В ленте этого канала есть правовые рассказы, в которых описывается какая-нибудь юридическая ситуация с интересным или поучительным финалом. Поскольку субъектами информационного права могут быть программисты, работающие с объектами коммерческий таны, справедливо будет создавать рассказы и про них.
Итак, простая ситуация, программист на первой встрече с заказчиком:
"Ситуация происходила в недалёком прошлом, когда CRM не были ещё очень умными и только проникали в инструментарии компаний. Меня попросил один знакомый помочь дружественной организации автоматизировать их бизнес-процессы.
Я, вооружившись подготовительными материалами: опросники, анкеты и примерный договор, пришел в компанию для встречи с генеральным и коммерческим директорами.
Компания располагалась в добротном помещении, строго, но надежно. Слегка "зашуганные" сотрудники, как и положено в мелко-тираничной компании, совсем не обращали внимания по сторонам. В переговорной меня встретили два преуспевающих человека средних лет. По манере держаться и общей обстановке складывалось впечатление, что свой первоначальный капитал эти два джентльмена сколачивали в середине девяностых прошлого века. Что-то надежно-туповатое присутствовало в их образе. Мне принесли кофе и начался разговор.
- Вас нам рекомендовали, как специалиста по автоматизации предприятий, - сказал генеральный. - Вы можете установить CRM в коммерческий и технический отделы?
Начало правильное, этим суровым дядькам условные ответы не подойдут.
- Могу, - говорю я. - Какие задачи ставятся перед системой?
- Задачи очень простые, - взял инициативу разговора коммерческий директор. - Надо, чтобы все документы, которые сейчас в отделах проводятся были еще в электронной базе данных и, чтобы нашим специалистам на компьютерах были сделаны напоминания о ближайших задачах.
Генеральный кивнул.
- И, вот ещё что, - сказал он коммерческому. - Чтобы, как у Семёныча, помнишь, можно было со своего компьютера задания работникам назначать.
Теперь кивнул коммерческий директор.
- Чтобы мы могли задания раздавать и сотрудники между собой могли переписываться, - подтвердил он.
Я определил, что коммерческий - это более заинтересованное лицо и на него надо влиять. Есть еще какой-то авторитетный Семёныч с успешно реализованной системой - это значит, что "как у Семёныча" будет обязательным условием.
- Задачи выполнимы, - говорю я. - А, какие проблемы, кроме замены бумажного документооборота нужно решить?
Директоры переглянулись.
- Бумажный документооборот менять не надо, - возразил генеральный. - Надо, чтобы мы могли любой бумажный документ в электронном виде найти. А, документы, как были, так и остаются.
Знакомая реакция, прошлый век - без бумажки ты букашка!
- Значит, если я правильно понял, документы будут создаваться в системе и распечатываться на бумаге для делопроизводства? - спрашиваю я.
- Зачем в системе? - не понял генеральный. - У нас документы создаются в ворде, экселе, а потом сохраняются на компьютере. В CRM нам надо сделать так, чтобы все эти документы к своим задачам были прикреплены.
Вот, Динозавры! На чем, интересно, у них бухгалтерия работает?
- А, какая система у вас в бухучете используется? - спрашиваю.
- Там свой механизм и к CRM относится не будет. У нас к бухгалтерии даже офисные сотрудники не имеют доступа. - ответил генеральный.
Мы видели систему, - продолжил коммерческий директор. - Где, полученный по почте документ, можно сохранить в отдельную папку и он сразу появляется в базе, а сотрудник привязывает этот документ к своим задачам.
- Можно реализовать такой способ, - говорю я. - Нужно создать почтовый модуль в системе и все прикрепленные документы автоматически будут поступать в базу.
- Значит нужно так сделать. - обрадовались директоры.
- Для разработки ТЗ мне нужно ознакомиться с вашими бизнес-процессами, - говорю я.
- А, что такое ТЗ? - спрашивает коммерческий.
- Это техническое задание, - объяснил генеральный директор коммерческому. - Понимать надо нашу техническую молодёжь! Только бизнес-процессы - это закрытая коммерческая информация.
Приплыли! И, как мы будем разговаривать дальше?
- Эта информация, - объясняю я. - Нужна для того, чтобы запрограммировать движение документов по сотрудникам и произвести аналитику заказов, составить воронки продаж.
