Март 2017, звонок от питерского партнера. Самый крупный клиент в регионе хочет вернуть продукцию и отказывается с нами работать. Что делать? Сажусь в машину. Еду в Питер.
Утром следующего дня уже в офисе нашего партнера, пытаюсь понять, что же произошло. Из четырех стройплощадок, на которые закупались цилиндры XOTPIPE SP Alu 80, проблемы только с одной.
Монтажники стали в позу и категорически отказываются работать с нашей продукцией. Делать нечего, едем поговорить. Мой коллега вперед, я следом. На объекте меня встретил руководитель технадзора. Увидел московские номера машины и изменился в лице. Видно, разговора не получится. Так и вышло.
Когда я выпрыгнул из машины в мартовскую грязь стройплощадки, он в голос посмеялся над моими испачканными туфлями. Не обращаем внимания, достаем из багажника сапоги, идем в бытовку. По дороге кроме «монтажники жалуются» и «пока я здесь работаю, вашего материала на объектах ЛСР не будет» ничего конкретного я не узнал, но твердо решил выжать из ситуации максимум. Прошу показать тех самых монтажников и объяснить конкретно, что не так с материалом.
В бытовке сидят две милые девушки-монтажницы в спецовках, Екатерина и Любовь. Начинаю их расспрашивать и, не поверите, в их практике это было впервые, когда к ним лично приехал представитель завода обсудить возникшие проблемы. Обычно их мнением никто из поставщиков не интересовался. Девушки соглашаются провести меня в подвальные помещения строящего дома на рабочие места.
На тот момент для теплоизоляции труб компания ЛСР приобретала навивные цилиндры PAROC. Нашу продукцию девушки сравнивали именно с ними. Разговор и демонстрацию недостатков я снимал на видео, чтобы показать руководителю и ничего не забыть. Монтажницы прошлись по пунктам, как есть. Вот некоторые претензии, которые мне назвали:
- Наши цилиндры XOTPIPE SP Alu 80 были более рыхлыми и хлипкими, чем цилиндры PAROC.
- Девушкам было неудобно делать вырезы в цилиндрах под сантехнические хомуты.
- Коробки с цилиндрами были необъятными и неподъемными для девушек, однако им приходилось самим тащить их со склада в подвал, где велись работы.
- На коробках маркировка была только с одной стороны, из-за чего неудобно выбирать нужную на складе.
Я убедил их дать нам еще один шанс и уехал с перечнем требуемых исправлений.
Оперативно исправить смогли только две проблемы: была изготовлена пробная партия цилиндров повышенной плотности и упакована в коробки меньшего размера. Вырезы под сантехнические хомуты предложили делать по торцам цилиндров, как делает большинство монтажников, а не посередине.
В итоге девушки отметили, что пробная партия значительно прибавила, но этого было недостаточно. Решением могли бы стать цилиндры XOTPIPE SP Alu 100, но не вписались в бюджет.
Пришлось остановить поставки на объекты ЛСР. Мы вернули деньги за две фуры продукции нашему партнеру и положили цилиндры на склад мертвым грузом. Наступать на те же грабли не хотелось.
Как бы там ни было, этот «пинок» от двух упрямых девушек подтолкнул нас вперед.
Уже в следующем месяце мы приняли решение всегда делать цилиндры 80 с толщиной стенки 20 и 30 мм из минваты повышенной плотности, чтобы обеспечить дополнительную жесткость цилиндра на малых толщинах.
Еще через месяц перешли на новые коробки для наших цилиндров. Коробка похудела на 10 сантиметров с каждой стороны и стала легче. Наклейки теперь располагались с двух сторон и на крышке коробки. По бокам сделали ручки, чтобы коробки было удобно носить.
Оглядываясь назад, я рад тому, как все получилось. Потеря крупного клиента преподала важный урок.
Не стоит стремиться делать продукт дешевле конкурентов, стоит делать его удобнее для людей, которые с ним работают.
Екатерина, Любовь, если добрались до этой статьи, знайте: я благодарен вам за тот пинок, который положил начало новому этапу развития завода ХОТПАЙП. Вы помогли нам стать лучше!