Ранее на канале мы рассказали, как правильно отвечать на отзывы и какие ошибки допускают все, сталкиваясь с отрицательными комментариями клиентов.
Сейчас разберем, как сделать так, чтобы плохой отзыв не отразился на репутации компании, а возмущенный клиент стал довольным.
Действие 1. Узнать, в чем претензии клиента
Из нашей статьи о 7 распространенных ошибках в работе с отрицательными отзывами следует три главных НЕ:
- Не удалять плохие отзывы.
- Не затягивать с ответом.
- Не отвечать на эмоциях.
Как официальный представитель компании (а на плохие отзывы всегда нужно отвечать, представившись и указав свою должность), прежде всего, разузнайте, что конкретно не устроило клиента. Из рассказа станет ясно, сделали ли девушке некачественное наращивание ресниц (если у вас салон красоты), плохо отполировали машину автовладельцу (если владеете автомойкой) или принесли невкусный тирамису (если руководите кофейней).
Вместе с этим прояснится картина случившегося, и станет ясно, насколько обоснованны претензии клиента и какие косяки были с вашей стороны.
Действие 2. Снять негатив
Чтобы снизить градус недовольства клиента, напишите, что сразу после его обращения начали разбирательство, после которого обязательно свяжетесь с ним и сообщите о результатах. Клиент поймет, что на его жалобу не забили, успокоится и, конечно, будет ждать ответа. Теперь у вас есть время, чтобы все взвесить, принять правильное решение и сделать следующее.
Действие 3. Предложить «отступные»
Чтобы загладить вину (если выяснили, что она имеется) и задобрить клиента, одних извинений будет недостаточно. Подумайте, что можно равнозначно предложить взамен испорченного настроения после посещения вашего салона красоты, автомойки или кофейни.
Одно из правил, которое следует из другой нашей полезной статьи о плохих отзывах, гласит, что:
Будет неплохо, если клиент по вашей просьбе напишет о результатах его жалобы. Так вы получите не менее эмоциональный, но на этот раз положительный комментарий.
То есть под плохим отзывом должен появиться хороший о том, что ваша компания заботится о клиентах и решает все возникающие проблемы в их пользу.
Если после посещения вашего салона красоты, стоматологии, фитнес-клуба или автосервиса клиенты не торопятся оставлять хорошие отклики, советуем заказать положительные отзывы.
Компания «Белый отзыв» занимается управлением репутации с 2018 года и заставит отзывы работать на Вас. Поможет с минимальными затратами привлечь клиентов и повысить прибыль.
С ростом интернет-продажи увеличивается роль отзывов. При онлайн-покупке нельзя потрогать товар, а это большой риск. Покупатель читает отзывы, так как не хочет быть обманутым и получить некачественный продукт. Отзывы ищут, их читают, им доверяют больше, чем официальным источникам.
Опросы на сервисе Яндекс.Взгляд показали, что 70% людей изучают отзывы перед покупкой. Игнорировать важность отзывов - значит потерять МИНИМУМ половину потенциальных клиентов и, следовательно, недополучить прибыль. Помните: с 90% вероятностью потребитель купит у того, у кого эти отзывы есть.
Обязательно работайте с отзывами, если:
- Отзывов нет
- Имеются негативные отзывы
- Мало отзывов
- Низкий рейтинг (менее 4 звезд) на Яндекс, Отзовик, Irecommend, 2ГИС, Google maps и т.п.
- Негативная выдача в поиске Яндекс, Google по запросу «Ваша компания отзывы».
Управлять онлайн-репутацией можно самостоятельно, но лучше обратится в компанию «Белый отзыв»:
1. Увеличит положительные отзывы и поднимет рейтинг на крупных площадках.
2. Удалит негативные отзывы или вытеснит их с поля зрения.
3. Обеспечит положительную выдачу в поиске Яндекс и Google
4. Защитит и сформирует белую репутацию Вашего бизнеса.
5. Не позволит конкурентам пошатнуть ваши позиции.
6. Создаст положительный образ компании и бренда.
7. Использует только законные методы и соблюдает конфиденциальность
При таком подходе обеспечен бесплатный приток клиентов сейчас и в будущем. Ваше участие в управлении репутацией сводится к минимуму. Вы только отслеживаете каждый шаг нашей работы в режиме онлайн.
Закажите положительные отзывы для бизнеса в любой сфере в компании «Белый отзыв». Воспользуйтесь услугами по управлению репутацией. Более подробную информацию узнайте на сайте www.белый-отзыв.рф
Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».
Спасибо Вам!