Как один из крупнейших операторов фиксированной связи Европы и основной интернет-провайдер Москвы внедрил цифровое управление персоналом? Рассказывает Александр Трохин, директор по технике и информационным технологиям МГТС.
Проблема
Сейчас многие компании общаются с клиентами через приложения, то есть через интерфейс программы. Мы стали пользоваться подобным приложением задолго до того, как это стало мейнстримом. Но начали не с клиентских коммуникаций, а с управления внутренними процессами. В 2012 году, когда мы начали стройку волоконно-оптической сети по технологии GPON, стало понятно, что без качественного цифрового управления работой монтажников быстро работать мы не сможем: у нас миллионы абонентов по всей Москве, они пользуются десятками наших услуг. На тот момент у нас уже были тысячи специалистов, работающих по всему огромному городу, а единой системы управления ими не было. Заявки размещались в нескольких системах (ForisFix, АСРЗ-208, Jobs и других), где каждая отвечала за одну или несколько задач. Диспетчеры почти вручную распределяли заказы и контролировали их исполнение. Нам нужно было решение, которое позволит оперативно получать и обрабатывать вызовы, выберет и направит специалистов, учтет время, оборудование и стоимость работ, проконтролирует исполнение заявки, проанализирует выполненную услугу, скорректирует общий график и запланирует нагрузку на будущее. Таким решением стала единая система управления ресурсами Work Force Management (WFM) от SAP.
Решение
Внедряли программу два года, в четыре этапа. Получилось, что в российском телекоме мы первые применили такое масштабное решение по онлайн-управлению персоналом, хотя в мире его уже использовали Vodafone, Portugal Telecom, Telecom Austria, Telstra Oi, Bell Canada и другими.
Интерфейс WFM объединил три стороны: инженеров, технических специалистов и диспетчеров. Система эффективно планирует рабочее время тысяч людей на 3-4 недели.
Инженер заполняет профиль специалистов в зависимости от уровня квалификации и навыков и с помощью программы видит объем работ на каждый день, распределяет работы, выбирает ближайшего специалиста нужной квалификации, определяет сроки исполнения, назначает перерывы и выходные. Если кто-то заболел или задержался на предыдущем заказе, инженер корректирует график работ вручную. Сейчас ручные корректировки занимают не более 10-15% от его работы.
Технический специалист видит свои заказы на весь день, в режиме онлайн получает заявки с маршрутом к адресу абонента, отчитывается об их выполнении через специальное мобильное устройство. У такого устройства есть и специальные функции — например, измеритель оптической мощности, просветка волокна, сканер штрих-кода.
Система в мобильном приложении глазами технического специалиста:
Диспетчер отслеживает своевременность выполнения заказов по всем специалистам.
Система глазами диспетчера:
В конце рабочего дня программа составляет список клиентов для опроса об удовлетворенности, который проводится в автоматическом режиме. Так мы анализируем готовность нас рекомендовать.
Результаты
За первый год работы через WFM мы ощутимо повысили производительность труда: количество подключений выросло в 1,5 раза, заявок по обслуживанию стали выполнять в два раза больше.
Технические специалисты успевают устранить за день в среднем не 3,5, как раньше, а 5,5 повреждений в день. Время подключения самой распространенной услуги – интернета по технологии GPON – от заявки до начала пользования в среднем составляет 50 часов. Около 30% клиентов хотят подключиться в день обращения, и теперь это возможно - нам нужен зазор всего в час.
Затраты на интеграцию сложных цифровых систем окупаются вдолгую и не напрямую. В нашем случае это происходит через подключения к построенной в 2016 году сети GPON и предоставление услуг на ее базе. Назвать точные цифры тут сложно — это системные изменения, результаты которых видны не сразу. Могу сказать, что за 2017 год МГТС увеличила капитализацию на 67%. В этом результате есть и вклад WFM.