- У нас всеми воронками главный менеджер заведует, - ответил коммерческий. - У него такой файл в экселе есть, он там все считает: аналитику, прогнозы, воронки всякие. Когда менеджер анализирует, то его никто не беспокоит, чтоб ошибок не было. Там такие расчеты... Только он все это нам сливать не станет - потому, что СПЕЦИАЛИСТ!
Здорово же они уважают своего оракула по продажам! Вот, и что им предложить? Тут же постановка основных задач отсутствует, вольная разработка получается и проблемы при внедрении гарантированы!
- Вы делайте , как знаете, по нашим требованиям, - как будто прочитал мысли генеральный. - А, когда готово будет, нас научите.
Что делать-то, ведь задачи не определены?
- CRM нужна для ускорения бизнес-процессов и повышения продаж, - пробую объяснить я. - А, что произойдёт, если процессы, которые я запрограммирую будут персоналу неудобны или они их не используют?
- Удобно, неудобно, кто их спрашивать будет за такую зарплату? - спокойно возразил генеральный. - Не используют - научатся!
Я у них ещё образцы коммерческих документов для разработки форм хотел потребовать. Тоже, наверное, коммерческая тайна.
- Вы стандартные процессы продаж запрограммируйте, - посоветовал коммерческий. - Направление бизнеса понятно, услуги и товары в прайсе, законодательство для всех одинаковое.
Схема работы называется: "Научи нас продавать".
- А, сайт на каком движке у вас работает, его надо будет с CRM соединить? - спросил я.
- С сайтом соединять не будем, опытные люди сказали, что могут взломать, - запретил генеральный.
Что же вы мне весь заказ валите, заказчики?
Может быть предложить им готовое решение и пусть поддержкой разработчика пользуются... Или мою систему для них адаптировать, созреют потом для индивидуальных требований. Практика показывает, что часто начинают заказ с шаблонной системы, а потом начинается: "то добавить", "это убрать" и "вообще, всё по-другому должно быть".
- А, кто у вас сейчас компьютерную сеть обслуживает? - спрашиваю я. - Мне нужно побеседовать с ним по вопросам совместимости платформ.
- Есть один специалист, - говорит генеральный - Мы можем ему ваш телефон дать и он с вами свяжется.
- Значит, пока получается, что вам нужна система которая будет: хранить данные контактов, вести историю контактов, хранить электронные версии документов или ссылки на них, вести процессы продаж, помогать планировать мероприятия и дела, собирать и анализировать маркетинговую информацию, организовывать внутреннее общение, помогать создавать и назначать задачи?
- Точно! - обрадовались директоры.
- И, еще, - начал коммерческий. - Чтобы можно было смотреть за сотрудниками, кто чем сейчас занят.
- Отчеты о проделанной работе и хронометраж деятельности сотрудников с запросами по определенному времени, отделу, персоне - уточнил я.
- Верно, - согласился генеральный. - Сколько времени понадобится для разработки и сколько всё будет стоить "под ключ"?
Снова ерунду спрашивают! Кто же им точные цифры скажет без точных требований к системе? Интересно, зачем мне нужна, при моей загрузке, эта работа? Вот, приятель подкинул заказчиков.
Без точно составленного технического задания, точно определить сроки нельзя, - объясняю я двум директорам. - Я вам оставлю опросники, анкеты по вашей специфике. Вы вдумчиво, не торопясь, проработаете все вопросы, передадите результат мне и мы проведем еще одну встречу, на которой будет больше конкретики. Вам подходит такой вариант?
- Мы рассчитывали обсудить всё сейчас и цены осилим, в пределах разумного, - сообщил генеральный. - Если нужна еще встреча - будет ещё. Мы вам позвоним, когда определимся с этими вопросами.
Тяжела индустриализация коммерческих динозавров, но от неё всё равно никуда не деться - конкуренция требует ускорения процессов.
Без определения потребностей не может быть правильной разработки и успешного внедрения."
***
Вот, такой получился рассказ. Если интересно, определите ошибки, которые допустили стороны в переговорах. Хорошо, что многие вопросы сегодня уже реализованы в виде сложных подстроенных бизнес-шаблонов в CRM.
дата публикации: 22 июля 2018 года (в редактировании от 22 января 2019 года).
автор: Демешин Сергей Владимирович.