Управление потребительским опытом : зачем и почему?

Что такое "управление потребительским опытом"?
Это достаточно новая дисциплина, которая набирает ход и зрелость.
Почему она возникла?
Потому что когда все носились с улучшением обслуживания потребителей, стало понятно, что одного сервиса недостаточно.
Для того, чтобы улучшить потребительский опыт.
Ведь сервис - это всего лишь один из компонентов создания этого опыта.
Кстати, сервис еще совсем недавно называли "новым маркетингом".
Но новая дисциплина "съела" значимость сервиса.
И ее теперь даже можно назвать "новым брендингом".
Потому что она позволяет смотреть на вещи шире.
Шире и логотипа, и слогана, и сервиса, и многого другого...
А главное, эта дисциплина заставляет более широко толковать цели, которые стоят перед управлением взаимодействиями компании с клиентами.
Одно дело - улучшить обслуживание клиентов.
А улучшить потребительский опыт - это гораздо более широкая и сложная задача.
Которая учитывает намного больше факторов.
Но что же такое это самое "управление потребительским опытом"?
Как и с тем, что такое customer service (там несколько сотен определений!), здесь все не так просто.
Откройте поисковик и проверьте!
Там есть и очень примитивыне определения, и совершенно неинструментальные, которые не дают ничего для понимания - а что, собственно, нужно делать?
Но вот вам какой вариант определения!
Управление потребительским опытом - это управление восприятием, эмоциями, реакциями и действиями, которые клиенты испытывают и совершают при взаимодействии с компанейской средой, ее продуктами, услугами и ее сотрудниками.
Как видите, здесь нет никакого академизма.
Все очень просто и инструментально.
И вы прямо сейчас можете задать себе несколько вопросов.
Как ваши клиенты воспринимают вашу компанию? Что она для них? Помните, что восприятие компании ее клиентами - это та реальность, которая определяет успешность или неуспешность бизнеса!
Какие эмоции испытывают ваши клиенты, взаимодействую с вашей компанией? Выйдите за рамки рационального восприятия ситуации и ваших отношений!
Как ваши клиенты реагируют на то, что предлагает ваша компания - ее уровень обслуживания, ее продукты, ее каналы коммуникаций, рекламные предложения и т.д.?
Какие есть возможности улучшить как компанейскую среду (речь идет как об обстановке, так и атмосфере!), так и продукты компании?
Как можно улучшить взаимодействие ваших сотрудников с вашей обслуживаемой аудиторией и что для этого нужно?
И помните, что все, что лежит между вашим брендом и вашими клиентами - от вашего рекламного обращения к ним до постпродажного обслуживания или техсаппорта, это все о потребительском опыте!