Плохие отзывы — страшный сон всех владельцев компаний. Но за гневными комментариями клиентов скрываются не только критика вашей работы, а большие возможности (да-да!), которые бизнес может легко заполучить, если будет действовать правильно.
Любопытное исследование было проведено в США, которое описывается в книге «Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка», написанной Джеем Бэром — специалистом по маркетингу, не признающим рекламу.
Мы спросили у более чем двух тысяч американских потребителей, которые за последний год жаловались на какую-нибудь компанию, что они ждут от современного сервиса. Результаты исследования шокировали нас как своей полнотой, так и простотой. Ответы компании на жалобы увеличивают число ее сторонников по всем каналам обслуживания клиентов. Если же компания не отвечает на жалобы, число ее сторонников уменьшается по всем каналам обслуживания.
Другими словами, вам просто нужно отвечать на ВСЕ негативные отзывы. Да, это сделать не просто, потому что в комментариях клиенты могут проехаться по живому и написать много обидных вещей в адрес вашего салона красоты, косметологической, стоматологической клиники, кофейни, кондитерской, автосервиса, автомойки и любого другого офлайн-бизнеса, в который вы вкладываете всю душу и, что скрывать — деньги.
Чтобы легко воспринимать критику в Интернете, попробуйте не принимать ее на свой (личный) счет и тем более близко к сердцу. Возможно, у клиента, оставившего плохой отзыв, был не самый лучший день и незначительный инцидент, возникший после посещения вашего заведения, просто стал последней каплей, и он оторвался на вас. А может посетитель, оставивший гневный отзыв, просто привык раздувать из мухи слона.
Это, конечно, не значит, что во всех бедах нужно обвинять клиентов. Дыма ведь без огня не бывает… Просто возьмите себя в руки и невозмутимо отвечайте на критику.
Чтобы не допустить самых распространенных ошибок в работе с негативными отзывами, советуем прочитать вот эту полезную статью на нашем канале.
Собственно, а как негативные отзывы могут сделать бизнес успешным?
1) Отвечая на каждый плохой отзыв, вы автоматически превращаете его в хороший, потому что таким образом заботитесь о клиентах, стараетесь им помочь, признаете свои ошибки и меняетесь в лучшую сторону.
2) Ваши ответные комментарии видит не только недовольный клиент, но и все остальные тысячи, сотни тысяч пользователей, среди которых большинство — ваши потенциальные клиенты.
Кстати, здесь мы писали, что было проведено исследование, согласно которому потребители доверяют не тем компаниям, о которых написаны сплошь хвалебные отзывы, а тем организациям, которых в комментариях немного критикуют.
3) Отрицательные отзывы — источник полезной информации и возможность увидеть слабые стороны компании. Исправьте их и превратите свои минусы в плюсы.
4) Отвечая на плохие отзывы и не скрываясь от недовольных клиентов, вы оставляете своих конкурентов далеко позади и выгодно отличаетесь на их фоне, особенно, если они привыкли закрывать глаза на критику.
Еще есть три основных способа размещения отзывов.
1. Первый — писать самостоятельно . Это бесплатно, но минус в том, что таким образом вы сможете оставить максимум один отзыв. Дело в том, что сегодня для оставления отзывов нужно иметь не только разные аккаунты и номера телефонов, но и разные IP-адреса. Кроме того, вам придется подтвердить факт пользования магазином или товаром. А все это не так просто.
2. Вариант второй — заказать написание и размещение отзывов у фрилансеров или веб-студий. Плюс — экономия времени. Минусы: дорого; нет гарантий; нет конфиденциальности.
3. Наконец, третий вариант — самый оптимальный, заказать отзывы .
Компания «Белый отзыв» занимается управлением репутации с 2018 года и заставит отзывы работать на Вас. Поможет с минимальными затратами привлечь клиентов и повысить прибыль.
С ростом интернет-продажи увеличивается роль отзывов. При онлайн-покупке нельзя потрогать товар, а это большой риск. Покупатель читает отзывы, так как не хочет быть обманутым и получить некачественный продукт. Отзывы ищут, их читают, им доверяют больше, чем официальным источникам.
Опросы на сервисе Яндекс.Взгляд показали, что 70% людей изучают отзывы перед покупкой. Игнорировать важность отзывов - значит потерять МИНИМУМ половину потенциальных клиентов и, следовательно, недополучить прибыль. Помните: с 90% вероятностью потребитель купит у того, у кого эти отзывы есть.
Обязательно работайте с отзывами, если:
- Отзывов нет
- Имеются негативные отзывы
- Мало отзывов
- Низкий рейтинг (менее 4 звезд) на Яндекс, Отзовик, Irecommend, 2ГИС, Google maps и т.п.
- Негативная выдача в поиске Яндекс, Google по запросу «Ваша компания отзывы».
Управлять онлайн-репутацией можно самостоятельно, но лучше обратится в компанию «Белый отзыв»:
1. Увеличит положительные отзывы и поднимет рейтинг на крупных площадках.
2. Удалит негативные отзывы или вытеснит их с поля зрения.
3. Обеспечит положительную выдачу в поиске Яндекс и Google
4. Защитит и сформирует белую репутацию Вашего бизнеса.
5. Не позволит конкурентам пошатнуть ваши позиции.
6. Создаст положительный образ компании и бренда.
7. Использует только законные методы и соблюдает конфиденциальность
При таком подходе обеспечен бесплатный приток клиентов сейчас и в будущем. Ваше участие в управлении репутацией сводится к минимуму. Вы только отслеживаете каждый шаг нашей работы в режиме онлайн.
Закажите положительные отзывы для бизнеса в любой сфере в компании «Белый отзыв». Воспользуйтесь услугами по управлению репутацией. Более подробную информацию узнайте на сайте www.белый-отзыв.рф
Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».
Спасибо Вам!