Посты официального аккаунта в Twitter – всё равно что ответ от директора компании. Они напрямую связаны с репутацией и часто по ним складывают первое впечатление о бизнесе.
История знает примеры, когда неосторожные посты или действия сотрудников приводили к огромным имиджевым потерям. Репутация.Москва рассмотрела четыре ярких примера. Прочтите и узнайте, почему так важен контроль за каждым публичным действием.
Как твит о дискриминации отпугнул клиентов PR-агентства
Что случилось. Жительница Барселоны Карла Форкада откликнулась на вакансию PR-агентства Impulsa Comunicación. Компании требовался специалист для работы с крупными брендами: Coca-Cola и производителем стекла для автомобилей CarGlass. Карла получила отказ. Агентство рассчитывало нанять мужчину, ведь он справится с работой лучше. Карла написала об этом случае у себя в Twitter.
Пост набрал 3 тысячи лайков и столько же ретвитов, став вирусным. На него отреагировали бренды, с которыми предстояло работать будущему сотруднику Impulsa Comunicación. Coca-Cola и CarGlass разорвали отношения с агентством, заявив, что не поддерживают какие-либо виды дискриминации.
Как спасали. Директор Impulsa Comunicación пригласил Карлу на работу, но она отказалась. На волне скандала от агентства ушли другие крупные клиенты. Репутация компании разрушена одним твитом.
Вывод. Все действия компании потенциально становятся публичными. Даже если они относятся к соискателям на должность.
Репутация обрушила курс криптовалюты
Что случилось. Часто курс криптовалюты крепко привязан к репутации компании-производителя коинов. Вместо они поднимаются и идут на дно. Антипример показала корейско-китайская Waltonchain. Она решила провести розыгрыш своих монет Waltoncoin в преддверии Дня святого Валентина. Условия просты: подписаться на аккаунт в Twitter, ретвитнуть, добавить хештег #WaltonchainLove и рассказать друзьям. Рандомизатор определит пять счастливчиков, которые получат 21,4 Waltoncoin. На момент проведения розыгрыша – примерно 29 тысяч рублей.
28 февраля компания в официальном аккаунте объявила список победителей. Чуть позже в том же аккаунте вышел пост якобы написанный от лица одного из счастливчиков. Waltonchain быстро заметили это и удалили твит. Интернет их опередил и обвинил в подтасовке результатов.
После этого случая держатели Waltoncoin начали массово продавать криптовалюту. По информации CoinMarketCap, за сутки стоимость Waltoncoin упала на 20%, а общая стоимость всей валюты на рынке опустилась на 100 миллионов долларов.
Как спасали. Компания опубликовала твит с извинениями. По её версии, одним из победителей оказался сотрудник Waltonchain. Он же и отвечал за официальный профиль в Twitter, просто забыл сменить аккаунт. Ещё его наказали и лишили приза. В будущем сотрудникам запрещено участвовать в собственных розыгрышах и промоакциях.
Вывод. В интернете ценится открытость. Все действия влияют на репутацию, а факт обмана навсегда останется с брендом.
Увольнение за твит
Что случилось. Сценарист популярного американского телешоу Saturday Night Live Кэти Рич неудачно пошутила в своём Twitter. Объект шутки – сын президента США Дональда Трампа. По мнению Кэти, мальчик имеет все шансы стать первым в истории страны школьным стрелком на домашнем обучении.
Сценарист быстро удалила свой пост и закрыла аккаунт, но было поздно. Другие пользователи заметили, что перестрелки в школах – не повод для юмора. Кэти обвинили в разжигании ненависти, кто-то предложил бойкотировать канал NBC, на котором выходит Saturday Night Live.
Как спасали. Руководство телеканала отстранило Кэти Рич от производства телешоу. Вскоре она покинула телеканал по собственному желанию.
Вывод. Действия сотрудников в интернете напрямую связаны с компанией.
Шутки над смертельной болезнью
Что случилось. В утреннем эфире программы «Болячки» радио «Маяк» говорили о пока неизлечимом генетическом заболевании муковисцидозе. Приглашённый доктор рассказывал о смертельном недуге, но ведущие Виктория Колосова и Алексей Веселкин решили разрядить обстановку. Они регулярно шутили над названиями лекарств и сравнили соль на бровях больных с инеем как у Деда Мороза.
Последний выпуск «Болячек». Видео Life
На радио «Маяк» посыпались обвинения, а общественная организация «Помощь больным муковисцидозом» пригрозила обратиться в суд. Роскомнадзор обнаружил в действиях ведущих нарушение закона «О СМИ».
Как спасали. Ведущие извинились в следующих эфирах и признали свои действия недопустимыми. Руководство радиостанции посчитало это недостаточным и закрыло рубрику «Болячки», а ведущих отстранило от эфира.
Вывод. Иногда репутационные риски настолько велики, что лучшее решение – разорвать все связи с источником проблем. Вплоть до закрытия программы.
Послесловие
Во всех рассмотренных случаях виноват человеческий фактор: неудачные шутки, неправильные решения и выводы. Все виновные в репутационных потерях хотели исправиться, но им не дали такой возможности. Безвыходных ситуаций нет, а гнев интернета реально победить. Если возникли проблемы с репутацией – обратитесь к нам. Проконсультируем и поможем.