Существует огромное количество моментов, когда вы “трогаете” клиента. Это может быть что угодно: сайт, баннер на улице, звонок от менеджера. Все это влияет на принятие решения покупателя — брать или не брать ваш продукт. Не всегда эти взаимодействия являются окончательными, но часто сделанные выводы за счёт ещё одного контакта влияют на финальное решение. И будут они влиять положительно или отрицательно зависит от вас, от вашего маркетинга.
Точки контакта с клиентом это неотъемлемая часть бизнеса, даже если вы не будете думать о них, они всё равно будут. Причём, их нужно рассматривать не как одну конкретную составляющую, а как цепочку взаимодействий, которая в результате приводит к продаже.
Нужно обязательно ликвидировать отрицательные контакты, так как они разрывают весь накопленный эффект, к которому вы так долго шли с помощью этой цепочки.
Ну и, конечно же, это вечная работа, любой соприкасание можно сделать лучше. Всегда и везде, даже если сейчас вы считаете это шедевром.
Шаг 1. Выписать все точки
Тут мы выписываем всё, что у вас есть и то, что может быть или должно быть из точек контакта. Полный список, ничего не упуская. Такая работа редко выполняется за раз, так как сложно сразу всё вспомнить, поэтому можно сказать, что этот этап растянется на неделю минимум.
Шаг 2. Делаем топ-10
Теперь наша задача выделить те самые десять важных этапов, на которых мы должны сфокусировать своё внимание. Те этапы, которые максимально влияют на принятие решения клиента. Сюда необходимо внести даже те пункты, которые по вашему мнению идеально проработаны, так как всегда всё можно улучшить.
Шаг 3. Выставляем приоритетность
Сделать всё сразу по силам только Чаку Норису, наверняка, вы — не он. Да? Я же прав?! Поэтому нужно определить, что вы будете делать в первую очередь, что во вторую и так далее до десяти.
Шаг 4. Оценка состояния
Всё можно сделать лучше, именно поэтому проанализировать то, что уже есть всегда легче, чем сделать с нуля. Но всё же на этом этапе ваша задача — проставить оценку своим пунктам. Оценка может быть любая: бальная (1-10 баллов), процентная (1-100%), словесная (отвратительно, плохо, нормально, отлично, идеально).
Шаг 5. Задача, ответственный, срок
На этом шаге и на следующем возникают основные проблемы. Так как никто не хочет брать ответственность, а если и берёт, то пропускает все сроки. Типовая ошибка. Хотя в некоторых компаниях это не так. Поэтому, надеюсь, вы с этим справитесь нормально.
Шаг 6. Внедряем
Если с 5 шагом всё ещё более-менее, то с внедрением полный караул. Все только и делают, как учатся, учатся и учатся. А внедрять забывают, что печально отражается в результате. Получается, что всё потраченное время на первые 5 этапов уходит в никуда и все было зря.