос: «Как вас зовут?».
И слова «Для удобства общения» лишние. Очевидно ведь, что Валерия спрашивает имя не для того, чтобы потом оформить кредит на написавшего человека :)
3. В чате нужно отвечать на заданный вопрос
Несмотря на то, что Валерия вежлива, вопрос о том, как зовут собеседника в таком формате не надо было задавать. Получилось:
— Какие районы порекомендуете?
— Так. Чтобы нам было с вами удобнее общаться, сначала представьтесь
Я специально утрирую, чтобы было понятно, почему надо писать по-другому:
— Какие районы порекомендуете?
— Самые популярные у жителей Краснодара районы — Центральный, Ворошиловский и Дзержинский. Если хотите, подробнее расскажу, почему. Подскажите, пожалуйста, как вас зовут? :)
Кстати, непонятно значение слова «центровые».
4. KPI сотрудника, который разговаривает в чате, должен быть ориентирован на переход клиента на сайт компании
Если компания, продающая недвижимость, подключает чат, значит, она открытая, инновационная, современная.
Но использовать его только для того, чтобы узнать номер телефона, — все равно, что смартфоном колоть орехи.
По запросу «Новостройки Волгограда» это — единственный чат в поиске Яндекса. Надо использовать конкурентное преимущество и срочно переводить клиента на нужную страницу портала.
Можно уже в самом начале диалога эмоционально расположить клиента к себе, вызвав доверие. И тогда он перейдет на сайт компании с уверенностью, что у него уже есть личный специалист, который поможет, если возникнут вопросы.
Но просьбу кинуть ссылки на объекты Валерия проигнорировала.
Мы привыкли пользоваться мессенджерами, это сформировало совсем другой стиль общения. Разве можно представить ситуацию, когда вы знакомому в ответ на сообщение в WatsApp отвечаете: «Давай перезвоню»? Так и в чате. Есть и другие аргументы в пользу того, что надо развивать с клиентами такой формат общения.
5. Фразы надо строить так, чтобы они располагали к продолжению диалога
В чате надо с клиентом разговаривать: узнавать потребности, причину интереса, особенности выбора и пр.
Но этот диалог зашел в тупик:
— Можете кинуть ссылки на интересные объекты?
— У нас все объекты интересные. Зависит только от ваших предпочтений.
И вот что дальше сказать? «Ну ок».
Эффективнее будет такой диалог:
— Можете кинуть ссылки на интересные объекты?
— У нас, конечно, все объекты интересные и проверенные, но мне особенно нравится вот этот (ссылка). Он спроектирован по принципу «Двор без машин»: во дворе будет разбит парк, установлена детская площадка, будет очень комфортно и безопасно. У меня ребенок, поэтому этот дом и нравится :)
Скажите, а вам что важно при выборе? Посоветую что-то именно для вас.
Такой ответ, безусловно, расположит к общению и продемонстрирует индивидуальный подход.
Если есть вопросы о том, как общение в чате сделать более эффективным, пишите нам в Telegram — @HumanChain_bot.