В этой статье речь пойдет об основных требованиях к разработке CRM (Customer Relationship Management) с учетом требований стандарта ИСО 9001:2015 "Системы менеджмента качества. Требования".
Этот стандарт утверждает систему определения качества менеджмента в организации и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 сентября 2015 г. N 1391-ст. Он аналогичен европейскому документу ISO 9001:2015 "Quality management systems - Requirements" и поэтому может быть полезен компаниям, работающим на мировом рынке.
Может возникнуть вопрос: Какая связь между качеством менеджмента и программным продуктом?
Программный продукт, CRM, может быть инструментом определения качества менеджмента или ресурсом для обеспечения качественных процессов. Поэтому при создании технических требований к разработке CRM полезно будет руководствоваться стандартом ИСО 9001-2015. Итак, рассмотрим некоторые положения.
Необходимость использования стандартов
Согласно пп. 5.1.1 Общие положения, высшее руководство должно демонстрировать приверженность в отношении системы менеджмента качества:
посредством обеспечения интеграции требований системы менеджмента качества в бизнес-процессы организации.
Это, как раз, и означает, что ПО управляющее бизнес-процессами должно поддерживать требования ИСО 9001-2015.
Требования к продукции и услугам
При обработке внешних заказов CRM должна позволять проводить:
- обеспечение потребителей информацией о продукции и услугах
- обработку запросов, контрактов или заказов, включая их изменения
- получение отзывов о продукции и услугах от потребителей, включая претензии потребителей
- установление специальных требований к действиям, предпринимаемым в непредвиденных обстоятельствах, там где это уместно.
CRM должна позволять проводить анализ требований к продукции и услугам:
- требований, установленных потребителем, в том числе требований к поставке и деятельности после поставки
- требований, не заявленных потребителем, но необходимых для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно
- требований, установленных организацией
- нормативно-правовых требований, применимых к продукции и услугам
- требований контракта или заказа, отличающиеся от ранее сформулированных.
Если требования к продукции и услугам изменены, в CRM должна быть возможность изменения соответствующей документированной информации, а соответствующий персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях.
Процессный подход
Хорошо, если в CRM будут установлены контрольные точки мониторинга и измерения для каждого процесса, которые будут варьироваться в зависимости от соответствующих рисков.
Согласно схеме процесса можно контролировать:
- источники входа
- точки входа
- действия
- точки выхода
- источники выхода
В стандарте закреплено, что применение процессного подхода в системе менеджмента качества позволяет:
- понимать и постоянно выполнять требования
- рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности
- достигать результативного функционирования процессов
- улучшать процессы на основе оценивания данных и информации
Риск-ориентированное мышление
Концепция риск-ориентированного мышления подразумевает выполнение предупреждающих действий, направленных на исключение потенциальных несоответствий, анализ любых несоответствий, которые возникают, и принятие мер по предотвращению их повторения, соответствующих последствиям несоответствия.
Это означает, что в CRM нужно заложить аналитические механизмы учёта ситуаций возможного снижения качества производства или обслуживания потребителей. А, также разработать системы планирования предупреждающих действий.
Внутренний аудит качества
Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени, чтобы получать информацию о том, что система менеджмента качества соответствует собственным требованиям организации и требованиям настоящего стандарта, а также, результативно внедрена и функционирует.
В связи с этим CRM может помочь организации:
- планировать, разрабатывать, реализовывать и поддерживать в актуальном состоянии программы аудитов, включая периодичность и методы проведения аудитов качества
- определить важность проверяемых процессов, изменений, оказывающих влияние на организацию, и результатов предыдущих аудитов
- определять критерии аудита и область проверки для каждого аудита
- обеспечивать передачу информации о результатах аудитов соответствующим руководителям
- регистрировать и сохранять документированную информацию, как свидетельство реализации программы аудитов и полученных результатов аудитов.
Система оценок менеджмента качества
Поскольку оценка качества менеджмента производится в соответствии с разработанной в организации системой и стандартом, CRM может производить сбор внутренних и внешних оценок качества продукции и услуг, устанавливаемых руководителями и потребителями.
Анализировать их и создавать сводные отчёты.
CRM может помогать организации в необходимом объеме:
- разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов
- регистрировать и сохранять документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано.
Средства обеспечения системы качества менеджмента
CRM является информационной средой для реализации бизнес-процессов в организации и, кроме оценок качества товаров и услуг, может определять:
- компетентность специалистов путём анализа результатов профессиональных тестов знаний, образования и уровней допуска
- осведомленность путем информирования специалистов о соответствующих требованиях, инструкциях и справочных материалах.
В CRM может осуществлять внутренний и внешний обмен информацией, относящейся к системе менеджмента качества, определяя:
- какая информация будет передаваться
- когда будет передаваться информация
- кому будет передаваться информация
- каким образом она будет передаваться
- кто будет передавать информацию.
Документирование информации
Документированная информация, требуемая системой менеджмента качества и настоящим стандартом, может находиться под управлением CRM в целях обеспечения:
- ее доступности и пригодности, где и когда она необходима
- её достаточной защиты (например, от несоблюдения конфиденциальности, от ненадлежащего использования или потери целостности).
Для управления документированной информацией в CRM можно предусмотреть следующие действия:
- распределение, обеспечение ее доступности и поиска, а также использование
- хранение и защиту, включая сохранение разборчивости
- управление изменениями (например, управление версиями)
- соблюдение сроков хранения и порядка уничтожения.
Документированная информация внешнего происхождения, определенная организацией, как необходимая для планирования и функционирования системы менеджмента качества, должна быть соответствующим образом идентифицирована и находиться под управлением CRM.
Проектирование и разработка продукции и услуг
Организация должна разработать, внедрить и поддерживать процесс проектирования и разработки, подходящий для обеспечения последующего производства продукции или предоставления услуги.
При определении этапов и средств управления проектированием и разработкой, CRM может помогать определить:
- характер, продолжительность и сложность работ по проектированию и разработке
- требуемые стадии процесса, включая проведение применимых анализов проектирования и разработки
- требуемые действия в отношении верификации и валидации проектирования и разработки
- обязанности, ответственность и полномочия в области проектирования и разработки
- внутренние и внешние ресурсы, необходимые для проектирования и разработки продукции и услуг
- необходимость в управлении взаимодействиями между лицами, участвующими в процессе проектирования и разработки
- необходимость вовлечения потребителей и пользователей в процесс проектирования и разработки
- требования для последующего производства продукции и услуг
- уровень управления процессом проектирования и разработки, ожидаемый потребителями и другими соответствующими заинтересованными сторонами
- документированную информацию, необходимую для демонстрации выполнения требований к проектированию и разработке.
При определении объема требуемой деятельности после поставки продукции и оказания услуг CRM может помогать учитывать:
- законодательные и нормативные правовые требования
- потенциальные нежелательные последствия, связанные с поставкой продукции и услуг
- характер, использование и предполагаемое время жизни продукции и услуг
- требования потребителей
- обратную связь с потребителями.
Соблюдение этих и других требований, указанных в ИСО 9001-2015 позволит разработчику CRM заявлять о поддержке стандартов качества менеджмента и стать более конкурентоспособным на рынке соответствующего программного обеспечения.
автор публикации: Демешин С.В.