Маты, хамство, неудачные шутки и желание подняться на трендах. Недавно по Сети широко разошелся скрин-шот с комментарием Армавирского KFC, в котором SMM-менеджер ответил матом клиентке на критику заведения.
Примеры такого провального (SMM - social media marketing - взаимодействие с клиентами в соцсетях) можно встретить не только в рунете или укрнете. От ошибок и неудачных не застрахованы даже мировые бренды. Так, например, в 2012 году, во время подготовки к Евро-2012, тогдашний министр инфраструктуры Борис Колесников был замечен в хамстве по отношению к собеседникам на официальной странице в Facebook.
Борис Колесников во время подготовки к Евро-2012 не сдержался в Facebook.
Иногда на официальных страничках компаний появляются вообще малопонятные знаки, как в случае с российским представительством Philips. Бывает, что человек, который общается с клиентами через соцсети, путает корпоративный аккаунт и личный. Так в прошлом году сотрудник Microsoft, критикуя своего политического оппонента эксперта-экономиста Роберта Райха, нахамил ему с аккаунта компании. Microsoft пришлось извиниться и удалить твит. Дурным тоном считается у SMM-менеджеров просить аудиторию "лайкнуть" страничку бренда просто так. А массовая рассылка таких предложений не только не вызовет ожидаемого СММщиком результата, но и наоборот, заставит людей отвернуться от марки.
Часто компании отвечают на вопросы в соцсетях стандартной заготовленной формой. Так поступила, например, американская розничная сеть KMart. И это, возможно, было бы не самой большой ошибкой компании, если бы не содержание твита. В канун Черной пятницы - традиционного сезона больших распродаж в США - сеть заявила, что будет работать без перерывов 41 час. При этом всем работникам магазинов запрещено брать отгулы. Пользователи возмутились и заступились за продавцов, на что KMart ответил: это возможность служащим заработать деньги на выходных.
В своих шутках с аудиторией компаниям нужно быть очень осторожными. Нездоровое чувство юмора может дорого стоить, как, например, крупнейшей в США сети товаров для ремонта Home Depot. Их СММщик сравнил на фото негров с обезьянами: "Какой барабанщик отличается от двух других?".
Бурю негодования вызвала и рекламная кампания шведского подразделения Pepsi в соцсетях, в которой издеваются над куклой вуду Криштиану Рональду. Видимо, менеджерам не понравилось, что португальский футболист рекламирует конкурентов - Coca-Cola.