Навеяло трудом Фрэнсиса Фукуямы. Мысли по поводу того, как Доверие влияет на результаты. На уровне личности, компании и государства (обширной группы людей).
Дисклеймер. Иногда у вас появится ощущение, что это не просто текст, а диалог двух людей с разными точками зрения. Так вот, это вам кажется. На самом деле это все я)
Итак, в интернетах пишут разное про доверие. Слово древнее, смыслы и значения имеет разные. Вот один из вариантов, который попался мне недавно:
Доверие - Разновидность надежды, имеющей разумное основание и нацеленной не столько на будущее, сколько на настоящее, не столько на неведомое, сколько на хорошо знакомое, не столько на то, что от нас не зависит, сколько на то, что зависит именно от нас (каждый из нас волен доверять или не доверять кому-то или чему-то; мы сами выбираем себе друзей и врагов). Доверие не исключает ни ошибок, ни разочарований, но все-таки стоит больше, чем слепая надежда или тотальная подозрительность. Доверие похоже на веру, но это действенная вера, направленная не столько на Бога, сколько на других людей или на самого себя. Возможна ли вера в Человека? Если и возможна, то она была бы глупостью или очередной религией. Доверие – это вера в человека, которого знаешь, и в той мере, в какой его знаешь. Чем лучше знаешь человека, тем больше ему доверяешь. Естественным «местом обитания» доверия является дружба.
Бла-бла-бла... Мне больше по духу подходит такое объяснение.
Вера - нечто фундаментальное, центральное. Вера - штука, которая не обсуждается. Верю и все тут. Но Вера приходит не сразу. До нее есть другое состояние. Что-то, что предшествует Вере. доВерие. Состояние, в котором нет слепой Веры, но есть что-то близкое. Есть некий депозит Веры, который может быть пополнен или использован. Он в нашей жизни называется "кредит доверия". Доверие - это некий симбиоз, взаимовыгодный обмен. При этом бывают такие ситуации, когда в моменте одна из сторон дает больше, чем могут взамен дать другие. И эти взаимоотношения строятся на доверии. Доверие достаточно легко подорвать. В сохранение и развитие доверия нужно постоянно инвестировать. Но прелесть в том, что такие инвестиции дают свои определенные плоды. Ну то есть если вы вкладываете в доверительные отношения регулярно, то один случай, когда вы подводите партнера не будет воспринят так критично, ведь внутренний эмоциональный счет по прежнему на высоком уровне. Исключением, пожалуй, являются ситуации, когда у вашего контрагента сменилось контактное лицо и тогда эмоциональный счет нужно измерять с учетом того, что в опыте нового человека нет вашей предыдущей великолепной истории взаимоотношений, доверия и вот этого всего.
Последний абзац можно озаглавить: «но это не точно…», тк это частное мнение человека, чье мнение сложно назвать экспертным. Имя и Фамилия автора содержатся в строжайшем секрете! (Это, кстати, тоже не точно)
К чему это я? А это была тонкая подводка к тому, что по большому счету доверие является важной составляющей нашей экономической жизни, так как фактически берет в учет предыдущий опыт и позволяет экономить время, например, на совершении новых сделок, если таковой опыт был позитивным. Частенько мы ходим в одно и то же кафе, где нас обслуживает один и тот же знакомый официант, который спрашивает - «Вам как обычно?». Никаких вот этих вот «а арбузно-горчичный латте у вас вкусный?». Все очень быстро и эффективно. И при этом сохраняется важная для большинства людей эмоциональная связь.
Анализируя труд Фрэнсиса Фукуямы в призме своего эФэМСиДЖового и аЙ-тИшного опыта (он чО, правда это написал??)…
На самом деле труд Ф. Фукуямы достаточно тяжел для восприятия. Много терминологии в перемешку с тем, что взаимосвязи, выявляемые автором не всегда очевидны и нужно глубоко погружаться в материал, чтобы понять ключевую мысль. Так вот, что же меня заставило прочитать эту книгу? Все просто. Доверие - ключевой вопрос, преграда, с которой мы с коллегами в Меркате столкнулись в развитии платформы совместного управления товарными запасами. А мы с преградами всегда справляемся, вопросы решаем. Ровно у нас все.
Совместное управление товарными запасами - технология, которая призвана передать функцию снабжения независимого магазина на сторону поставщика, формируя между партнерами отношения и процессы снабжения, схожие с процессами крупных розничных сетей. Ключевым отличием является то, что участники при этом сохраняют полную независимость, но между ними происходит строгое разделение зон ответственности. Предприниматель (владелец магазина) фокусирует свое внимание на интерфейсе отношений с покупателем*, а поставщик(и) берет в управление процесс снабжения. При этом соблюдается общий интерес - увеличение объема продаж и повышение операционной эффективности.
*термин любезно позаимствован у Александра Шубина из его книги Стратегии управления розничных компаний, которая в сравнении с трудом Ф. Фукуямы читается легче и имеет больше готовых прикладных инструментов.
Предпринимательство, торговля - все это области, где традиционный уклад в России определяется по большому счету единоличным управлением, самостоятельным принятием решением и постоянным ощущением того, что кто-то кого-то может «кинуть». И о каком совместном управлении товарными запасами может идти речь, когда каждая из сторон стремится заработать без учета долгосрочных последствий и интересов других участников? (тут не правда, тк на территории РФ уже появилось достаточно бизнесов, которые осознанно движутся в сторону партнерства с глубокой интеграцией).
Ключевая коллизия в том, что бизнес и розничной точки, и поставщика ТНП (В простонародье - продукты и все то, что мы покупаем на регулярной основе. Если вы на регулярной основе покупаете новые мерсы, тк пепельница заполнилась, то вот этот мерин - это не ТНП) существует ради одного. Удовлетворить потребности ПО-КУ-ПА-ТЕ-ЛЯ! Все. Никакого rocket science и рыжеволосых нанотехнологий.
Может ли предприниматель, владеющий магазином, реально удовлетворить мои, твои или вон того парня потребности, если он концентрируется на независимости, самостоятельности, предусмотрительности от кидалова и вот на этом всём? А еще есть любимый процесс - поискать, где купить такой же товар подешевле. Пофиг, что в структуре прибыли эта позиция занимает ноль целых, совсем мало десятых процента. Пофиг, что трудозатраты на поиск альтернативного поставщика и администрирование взаимоотношений с ним дорогого стоят. Пофиг, что отдельная приемка - это дорогой процесс. В конечном счете - пофиг, что у меня продавец хамит и полы в магазине грязные. Зато! Я! Сам! Нашел! Или отжал! Лучшую цену. Про нас (он сейчас имеет ввиду всех покупателей) тут совсем ни слова. А мы хотим сервис, внимательное отношение. Еще лучше, если будет какой-то вау-эфект. Например пикап сервис или доставка до квартиры, если магазин у дома. Свежевыпеченный хлеб, чтоб утром с собаками пошел гулять и купил к завтраку. И банальное наличие молока и творога любимого производителя в течение всего торгового дня, а не только в первой половине.
Кажется, что это все сложно? Без доверия в масштабах одиночного магазина это будет просто нерентабельно. Но добавив доверия в отношения магазина и поставщика у владельца магазина/персонала высвобождается до 40% времени, которое они раньше тратили на закупки, складской учет, взаимоотношения с поставщиком. А поставщик в такой связке понимая полноту ответственности за качество снабжения, за реальный уровень сервиса, обеспечит необходимые процессы. Изменения-то по факту нужно произвести только в голове, технологическая основа совместного управления товарными запасами уже реализована в Меркате.
Elikoff