В прошлой статье (ссылка) мы обсудили, что будет, если не контролировать отдел продаж. Спойлер: будет пипец. Продолжаем истории из жизни, связанные с работой менеджеров.
Не превращайте сотрудников в роботов
Мы уже давно делаем крауд-маркетинг для крупного call-центра. К ним обращаются компании, желающие сбагрить телефонные звонки на аутсорс. Сотрудники call-центра завалены работой: им нужно принимать звонки от клиентов магазинов, приглашать соискателей на работу, совершать обзвон по «холодной» базе.
Вроде все хорошо: операторы много звонят, работают четко по скрипту. Все зафиксировано в CRM. Но почему-то покупатели уходят, соискатели отказываются, по холодным базам конверсия вообще никакая.
Нанятый за большие деньги аудитор (клиент озвучил цену, мы три дня не спали) нашел две основные проблемы:
1. Штрафы и публичная порка за малейшее отступление от текста скрипта.
2. План по звонкам был настолько огромен, что больше был похож на надругательство.
Операторы звонили клиентам и начинали быстро, как на рэп-баттле, бубнить заученный текст скрипта. Все для того, чтобы быстрее начать следующий звонок, успеть выполнить план и не огрести люлей за медлительность. Однако клиенты прекрасно чувствуют, что им звонит запаренный сотрудник call-центра: тусклый голос, неестественные фразы. Покупать у такого оператора никто ничего не будет.
Операторам заменили план по звонкам на план по продажам с премиями и убрали жесткое следование скрипту. Талантливые сотрудники прослезились от радости и начали работать в свое удовольствие. И продавать, продавать, продавать. А посредственности, которые продолжали звонить и бубнить бесцветным голосом, быстро отсеялись. Несмотря на уменьшение общего количества звонков, эффективность call-центра выросла в несколько раз.
Покупатели любят человеческий подход. Не надо звонить и впаривать что-то замогильным голосом. С кем-то нужно поговорить по душам, чтобы совершить продажу. А с кем-то нужно переходить сразу к делу и не тратить время. Не превращайте сотрудников в киборгов, совершающих звонки ради звонков. Оценивайте главное – результат, а не заученность скрипта.
Внедрили фишку – проверьте её работу
Напоследок осталась самая дикая история, с которой постоянно сталкиваемся как мы, так и наши клиенты.
Представьте: обычный рабочий день. Cидишь, трудишься, аки рабочий на китайской фабрике. Но тут ход мысли прерывается резкой трелью звонка. С содроганием смотришь на номер звонящего – какой-нибудь 8 (800) или (495). Вероятность, что это очередной спам – 85%, ибо клиенты как-то больше с мобильных звонят. Но деваться некуда – вдруг все же заказчик?
Берешь трубку, а там…гудки дозвона. Если проявить терпение и послушать гудки пару минут, то наконец соединит с менеджером. Который таки начинает впаривать грузоперевозки от 20 тонн, пошив платьев оптом или еще что-то крайне нужное. Естественно, после того как потратил пару минут, провисев на трубке, слушать рекламную дичь желания нет. Трубка кладется, номер заносится в черный список. Эффективность обзвона стремится к отрицательной.
Так происходит когда обзвон ведется не вручную, а через CRM. Это облегчает жизнь менеджеру - система автоматически прозванивает все номера из базы. Когда получается до кого-то дозвониться, CRM соединяет клиента с менеджером. У менеджера звонит телефон, но он очень занят – кофе пьет, с коллегами общается. Трубку берет только через пару минут. Ну а клиент все это время ждет, слушает гудки и звереет. Ничего вы ему теперь не продадите. Хотели внедрить удобную штуку – автодозвон, а получилось достать клиентов.
Чтобы не повторять чужих ошибок - универсальное правило для всех собственников и руководителей. Когда вам приходит очередной маркетолог с гениальным нововведением, не соглашайтесь на все подряд. Задавайте вопросы. «Как это работает?» и «Что это нам даст?» отлично подойдут. И да, ответы «Да щас все так делают» или «Я так во всех своих прошлых компаниях работал» не принимаются.
А если вас все-таки убедили, и вы внедрили новую фишку, проверьте лично, как она работает. Добавили Jivosite – напишите в чат, узнайте как общаются операторы. Включили автодозвон – добавьте свой номер в базу. Почувствуйте себя клиентом в общем.
Ну и помните – если вы как руководитель не включите голову, то подчиненные за вас это точно не сделают. И будет у вас хаос, бардак, анархия – всё, кроме продаж. Оно вам надо?
Конечно, мы разобрали не все проблемы, связанные с продажами. Так что заходите в блог почаще – эта тема обязательно появится еще. Всем хороших продаж!
Все материалы на нашем сайте https://postimvse.ru/