Основные возражения клиентов и ответы на них

Кому будет полезно? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

• Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
• Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
• Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
• Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
• Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
• В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
• Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
• Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Основные возражения клиентов и ответы на них

1 Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:

• Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
• На какую сумму вы рассчитывали?
• Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
• Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.

2 Возражение «Я подумаю»
Варианты ответов:

• Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
• Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
• Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
• Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).

3 Возражение «У конкурента дешевле!»
Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:

• Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
• Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
• Да, наши цены выше, чем у…, потому что…

4 Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:

• Что именно вам не нравится?
• Почему вы хотите именно такой вариант?
• Какой вариант вас устроил бы?

5 Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:

• Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
• В какое время вам будет удобно это обсудить?

6 Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:

• Почему вы так считаете?
• Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).

7 Возражение «У меня/у нас все есть»
Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:

• Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
• Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
• Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

• Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
• Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
• Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
• Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
• Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
• Указывать клиенту на его некомпетентность.
• Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

__________________________________________________________________________________________

Золотое правило: устраняйте причины возражений, а не сами возражения.