А прав ли клиент всегда?
Есть утверждения, которые мы обычно не ставим под сомнение:
- Как новый год встретишь, так его и проведешь (у вас хоть раз сбылось?)
- Великая китайская стена видна из космоса (нет, не видна)
- Клиент всегда прав (а вот тут остановимся поподробнее)
Сейчас клиентоориентированность считается абсолютно необходимым элементом любого бизнеса. Но мы никогда не должны забывать о тонкой грани между клиентоориентированностью и работой в ущерб себе. И время от времени даже у самых клиентоориентированных возникает дилемма: а прав ли клиент в данной ситуации? Прекратить работать с ним или все же довести дело до конца?
И вот к вам приходит заказчик и говорит, что вы — поставщик визиток его друга, поэтому он очень хочет с вами работать. Интуиция в этот момент почему-то кричит «беги», но вы же профессионал, и можете работать с кем угодно. Поэтому вы берете не очень крупный заказ, даете скидку (как у его друга), максимально сокращаете сроки реализации, надеясь на светлое будущее, ну и просто потому, что клиент — это главное.
А он начинает изводить вас запросами, как только вы протянули ему ручку, чтобы подписать договор:
- “можно скидку увеличить? 20% как-то мало, мы же друзья”
- “а вы сможете привезти заказ в воскресенье ночью? ну мне очень надо, в понедельник выставка”
и так до бесконечности.
А вам сложно сказать “нет”, потому что клиент на первом месте, да и вообще вам некомфортно отказывать (если вам сложно отказывать другим, посмотрите наш чеклист “как сказать “нет”, в нем вы найдете удобный способ отстаивать свои интересы).
Мы уже писали о том, что давать самую низкую цену — не лучшее решение. Кроме того, важно нужно научиться твердо реагировать на постоянные просьбы о дополнительных условиях. Отказ выполнять все желания клиента — не катастрофа.
Вы удивитесь, но к отказу относятся нормально — он дает почву для поиска конструктивного решения. К тем, кто отстаивает свои интересы, клиенты относятся с гораздо большим уважением, чем к тем, кто постоянно идет на уступки. Клиент хочет чего-то, что не предусмотрено договором? Не проблема (мы же клиентоориентированные), только это платно. Привезем и в воскресенье ночью, и за МКАД — не проблема. Столько-то рублей.
Если после всех обсуждений вы все еще стоите перед дилеммой: бросить его сейчас, пока вы еще не так много для него сделали, или все же довести проект до конца и прикрепить себе виртуальную звездочку «за мужество», то
Оцените:
- Риски продолжения работы (сюда включаются неустойки, которые с вас может затребовать клиент за минимальные или мнимые нарушения, репутационные риски, которые могут возникнуть из-за его негативных отзывов)
- Уже потраченные средства и время
- Финальный заработок по проекту
Ваша формула 1+2 больше или меньше 3, что перевесило, то и выбирайте.
Но главное, помните, что один недовольный клиент сообщает 10-ти другим, а довольный — одному, и то, если повезет.
Еще несколько советов всем, кто продает товары или услуги:
- Лучше хорошая деловая коммуникация и конструктивное обсуждение, чем “дружба” с клиентом;
- Не заискивайте перед клиентом, даже если это большая компания. Равноправные отношения нужно выстраивать со всеми. Не позволяйте собой манипулировать и действуйте четко в рамках договора;
- Внимательно составляйте договор, учитывайте все детали и сроки. Все улучшения — только в рамках договора или за дополнительные деньги, иначе сами же окажетесь виноваты в том, что не сдали проект в срок;
- Если вы видите, что клиент не слышит вас и руководствуется только эмоциями, лучше не начинать сотрудничество — ничего продуктивного не получится, а вы выйдете из ситуации с возможными репутационными или даже судебными рисками и изрядно потрепанными нервами.
https://marketingfreedom.ru/2018/06/30/badclient/
Смелых вам отказов!