Ромир продолжает публиковать результаты исследований, посвящённых оценке потребителями работы ведущих мобильных операторов России – МТС, Билайна, Теле2 и Мегафона.
В ходе исследования Ромир выяснял, достаточно ли вежливы специалисты колл-центров с теми, кто обращается к ним с вопросами и проблемами. Данные были получены при помощи метода Mystery Calling (Тайный звонок), который является частью технологии Mystery Shopping (Тайный покупатель)*. Ромир первым внедрил аудиты качества услуг на территории стран бывшего СССР, они проводятся компанией с 1999 года.
В этом исследовании участвовали как собственные клиенты компаний, так и абоненты других мобильных операторов. Соотношение составило 50/50.
Началом и окончанием разговора с колл-центром в целом остались довольны все позвонившие. Очевидно, что сотовые операторы уделяют этим элементам взаимодействия с клиентом достаточно внимания. Чуть ниже, чем у других, эти показатели у Билайна. В частности, о том, что оператор приветствовал звонившего и попрощался с ним, заявили только 87% и 80% сторонних абонентов соответственно. В то время как у других компаний этот показатель приближается к 100% по всем категориям.
Речь сотрудников МТС назвали грамотной 95% сторонних абонентов и только 86% собственных клиентов. У Теле2 этот критерий положительно оценили 100% клиентов и 92% сторонних абонентов. 100% позвонивших в Билайн отметили грамотную, без использования слов-паразитов или сниженной лексики, речь оператора. Такие же показатели у Мегафона.
При этом 8% абонентов Мегафона заявили о грубости со стороны сотрудников колл-центра. Респонденты отметили, что специалисты компании перебивали их или спорили. Стоит отметить, что со сторонними абонентами в Мегафоне ведут себя иначе. Ни один из них на грубость сотрудников компании не жаловался.
О спорах со специалистами службы поддержки заявили также позвонившие в МТС – 7% клиентов и 3% сторонних абонентов. О подобных случаях в колл-центре Билайна сообщили только 3% клиентов. Стоит отметить, что в Теле2 никто из сотрудников не позволил себе грубости по отношению к кому-либо из собственных или сторонних абонентов.
Сотрудники МТС чаще других уточняют, остались ли у позвонивших ещё вопросы. Этот элемент коммуникации отметили 71% клиентов и 66% абонентов других компаний. На втором месте оказалась Теле2 – об удовлетворённости этим показателем заявили 64% клиентов и 44% сторонних абонентов. Сотрудники Билайна уточнили, остались ли ещё вопросы, у 56% собственных абонентов и 40% сторонних. На последнем месте - Мегафон. О том, что в службе поддержки задали дополнительные вопросы, сообщили 58% клиентов компании и только 33% абонентов других сотовых операторов.