Грубость и хамство в магазине. Сейчас эта проблема стоит не на столько остро как пять или десять лет раньше из-за того, что рынок заняли по большей части крупные компании имеющие определенные стандарты качества обслуживания клиентов. Но к большому сожалению, полностью данная проблема не искоренилось до сих пор. Согласитесь, не приятно общаться с продавцом слыша от него различные домыслы и оскорбления на ваш счёт. Особенно часто с таким поведением можно встретиться если требовать возврата или обмена некачественного товара, что очень не любят делать продавцы. Что можно с этим поделать и какое мнение надзорных органов на этот счёт? Ниже представлена практическая часть этого вопроса!
Правовая сторона вопроса.
В первую очередь необходимо разобраться в правовой стороне вопроса. До первого прецедента, связанного с хамством и грубостью при предъявлении законных требований я считал, что такое поведение не только неподобающее, но и нарушает правила торговли. Вновь перечитав весь Закон о Защите Прав Потребителей и нормативные документы регламентирующие правила торговли, общие рамки стандартов качества обслуживания я не нашёл.
Поскольку информации от авторитетных источников в интернете по этому поводу также не было, я принял решение обратиться в Роспотребнадзор при следующим факте неподобающего поведения и получить от них официальный ответ-разъяснение на данный счёт.
К счастью (или сожалению) случай не заставил себя долго ждать. Выйдя «за хлебом» в магазинчик «у дома» который находится неподалёку от дома, я заметил, что он закрывается на много раньше времени вывешенного на графике работы, расположенном на входе (минут на 15-20). Постучавшись дверь мне всё-таки открыли, но обслуживать отказались, сославшись на то, что уже «сняли» кассу.
Этот факт огорчил меня и поэтому я решил сделать запись в книге отзывов и предложений находящейся в магазине. Попросив у продавца книгу, в ответ вместе с ней я получил «тираду» ругательств «сдобренных» хорошей порцией нецензурной брани. На эти ругательства и закрытие магазина раньше срока я и обратил внимание руководства в своей жалобе.
Придя домой под впечатлением, я составил обращение в территориальный орган Роспотребнадзора описав все нарушения (в том числе неподобающее поведение) которые обнаружил при посещении данного магазина.
Отвезя на следующий день эту и ещё несколько других жалоб в управление, я принялся дожидаться ответа. Недели через три он пришёл мне письмом по почте примерно следующего содержания. Весь ответ приводить не буду (он на трёх листах) выделив самое главное:
По вопросам, связанным с обслуживанием потребителей (указанными вами хамством и грубостью) сообщаем вам следующее: стандартов качества обслуживания и общения продавцов с покупателями законодательно не установлено, вследствие чего этот пункт вашего заявления не может стать основанием для проведения внеплановой выездной проверки.
Как мы видим из ответа, Роспотребнадзор придерживается такой же позиции – нету в законе = не регламентируется и не регулируется.
А если «очень хочется?»
Как говориться в поговорке знакомой нам с детства – «Если долго мучиться, то что не будь получиться», в данной ситуации она имеет практическое применение.
Допустим вы были не один (с другом или подругой) и посетили магазин для возврата товара. Продавец отказал вам в устной форме обвинив вас в том, что вы сами испортили его. Помимо этого, когда вы упомянули о том, что по закону имеете право на возврат – вас оскорбили «полив» отборными ругательствами.
Обращаться в данной ситуации в Роспотребнадзор будет бессмысленно. Единственным верным первым шагом будет написать в книгу отзывов и предложений указав на все оскорбления и заявить, что вся эта информация может быть подкреплена свидетельскими показаниями.
После этого необходимо дать правовую оценку действиям продавца.
Если вас обвинили в том, что вы сами испортили вещь и из-за этого отказали в возврате, в этой ситуации усматривается 128 статья Уголовного Кодекса Российской Федерации – «Клевета».
В случае если помимо этого вас оскорбили или унизили словестно, действия продавца дополнительно можно охарактеризовать как «Унижение чести и достоинства», что попадает под статью 5.61 Кодекса об Административных Правонарушениях.
После того как вы дадите правовую оценку действиям продавца, следующим шагом должно стать написание заявления в Районном Отделе Министерства Внутренних Дел (РОВД), для того чтобы привлечь продавца к ответственности.
С вероятностью в 80% могу заверить, если правовая оценка данная вами окажется верной и на суде вы сможете убедить со своими свидетелями судью в нарушении своих прав иск вы выиграете. Скорее всего суд обяжет выплатить продавца вам компенсацию морального вреда. Её размер по таким делам может достигать 50.000 и даже 100.000 рублей!
Вывод.
Вывод из этого следующий. Если продавец действительно перешёл все мыслимые и не мыслимые границы в общении с вами, обращаться в Роспотребнадзор бессмысленно, поскольку вежливое общение продавца само собой разумеющее и не регламентируется Законом о Защите Прав Потребителей. Единственный выход из данной ситуации – обращаться в полицию.