✅ Этот случай произошёл с принадлежащим мне гарантийным автомобилем VW PASSAT в кузове B7. Я, хоть и работал тогда в другом дилерском центре, но с этим дилером ранее не имел никаких пересечений. Да и дело тут даже не в дилерском центре, а в гарантийной политике производителя автомобилей.
☑️ Объясню немного иерархию дилерской сети, чтобы было понятнее. Схему максимально упрощу, так как между тем, что я напишу и реальностью, существует ещё несколько организаций-прокладок, которые, видимо, нужны производителю для оптимизации управления и для уменьшения налогообложения.
Существует концерн-изготовитель, который производит автомобили. У него есть представительство в России, ООО "ФОЛЬКСВАГЕН ГРУП РУС" (ФГР), которое курирует продажи и обслуживание всех брендов концерна Фольксваген (VW, AUDI, SKODA, PORSCHE, BENTLEY, LAMBORGHINI, коммерческие автомобили VW). Кроме функций кураторства, ФГР заключает новые дилерские договоры, контролирует и проверяет старых дилеров, под их руководством находятся заводы в Калуге и Нижнем Новгороде. То есть это очень мощная структура. В принципе, примерно похожие структуры имеют все бренды автомобилей, просто у Фольксвагена, из-за того, что концерн многобрендовый, структура наиболее развёрнутая.
Собственно, сама история. Дело было ранней весной, так как снег ещё иногда пролетал за окнами. В один прекрасный день я обнаружил, что у меня не работает обогрев заднего стекла. Я сразу поехал к дилеру, сдал машину и уехал по своим делам. На следующий день они мне звонят и просят подъехать. Я подъезжаю и мне сразу с порога заявляют, что у меня выгорел блок предохранителей из-за того, что замкнули обогревающие нити заднего стекла. Произошло это всё из-за того, что на заднем стекле нанесена тонирующая плёнка. Ремонт будет негарантийный, платить будет клиент (то есть я). Упс, приехали.
Я сильно удивился, попробовал сказать, что тысячи точно таких же автомобилей ездят с тонировкой и у них ничего не случается. Бесполезно. Я попробовал спросить у мастера-приёмщика о том, как они определили, что именно тонировка причина поломки? Вызвали инженера по гарантии, он сказал, что отправил мою поломку на гарантийный портал производителя и приложил все фотографии, но оттуда пришёл отказ в гарантийном ремонте.
Я в этой теме вращаюсь давно и понимаю, что с дилером спорить бесполезно, так как они люди в таких вопросах подневольные (сам много раз был в таких ситуациях). Если им сказали, что случай негарантийный, то они мало что могут сделать. Ну не менять же им в конце концов за свой счёт. Так и до разорения недалеко 😉.
Поэтому я спокойно всё обдумываю, составляю обращение с полным описанием своей проблемы и отправляю сообщением на горячую линию поддержки VOLKSWAGEN. Туда прикладываю кучу фотографий, историю обслуживания автомобиля, ну короче, полную информацию обо всём.
Через несколько дней мне перезванивает девушка из клиентской поддержки ФГР и рассказывает какой я хороший клиент, что обратился к ним, они очень подробно рассмотрели мою претензию и готовы пойти навстречу. Я спрашиваю, каким образом они готовы пойти мне навстречу? Девушка говорит, что блок предохранителей они готовы заменить по гарантии, а стекло я должен заменить сам. Я вежливо отказываюсь от предложенного варианта, так как меня интересует всё и сразу и начинаю действовать уже немного нестандартно.
Первым делом я узнаю кто является руководителем отдела послепродажного обслуживания по легковым автомобилям VOLKSWAGEN в Фольксваген Груп Рус. Затем связываюсь с ним в соцсети (если кому интересно, то в Facebook), представляюсь, прошу помочь в решении вопроса. Он даёт мне свою корпоративную электронную почту и я скидываю ему туда всё, что писал до этого в клиентскую службу. Он берёт паузу несколько дней, потом сам лично перезванивает мне и говорит, что помочь можно, но нужно, чтобы я снял тонировку с заднего стекла и приехал к дилеру. Я, конечно, соглашаюсь. 300 рублей за снятие тонировки - это не такие большие деньги. После этого снимаю тонировку с заднего стекла и еду к дилеру снова.
Они меня уже ждут с нетерпением. Снова оставляю у них машину, они её фотографируют, снимают протокол диагностики, ксерокопируют мою сервисную книжку (для гарантии). После этого я забираю машину и жду, когда придут заказанные запасные части. Когда они приходят, меня вызывают и меняют ВСЁ по гарантии!
✅ Таким образом, подводя итог, с системой бороться можно и нужно, просто надо захотеть и не боятся этого. Многие вещи у нас в России решаются только так. Я сам очень много раз решал вопросы в пользу клиента, так как знаю, что всё сделанное добро к тебе вернётся.
Едем вперёд!
Если статья была полезной для Вас, поставьте "Понравилось". Вам несложно, а мне приятно.