На пути развития компании, какую деятельность она бы не вела, всегда будут встречаться такие клиенты которым та или иная услуга показалась недостаточной, неподходящей или в случае с товаром - бракованной. Естественно потратив деньги на то что «не работает» клиент постарается их вернуть и, собственно, будет прав. Подобное негодование обычно выражается в претензии к продавцу. И здесь уже включается в работу умение продавца работать с подобным негативом и использовать его во благо компании. Данная работа должна быть направлена не только на устранение «недостатков» некачественно оказанной услуги для того чтобы клиент успокоился и ушёл, но и на улучшение данной услуги во избежание повторения негатива от следующего клиента, а также на удержание покупателя, ведь терять «аудиторию» явно не входит в планы компании. Поведение со стороны продавца, утверждающего что все так и должно быть, а услуга оказана в полном объеме будет неверным и может довести до жалоб в контролирующие инстанции и суд, которые естественно отразятся на таком показателе работы компании как репутация. Люди общаются, рекомендуют то что им нравится друг другу и это выражается на продажах вашей компании. Недовольный клиент, естественно преукрашивая, будет рассказывать о случившемся друзьям, коллегам и эти люди уже подумают пользоваться ли услугами вашей компании или пойти к другой, про которую нет таких отзывов. В итоге вы потеряете больше, чем если бы погасили недовольство «в зачатке». Главным в работе с претензиями должно быть удовлетворение требований клиента, которые зачастую весьма обоснованы (ну, если конечно это не 1млн $ и вертолёт). Сам факт поступления жалоб это весьма обыденное дело в работе компании, это следствие ее работы, движения, повод для развития, анализа маркетологов на соответствие тенденциям рынка. Каковы же причины, которые могут вызвать недовольство со стороны покупателя? Их может быть очень много, ведь все люди разные и отношение у них к тому или иному событию также разное. Самое простое это нарекания на качество обслуживания: долго ждали, менеджер не смог объяснить, установили не так...также могут быть недовольство работой компании, ее внутренними процессами, отсутствием сообщения между филиалами, например. Ну и последнее из основного - брак товара, в этом случае закон полностью на стороне клиента. Но каковы бы ни были причины обращения - негатив должен быть снят и необходимо грамотно выстроить работу с претензиями, не оставив без внимания случившееся. Конечно же данные претензии вполне обоснованы и должны быть удовлетворены, а со стороны продавца нужно провести выяснения обстоятельств сложившегося. Но, как ни странно, покупатель не всегда представляет актуальность товара или услуги для себя, имея собственное мнение о работе устройства или услуги. В таком случае, если есть уверенность что все работает как надо, можно предложить скидку на следующую покупку, ведь никто не пострадал, но по факту покупателя недостаточно грамотно проконсультировали при приобретении. В любом случае при решении конфликтных ситуаций необходимо разбираться в психологии и уметь найти подход к покупателю. Репутация компании - ее растущая прибыль. Конечно при отсутствии работы с претензиями будет расти недовольство клиента, которое может вылиться не только в письма и звонки, но и в обращение к правоохранительным органам. Существуют определенные правила, регулирующие отношения продавца и покупателя которые прописаны в законе о защите прав потребителя, в гражданском кодексе и прочих документах которые необходимо знать не хуже азбуки если вы работаете в сфере продаж и обслуживания. Решение проблемы клиента иногда сопровождается бурей эмоций с его стороны, т.к. брак товара он может воспринять как личное оскорбление и тут понадобится выдержка и немалая доля стрессоустойчивости. В любом случае претензию нужно принимать с благодарностью, ведь это подсказка со стороны клиента, указание на слабые места компании, устранив которые вы сможете стать сильнее, получить преимущество. Не принимайте на личный счёт недовольство покупателя, это позволит адекватно оценить ситуацию и пути ее решения. В нашем мире от проблем никто не застрахован и главная задача сотрудников работающих с рекламациями помнить о том что они лицо компании и важно это лицо не потерять