Каждый серьезный дизайнерский проект должен начинаться с фазы эмпатии. На этом этапе дизайнеры стараются как можно больше понять о пользователях: кто они, чего хотят и что их мотивирует. Дизайны, спроектированные без эмпатии, рискуют получиться бесполезными или чрезмерно ориентированными на функции. Именно этот этап помогает разработчикам создавать проекты, которые приносят пользу.
Как понять, чего хочет пользователь? Есть разные методы исследования: наблюдения, интервью, ролевые игры, фокус-группы, симуляции, опросы, отзывы потребителей о конкурентных продуктах. Дизайнеры должны уметь правильно считывать фидбек и полученную в ходе исследований информацию. Для этого пригодится и креативный склад ума, и знания психологии, и умение мыслить инновационно. Узнать конструктивную критику участников фокус-группы недостаточно, дизайнеру важно понять скрытые потребности, которые пользователи не могут сформулировать сами. Здесь уместно будет вспомнить цитату Генри Форда: «Если бы в начале 20-го века я спросил людей, чего они хотят, они бы ответили – быстрых лошадей».
