Друзья, специально для вас, создан топ причин потерь клиентов.
1. В очень многих компаниях брошены точки контакта с клиентами (там, где мы взаимодействуем с клиентами).
Ситуация из жизни. У предпринимателя 28 филиалов в Украине, и он пошел в Россию с франшизой. В России открыл 4 точки и решил проверить открывшиеся точки, как они работают. Фирма занимается B2B продажами.
Сотрудник проверяющей компании нашел телефон на сайте, позвонил и спросил можно ли купить оправленный товар. На вопрос менеджера откуда клиент, проверяющий ответил, что он из России с такого-то города, на что менеджер ответил, что фирма не работает в России. Проверяющий сказал, что он увидел эту информацию на сайте, на что менеджер сказал, что эта информация не верна.
Предприниматель был очень обозлен, на что фирма сказала ему, что дело не в менеджере - это культура компании. Эта тема брошенных точек контакта - это беда, с которой надо работать. Человека просто посадили на телефон, который указан на сайте, и это яркий пример брошенной точки контакта. Получается, что человек не осведомлен и не умеет обрабатывать клиентов.
Второй пример. Московская крупная компания, оборот в год два миллиарда рублей. Клиент обращается B2B-шный. Его три раза переадресовывали (хотя телефон для обращения был указан на сайте). Ему сказали, что он попал не туда, они этим не занимаются, этим у них занимается филиал. Клиент конечно же дошел до конца, но с какой вероятностью нормальный клиент выдержит вот этого?
По статистике 75 процентов выборка – безобразие.
2. Вторая причина – плохой продукт, ну как следствие обманутые ожидания.
На рынке сложился стандарт, что товар делают за 3-4 дня, фирма не успевает делать за 7 дней, а рекламе указали 2 дня. Это плохой продукт, это и есть обман ожиданий.
3. Третья причина – плохой сервис. Очень хорошо подходят примеры из первых рассказов.
4. Четвертая причина - компании работают в режиме разомкнутой обратной связи.
Не надо возвращать клиентов если вы не хотите включить нормальный контур обратной связи. Любая система неустойчива. Если попало внешнее воздействия, например, то система начинает колебаться. То прибыль, то убытки, то прибыль, то убытки. Вот закон очень простой - система без отрицательной обратной связи неустойчива.
Представьте, живет муж и жена. И в какой-то момент начинает жена быть не очень довольной мужем. Неважно по какому вопросу. И она об этом умалчивает, терпит-терпит, а муж недоволен едой, но друг другу ничего об этом они не говорят. Но когда муж с друзьями сидит, пьет пиво, то он рассказывает про свои проблемы с женой, аналогично делает жена. Что происходит? Они отдаляются, потому что нет у контура обратной связи и система неустойчива.
Тоже самое происходит с клиентом, если в вашей системе нет контура отрицательной обратной связи.
Устойчивые системы ведут себя так, появляется конкурент и у него цены намного заманчивей, чем у вас. Естественно вначале появляются колебания, вы что-то делаете, анализируете и постепенно возвращаетесь к заданному уровню. И вот эту функцию уменьшения колебания выполняет отрицательная обратная связь.
Без отрицательной обратной связи система будет неустойчивой!