Мы пять лет разрабатываем мобильные приложения для компаний — и их продают наши партнеры. В 2017-м мы создали свой отдел продаж, чтобы продавать еще больше. Сначала казалось, что менеджеры работают на максимуме, но потом менеджер Вика открыла виджет B2B Family.
Менеджер Вика до B2B Family
Девять дней нужно было Вике, чтобы продать наше решение для онлайн-касс. Это неплохо для классического B2B без импульсных покупок — Вика продает интернет-магазинам и курьерским службам.
На рынке цикл сделки — несколько минут: покупатель поздоровался, выбрал капусту, заплатил. Вика продает GROTEM / Express — решение для онлайн-касс. Им пользуются интернет-магазины с доставкой, дистрибьюторы и курьерские службы. Такие покупатели сравнивают разные решения, просят демо-версию, уточняют технические детали, а главное — они не перед тобой, как на рынке. Ты не знаешь, когда им написать или позвонить.
Что делала Вика:
1. Получала заявку, обычно с нашего сайта или с посадок на «Тильде».
2. Перезванивала клиенту.
3. Отправляла коммерческое предложение с помощью Outlook.
4. Перезванивала через 2 дня. Чаще всего клиент говорил: «Мы еще не смотрели», «Мне сейчас неудобно».
5. Снова звонила и отправляла письма. Клиент сам просит «перезвонить попозже» и «отправить еще раз».
С такой схемой конверсия была 17%, то есть решение покупал каждый восьмой условный клиент. Если с девятью днями на сделку можно мириться, то такая конверсия точно не казалась крутой.
Тут появился виджет B2BFamily
Мы знали о существовании виджетов CRM до B2B Family. Не то чтобы мы глубоко изучили тему, но почему-то не загорелись. А B2B Family настоял, чтобы мы их попробовали. И мы попробовали на Вике. Настроили за 20 минут и поняли, что Вика может обходиться вообще без почты — достаточно нашей AmoCRM.
Сначала Вика сделала шаблон письма. В шаблоне от Вики коммерческое предложение из пяти слайдов.
«Вау, я вижу, что он делает!» Когда Вика отправила первое письмо, случился вау-эффект. Вика как будто стоит за спиной клиента и видит, что с ним делают. Вот письмо открыли. Вот скачали коммерческое предложение. Закончили читать. Об этом виджет сразу сообщает:
Когда клиент прочитает КП, виджет автоматически создает задачу «перезвонить». Через сколько перезвонить — решаем сами. Мы настроили «сразу».
Еще настроили, чтобы B2B Family отправлял повторное письмо через два дня, если клиент не открыл первое. Это полезная штука — был случай, когда после повтора нам написали: «Ой, я забыл, пришлите счет, пожалуйста».
Почему важно знать, когда клиент прочитает коммерческое. Если у вас есть конкуренты (а у нас они есть) — клиент обращается и к ним тоже. Поиск и принятие решения выглядит примерно так.
У Эдуарда небольшая курьерская служба. Ему нужно приложение для курьеров, чтобы быстро и без ошибок пробивать чеки при получении заказа. Эдуард выбрал в 2ГИС пять компаний и попросил прислать коммерческие предложения. Все прислали.
Менеджеры «Компании 1» сразу стали звонить и спрашивать, готов ли Эдуард обсудить условия сотрудничества. Сначала Эдуард говорил, что еще не прочитал, потом попросил его не донимать, а коммерческое предложение отправил в корзину.
На другой день Эдуард прочитал коммерческое предложение «Компании 2». Через две минуты ему позвонил менеджер, у которого есть виджет CRM, и уточнил, все ли понятно по решению. У Эдуарда была пара вопросов, на которые он получил ответы.
После этого разговора Эдуард посмотрел три оставшихся коммерческих предложения, понял, что тарифы у всех примерно одинаковые. Менеджеры этих компаний не перезванивали, звонить самому не хотелось. Через день Эдуард заключил договор с «Компанией 2».
Хотя B2B-клиент — это рациональный клиент, но он человек, и его мотивы более-менее понятны. Если клиент сразу открывает коммерческое предложение, скорее всего, у него поджимают сроки. Самое время позвонить и добавить, что установка решения занимает 15 минут, а курьер разберется с ним за день.
Если клиент повторно открывает письмо — вероятно, у него «муки выбора». Он сравнивает вас и конкурента. Идеальное время, чтобы позвонить и напомнить, что первые три месяца бесплатно. Эксперты из B2B Family учат таким вещам, чтобы отдел продаж правильно использовал возможности виджета.
Руководитель Вики всё видит
По статистике B2B Family, менеджеры не перезванивают каждому третьему клиенту, прочитавшему коммерческое предложение. Так теряются заказы. Если заказ на миллион — можно потерять миллион из-за забывчивости менеджера. Чтобы этого не происходило, система контролирует каждую заявку — она пришлет руководителю «молнию», если Вика не перезвонила.
Кроме того, руководитель видит, как продвигаются все сделки Вики и других менеджеров по воронке. Чем дальше по воронке, тем «дороже» клиент и выше вероятность заключить договор — к таким клиентам повышенное внимание.
Статистика. Руководитель смотрит на общую заинтересованность клиентов и знает, сколько человек открыли письмо и скачали коммерческое предложение.
Можно посмотреть статистику отдельного клиента. Вот Владислав открыл письмо в телефоне. Скачал коммерческое предложение, 25 секунд смотрел на первый слайд, 50 секунд — на второй, потом ему что-то помешало. Система поставит задачу перезвонить.
Статистика помогает понять, что не так с коммерческим предложением и какие слайды надо докрутить.
Что получилось через два месяца с B2B Family
. Вика стала лучше разбираться в психологии клиентов, у нее теперь больше козырей. Некоторые клиенты говорят, что не читали наше письмо, но Вика знает, что это не так. Еще выяснилось, что люди совершенно не удивляются, когда менеджер перезванивает сразу после прочтения коммерческого предложения. Только лучше не сообщать им: «Я вижу, вы прочитали наше письмо». Иначе появляется куча ненужных вопросов вроде: «Вы шпионите за мной?»
2. Шаблоны, автоматические задачи и фильтр клиентов по заинтересованности экономят почти 50% рабочего времени Вики. Она не звонит тем, кто не открывает даже повторное письмо. Все внимание — клиентам, которым действительно интересно наше решение.
3. Конверсия в продажи выросла на 50%. Раньше покупал каждый шестой, теперь — каждый четвертый. Нам кажется, это очень круто.
4. Средний срок сделки у Вики сократился в 3 раза: с 9 дней до 3-х. Это самый неожиданный итог, потому что мы рассчитывали максимум на 5 дней. Чтобы было проще учитывать сделки, которые идут через B2B Family, мы помечали их тэгом «Ускорение сделки». Рекомендуем взять на заметку.
Материал для startpack.ru