Отвлекитесь от Прометея и давайте проведем мысленный эксперимент.
Исходные данные: видеооператор сделал для клиента работу — снял и смонтировал корпоративный фильм. Четко по заданию,
с учетом всех пожеланий и даже строго в срок. Оператору нравится фильм. Ему удалось учесть все пожелания клиента,
даже те, которые сначала казались невыполнимыми. Нет ни одной причины, по которой клиент не принял бы работу
с первого раза.
Кажется, что такой проект невозможно провалить. Но нет. Сейчас наш оператор провалит этот проект за пять простых
шагов. Фоллоу ми.
Не контролировать ожидания
Клиент ожидает отличную работу, и по праву. У нашего оператора отличное портфолио. Клиент ждал два месяца, пока
оператор освободится. Потом оператор дотошно разобрался в задаче и составил для себя ТЗ, от которого клиент был
в восторге. На каждой встрече клиент подчеркивал, как ему важен фильм. Последнее письмо клиента заканчивается
словами «С нетерпением ждем результат! На вас вся надежда!»
Чувствуете проблему?
У клиента завышенные ожидания. Он думает, что сейчас перед ним предстанет фильм настолько прекрасный, что тут же
излечит рак и остановит все войны. И чем дальше — тем ожидания выше. Ожидания от конкретной работы превращаются
в ожидания от всего бизнеса. Заказчик представляет себе не просто прекрасный фильм, но и толпы довольных клиентов
и удвоение… нет, утроение прибыли.
К сожалению, никакая работа не может соответствовать таким ожиданиям. Что бы наш исполнитель теперь ни сделал, даже если результат затмит «Трансформеров» с Меган Фокс, клиент все равно будет разочарован. «Мы от вас гораздо большего ожидали».
Чтобы предотвратить беду, ожидания нужно не просто контролировать, а планомерно выстраивать. Клиент должен в деталях представлять решение еще до того, как исполнитель сядет за работу. И результат должен быть не «Ух ты!», а «Все как договаривались».
РЕЗУЛЬТАТ ДОЛЖЕН БЫТЬ НЕ «УХ ТЫ!»,А «ВСЕ КАК ДОГОВАРИВАЛИСЬ»
Оцените силу ожиданий на себе.
Вы видите в магазине «то самое» мороженое, которое любили в раннем детстве. Вспоминаете, с каким наслаждением вы его ели, стоя босыми ногами на качелях. Сейчас вы его купите и снова ощутите вкус детства:
хруст шоколадной глазури, мягкую фактуру жирного плотного пломбира и это сладкое чувство беззаботности. Ммм…
Покупаете, пробуете. Вроде, похоже — а наслаждения нет. Вроде вкусно, но не то. И уже
не хочется этого мороженого. И не так радостно. И чувствуешь себя старым, будто лучшие годы пролетели, а ты так и не наелся мороженого.
Чтобы не провалить идеально сделанный проект, контролируйте ожидания клиента. Раздутые ожидания обесценят самую распрекрасную работу. И наоборот: если вы намеренно занизили ожидания и превзошли их, клиент будет в восторге.
Держать при себе промежуточные результаты
Допустим, наш оператор учел первую ошибку и сформировал правильные ожидания. С последней встречи прошло три недели:
все это время он фанатично и въедливо монтировал. И ровно в срок работа готова.
Исполнитель отправляет фильм клиенту. Ответ приходит почти сразу: «Все в целом ОК, но по смыслу нужно переделать».
— Как так? Все же по заданию.
— Да, но нам это не подходит. Видите ли, наши партнеры…
Дальше клиент приводит логичное объяснение, почему этот идеальный фильм навредит его бизнесу. Под удар попадают лучшие моменты. Наш герой не может сдать такую работу, поэтому уходит переделывать. Судьба проекта туманна: завтра у нашего оператора новые съемки, и доделывать этот фильм он сможет только в фоновом режиме.
Ошибка в том, что исполнитель сразу принес клиенту готовую работу, не согласовывая промежуточные результаты. За время проекта у клиента могла измениться ситуация или задача. Клиент уверен, что у исполнителя телепатический дар, поэтому он сам подо все подстроится. Если бы исполнитель был на связи с клиентом, он бы заранее узнал, что работа
не подходит.
Решение — показывать промежуточные результаты. Но это не так просто, как кажется. Слишком опрометчивая промежуточная презентация может стоить вам проекта.
Клиент может испугаться, что вы ему уже показываете конечный результат, а он плохого
качества. Поэтому перед показом черновика создайте правильные ожидания. Объясните, зачем вы ему это показываете, на что смотреть и чем пренебречь, какие решения вы от него ожидаете.
Покажите для примера черновик одной из предыдущих работ и что получилось в конце. Дайте клиенту понять, что он получит именно тот результат, за которым он к вам обратился. Это поможет клиенту более внимательно смотреть на черновик.
Переспросите ключевые моменты три раза. Не постесняйтесь: «Иван Михайлович, мы тут сорок секунд говорим о ваших партнерах. А что будет, если состав партнеров изменится? А если у вас появятся новые?»
Учтите опасность черновика: он может создавать у клиента ощущение, будто то, что ему сейчас не нравится, вы исправите в чистовике. Отлавливайте фразы вроде:
«Ну вы же это потом исправите, да?»
«Давайте вернемся к этому на этапе чистовика?»
«Понятно, что это все очень набросочно, поэтому ничего страшного»
И все же покажите черновик. Чем раньше вы увидите, что идете в неправильном направлении, тем лучше.
Прочитать полную статью на www.megaplan.ru
Подписывайтесь на наш канал и не забывайте ставить лайки.
C уважением, команда "Мегаплана"