Объясняем на примерах, как надо и как не надо разговаривать с потенциальными клиентами.
Другие диалоги: АН «Жилфонд» (Новосибирск); Корпорация «Перспектива» (Пермь); Ufanovostroyka (Уфа); Портал 23Квартиры.ру (Краснодар); Портал Новостройки34.рф (Волгоград); Центр недвижимости «Форум» (Челябинск); ГК «ПИК» (Москва)
Еще есть канал в Telegram, в нем публикуем короткие заметки-наблюдения
Чат в поиске Яндекса помогает увеличить число контактов для компаний, продающих квартиры в новостройках. Особенно сейчас, когда конкуренции еще нет: чаты мы нашли только в 9 городах из 20.
Этот чат может многое:
1) бесплатно выводит компанию на первый экран в поисковой выдаче по высокочастотному запросу «новостройки города N»;
2) позволяет привлечь внимание клиента в самом начале процесса выбора квартиры;
3) повышает степень доверия вследствие взаимодействия с Яндексом;
4) демонстрирует, что компания открытая, инновационная и дружелюбная;
5) помогает сэкономить клиенту время на поиск нужной информации, так как специалист в чате может сразу отправить ему ссылку на целевую страницу;
6) при правильном общении сформирует эмоциональный контакт еще до того, как человек узнает о деятельности компании и пр.
Но, как известно, первое впечатление можно произвести только один раз, поэтому есть и другая сторона онлайн-чата. Если диалог не будет грамотным, профессиональным и доброжелательным, то у клиента о компании сложится нелестное впечатление, которое потом будет трудно исправить.
Диалог № 2, федеральная риелторская компания «Этажи» (головной офис в г. Тюмень)
1. Диалог должен быть именным
Мария спросила, как зовут написавшего, но сама представилась только в ответ на вопрос.
Правильно было бы так: «Здравствуйте, меня Мария зовут, а вас?»
2. В чате не должно быть официального тона
Мгновенными сообщениями в мессенджерах мы обмениваемся с друзьями и близкими. Поэтому и в онлайн-чате с компанией априори допускается дружелюбный приятельский тон (без панибратства, конечно). Надо пользоваться этим, чтобы эмоционально сблизиться с клиентом.
Если мы вживую, не на работе, встретим приятного человека, то спросим у него с улыбкой: «Как вас зовут?», а не «Как я могу к Вам обращаться?».
Такая постановка вопроса об имени человека сразу говорит нам, что Мария — лицо при исполнении. От этого эмоциональный барьер растет, а не снижается.
3. KPI сотрудника, который разговаривает в чате, должен быть ориентирован на переход клиента на сайт компании
Про эту проблему мы уже писали подробно в обзоре диалога с АН «Жилфонд».
Здесь скажем коротко: если человек написал в чате, значит, с высокой долей вероятности он хочет продолжить разговаривать в чате.
Мария несколько категоричным тоном дала понять, что она здесь собирает номера телефонов написавших, чтобы потом специалисты по недвижимости перезванивали и «более подробно консультировали!».
На реплику о том, что разговаривать в чате удобнее, Мария продолжила добывать номер телефона, прикрывшись «вайбером или вотсаппом».
Такой ход логичен, если клиент сильно заинтересован получить консультацию. Но в этом диалоге был задан общий вопрос.
4. В чате должен быть индивидуальный подход
Был задан общий вопрос о районах Тюмени, Мария вполне могла ответить на него сама. Например:
Мне нравится центральный район, он очень зеленый, рядом наша красивая набережная, много магазинов и кинотеатры. Но там, конечно, самая высокая стоимость квартир.
На другом берегу строится новый район, там тоже есть достойные предложения. Давайте я попрошу нашего самого лучшего специалиста рассказать вам, в каких интересных районах самые лучшие предложения :)
После проявленной заботы, человек обязательно оставил бы номер телефона.
5. Надо понимать, как со стороны смотрится диалог
Человек задал в Яндексе запрос «Новостройки Тюмени». Среди сайтов в поисковой выдаче увидел кнопку «чат с компанией», написал.
Логично думать, что в чате отвечает компетентный сотрудник компании «Этажи».
Но Мария два раза апеллирует к другому специалисту по недвижимости. Это вызывает путаницу в голове у написавшего.
Ок, допустим, Мария действительно лишь распределяет входящие обращения. Но тогда это можно было обозначить:
Юлия, в нашей компании я отвечаю за то, чтобы ни один клиент не остался без внимания. Давайте я подберу специалиста по недвижимости, который подробно ответит на ваш вопрос. Вам как удобнее общаться: по телефону или в мессенджере?
Кстати, лично мне нравится район около набережной, там очень красиво :)
6. Не надо общаться с клиентом так, будто он глупый — это всегда вызывает ответную негативную реакцию
Мария один раз предложила «подробную консультацию». Когда ей был задан дополнительный вопрос, она почти дословно повторила ранее сказанное. Собеседник уверен, что его считают, как минимум, непонятливым.
— Чем общение в вайбере или вотсаппе отличается от общения в этом чате?
— Тем, что более подробно вас проконсультирует специалист по недвижимости.
Я поняла, что меня считают глупой, у меня возникла ответная защитная реакция, которая спровоцировала появление вопросов:
1) Почему Мария не специалист по недвижимости, но отвечает в чате федеральной компании?
2) Почему в чате федеральной риелторской компании мне сразу не может ответить специалист по недвижимости?
7. Должно быть «вы», а не «Вы»
Потому что это правила современного цифрового этикета.
Если есть вопросы о том, как общение в чате сделать более эффективным, пишите нам в Telegram — @HumanChain_bot.