Или как замеряют уровень сервиса в FMCG. Так получается, что все мы судим об одном и том же событии с разных точек зрения, смотрим на него из разных "карт мира". И зачастую это приводит к тому, что мы не замечаем важного! Разбираемся с уровнем сервиса в сегменте рынка под названием FMCG.
Для справки FMCG - это сегмент рынка, благодаря которому нам есть что поесть. Fast Moving Consumer Goods - Быстро оборачиваемые потребительские товары. Или по простому - товары народного потребления (ТНП).
Начнем с того, что такое уровень сервиса? С точки зрения психологии, уровень сервиса - это степень удовлетворения наших ожиданий... Как-то не очень конкретно, правда?
Окей :)
В FMCG под уровнем сервиса понимается вполне конкретное значение - процент строк заказа, который превратился в фактическую поставку. То есть заказали 10 позиций, приехало 9 - уровень сервиса 90%. Измеряют его по одной простой причине - это по сути критерий операционной эффективности. Показатель, который позволяет понять, есть ли дыры в процессах.
За последние годы я много общаюсь с дистрами, оптовиками и производителями ТНП. И часто слышу такое утверждение:
У нас офигенный уровень сервиса! Максимум 1-1,5-2% потребностей неудовлетворяем.
Это круче, чем везде в мире и вот это вот все. Да, уровень сервиса 98% - это реально очень высокий показатель. Прямо очень-очень. Прям вот круто.
И владелец бизнеса, когда менеджмент перед ним отчитывается, тоже прям горд и доволен. Ну и правда, такой уровень сервиса высокий. Можно погладить себя по голове.
Только вот один нюанс. Когда я прихожу в магазин, в который поставляет как раз вот такой поставщик, то не нахожу на полке свой любимый творог. Ну завтракаю я им. И вот такой я привередливый, что не меняю производителя и ем всегда один и тот же твОрог. (Или правильно творОг?) А тут его бац, и нет. Но уровень сервиса при этом все равно 98%. А я со своими деньгами или покупаю что-то другое, или иду в другой магазин, или совсем радикально - останусь утром голодным. (и злым!)
В чем же причина? Уровень сервиса высокий, а потребитель голодный и злой?
А проблема в том, что уровень сервиса в FMCG (да и на любом другом рынке) - это на самом деле показатель, который позволяет понять процент покупателей, чьи потребности были удовлетворены во время их визита в магазин. Ну и на сколько эти потребности были удовлетворены.
То есть для того, чтобы понять, каков же реальный уровень сервиса, нужно отслеживать не только соотношение строк заказа и накладной поставки, но также учитывать тот факт, что в заказ просто не попали те позиции, которые в момент формирования заказа торговым представителем не были на остатках на складе. И фактический уровень сервиса занизили еще на этапе заказа. Далее надо посмотреть на процесс формирования заказа. А как попадает в заказ то или иное количество товаров? Тут все просто - смотрим остатки, объем реализации за период, учитываем периодичность поставок и вуаля. Проблема только в том, что я как потребитель со своей неудовлетворенной потребностью в твороге (молоке, хлебе, соусе из перца хабанеро - нужное подчеркнуть) в эти расчеты не попаду с вероятностью 99,9%. Кончился вчера творог, например, в 19:27 и все. Дальше все упущенные продажи - это просто упущенные продажи. Ни в какой расчет уровня сервиса они не попадают.
В итоге, менеджмент поставщика как бы счастлив и доволен, а потом появляются посты как у Леонида Гункевича на прошлой неделе. Что вот, мол, плохо. Оптовый бизнес в опасности, тк розничные клиенты закрываются. А это не плохо. Это естественный отбор. Как в сегменте малоформатной розницы, так и в сегменте поставщиков этой самой розницы.
В сетях-то с этим много лучше (не идеал, конечно). По этой причине и "дрючат" сети своих поставщиков. По этой же причине и высушивают их. А как иначе? Не умеешь сам контролировать реальный уровень сервиса? Мы за тебя это сделаем. Автозаказ? Посчитаем! Логистику по точкам? сделаем! Только заработать не очень дадим) Все как в мультике, где были двое из ларца:
Что делать владельцу и топам в такой ситуации?
1. Осознать, что малоформатная розница свой уровень сервиса не измеряет. По крайней мере 98% розничных точек этого не делают совсем. 2% ориентируются скорее на ощущения, нежели на цифры (хотя бы так!)
2. Понять, что уровень сервиса поставщика - это не % удовлетворения заказа магазина, а % удовлетворения потребности ПО-КУ-ПА-ТЕ-ЛЯ!
3. Выстроить схему взаимодействия со своими клиентами, в которой уровень сервиса для того самого Покупателя будет находится под совместным контролем.
Первые два пункта - это просто уровень осознанности. Третий - сугубо технологическая задача, в сердце которой платформа совместного управления товарными запасами, которая оперирует данными поставок, данными с онлайн касс и позволяет обеспечить рост выручки и операционной эффективности в канале малоформатной розницы. В такой схеме поставщики и магазины становятся частью одного целого. И работают ради общего результата - ради увеличения объема продаж с полки.
Elikoff