Попытки регламентировать бизнес, сделать инструкции, программу обучения и контроль персонала предпринимались с самого начала деятельности в своих пиццериях Pizzatto!
Еще задолго о открытия я делал инструкции для будущих сотрудников. Пытался разложить все по полочкам, изобразить все в схемах, таблицах и простых правилах.
Надо ли говорить, что когда начали работать, к этим инструкциям никто даже и не притронулся?
Когда я показывал их новому сотруднику, объясняя как готовится пицца или как нужно разговаривать по телефону с Клиентом, я спрашивал: все ли понятно? На что мне в ответ кивали-де, все понятно, сделаем как надо.
А потом я бледнел, когда через неделю со стороны наблюдал за работой...
Люди недопонимали, забывали, игнорировали, думая, что это не так важно, или вообще, считали, что их способ выполнения какой-то задачи значительно лучше и удобнее.
Я начал еще больше упрощать инструкции. Больше работать над их визуальной частью, стараясь все изобразить в виде схем. Благо, опыт работы дизайнером этому очень способствовал.
Хотя упрощение помогло в определенном смысле — простые и визуальные инструкции значительно быстрее запоминаются, — но была и обратная сторона.
Проблема «дизайнерского» мышления — в перфекционизме. В постоянном чувстве незаконченности и стремлении это «улучшить». Очень вредное мышление, когда речь заходит о функциональных вещах.
Я вкладывал огромное количество времени в создание инструкций. Порой придумывая правила работы для сотрудников во время создания дизайна инструкций...
Форма поменялась местами с сутью.
Все стены кухни пиццерии были увешаны инструкциями и схемами, выполненные в едином графическом стиле... И совершенно никому не нужные и не работающие.
Как же можно было избежать такой ошибки?
Очень просто. Нужно было идти от общего к частному.
- Планирование вопросов, на которые должны отвечать инструкции
- Группировка в вопросов по критерию (должности, этапу производства и т.д.)
- Определение формы инструкции (чеклист, видео, текст, блок-схема)
- Создание инструкции
И важный момент, чтобы инструкции работали: описывать нужно сначала «как есть», а потом изменять их под «как надо». При это разрабатывая их совместно с пользователями инструкций.
Жаль, что не фото кухни первой пиццерии. Но остались макеты, которые я когда-то делал и оказались совершенно ненужными.
Подписывайтесь на мой блог, чтобы не совершать подобных ошибок.