Определиться, куда пожаловаться на туроператора, помогут изложенные ниже советы.
Вариант 1. Туроператору
Жалобу на действия туроператора можно предъявить самому туроператору, который обязан рассмотреть претензию и принять по ней соответствующие меры. При таком варианте действий рекомендуется указать в жалобе срок (разумный) для принятия мер по устранению нарушения прав или возмещения вреда.
Вариант 2. В Ростуризм
Одновременно (либо после отказа или бездействия туроператора) можно подать жалобу в Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Направить жалобу можно почтой, электронной почтой либо воспользоваться национальным туристическим порталом — официальным сайтом Ростуризма (написать обращение в разделе «Обратная связь» → «Общественная приемная», выбрав тип обращения «Жалоба»).
Вариант 3. В Роспотребнадзор
Жалоба на туроператора может быть подана и в Роспотребнадзор, поскольку некачественное оказание туристических услуг является нарушением прав потребителя. Подавать жалобу следует в территориальное отделение Роспотребнадзора по месту нахождения туроператора или его филиала (при обжаловании действий турагентства — по месту нахождения турагентства).
Способы направления жалобы следующие: лично подать в территориальное отделение Роспотребнадзора, направить почтой, электронной почтой, заполнить специальную форму «Обращения граждан» на официальном сайте Роспотребнадзора и через территориальные сайты госуслуг.
Вариант 4. В прокуратуру
Меры прокурорского реагирования также эффективно обеспечивают защиту и восстановление нарушенных прав граждан. Использовать этот способ можно одновременно с указанными выше.
Жалобу также можно подать лично, направить почтой, электронной почтой и онлайн на официальном сайте прокуратуры соответствующего субъекта РФ.
Прокуратура вправе перенаправить жалобу по компетенции в соответствующее учреждение или должностному лицу, если рассмотрение вопроса по жалобе не относится к ее ведению.
Вариант 5. В суд
В случае если некачественными туристическими услугами был причинен материальный и моральный ущерб, то, скорее всего, обращения в суд не избежать.
В суд подается исковое заявление о возмещении вреда, который был причинен туроператором (турагентством). К заявлению также обязательно прилагаются подтверждающие документы (при отсутствии подтверждающих документов обстоятельства нарушения прав могут доказываться свидетельскими показаниями). Если цена иска не превышает 1 млн руб., то госпошлину платить не надо, поскольку судебное дело в данном случае будет связано с защитой прав потребителя.
Исковое заявление подается лично (или через представителя) в канцелярию суда либо направляется по почте.
Для вариантов 2–4 при направлении жалобы электронным способом следует обратить внимание на перечень допустимых форматов прикрепляемых файлов с подтверждающими документами. Жалоба с материалами, представленными в ином формате, рассматриваться не будет.