Золотое правило "Клиент всегда прав" иногда не срабатывает. Как, например, в случае с курсантом Z. После истории с ним я зареклась "входить в положение" людей и помогать им в ущерб своей работе.
Срок обучения в автошколе не с потолка берется, как некоторые думают. Есть образовательные программы на каждую категорию водительского удостоверения. Как в школе ученик должен учиться минимум 9 лет, так и в автошколе есть сроки, установленные различными нормативно-правовыми актами. За нами смотрят роспотребнадзор, рособрнадзор, ГИБДД, санэпидемнадзор, роспожнадзор и прочие надзорные органы. Но всё же это Россия, и некоторые ограничения можно обойти. Например, сроки обучения.
На самом деле, списки учащихся в ГИБДД из автошколы подаются минимум за месяц до экзаменов для внутренних проверок и прочих "гаишных дел". В этот список, при желании, можно вписать человека за 5 минут до крайнего срока. После этого туда уже никого не впишешь и ничего не изменишь. То есть на самом деле можно "отучиться" и за месяц, а по бумагам всё будет как надо. Иногда автошкола идет на подобные махинации, чаще всего когда из самого ГИБДД звонят и "просят" вписать человека в группу и выпустить на экзамен ГИБДД без внутренних экзаменов, а иногда и без обучения вообще.
Так вот. Пришел к нам однажды гражданин Z и попросил посодействовать в вопросе получения прав в кратчайшие сроки, да еще и на две категории, В и С (грузовой автомобиль). Руководство одобрило, даже скидку ему сделали не маленькую, сэкономил он примерно тысяч пятнадцать. И мы его подали в списки в ГИБДД. Стоит упомянуть, что гражданин этот, Z , не гражданин России, а с ними немного другие порядки.
В силу определенных "гаишных" дел и проволочек с документами, товарищу нашему пришлось подождать 2 месяца до экзаменов. Когда из ГИБДД пришел ответ, что у гражданина Z имеются штрафы по административным правонарушениям, моей задачей было позвонить ему и предупредить о том, что если он не оплатит штрафы до экзаменов, то его как минимум не допустят, а вообще могут и арестовать. Общались мы с ним хорошо до этого, всегда с улыбкой и взаимно вежливо.
Я позвонила ему заранее, и началось шоу одного актёра. "Да я не мог! Да я всю жизнь законопослушный гражданин! Да эти идиоты там что-то напутали! Я сам сейчас съезжу и во всем разберусь!". Я сказала, что ошибка возможна, но нужно подождать неделю, когда из ГИБДД придет бумага с точными данными. На что он мне сказал: "Дорогая моя девочка, я 10 лет отсидел, и с "ментами" у меня разговор короткий! Я свои права знаю!".
После этой фразы хотелось, конечно, сказать ему пару ласковых, но "клиент всегда прав" ведь. Он съездил, разобрался, поорал на весь отдел, но в итоге всё разрешилось. Действительно, была ошибка в данных и сообщили об однофамильце. Такое в ГИБДД сплошь и рядом. Но эта ситуация была еще вершиной айсберга.
Далее возникла такая проблема как межведомственная проверка. Есть у нас такие две структуры как Федеральная миграционная служба (ФМС) и Министерство внутренних дел (МВД). Ну не дружат они между собой, не любят друг друга почему-то и постоянно друг друга проверяют. И в этот раз они придумали такую схему: если у человека есть прописка и стоит она не в паспорте, а, в загранпаспорте гражданина другой страны, то МВД этой печати не верит и запрашивает у ФМС подтверждение факта регистрации человека на территории РФ. И ФМС отправляют в МВД подтверждение, либо отказ от этой регистрации. До случая с гражданином Z уже был у меня на экзаменах один парень без российского паспорта, и мы об этой проверке знали, поэтому отправили его на проверку перед экзаменами.
По правилам жанра на гражданина Z пришел отказ. Мол, в базе нету его прописки. Такое было впервые. Я, честно говоря, уже боялась ему звонить и об этом говорить, ведь до этого он сильно на меня кричал и по вопросу штрафов, и по вопросу "я вам деньги заплатил немалые, вы мне обещали быстро, а я сижу и жду тут, а у вас опять какие то проблемы".
Выслушала я немало. И "шарашкина контора", и "я на вас в прокуратуру пожалуюсь", и "отдайте мне все мои деньги, я пойду в другую автошколу, мне там сделают все быстро". Мы попросили из ГИБДД прислать бумажный ответ на тот самый запрос в ФМС, сотрудник полиции пошел нам на встречу и дал на руки документ, который не обязан вообще даже распечатывать, а уж тем более передавать посторонним лицам.
Когда Z должен был приехать ко мне в офис я ожидала чего угодно и попросила заместителя директора поприсутствовать при нашем разговоре, но судьба ко мне повернулась бедрышком, и этот товарищ приехал раньше, чем зам.директора с той самой бумажкой.
Пришел он с женой, с порога начал предъявлять предыдущие претензии и к автошколе, и ко мне лично. Что я некомпетентна как сотрудник автошколы, раз не могу ему объяснить почему ФМС не нашли в их базе его данных, что вертел он нашу автошколу вне Солнечной системы, что замдиректора мой вообще алкаш и дегенерат (основываясь на том, что Z звонил нашему заму на личный телефон в субботу в 5 вечера и спрашивал по поводу даты экзамена, а тот играл с ребенком в прятки) и многое многое другое.
Из всего того, что он мне наговорил, под дых меня ударил один его вопль: "Вы все тут - обслуга! Я вам деньги плачу огромные, чтоб вы дали мне права, а вы какие-то отмазки мне лепите! Клиент всегда прав! Зарубите себе это на вашем носу! Вы мне должны по договору!"
После этих слов я едва сдержав слезы сказала, чтобы он приехал завтра и мой руководитель вам расскажет что и как делать в этой ситуации. Его слова были последней каплей в чаше моего терпения, ведь подобные возгласы я слышала часто.
"Я вам деньги заплатил(а)! Вы должны мне дать права" - Нет, автошкола не выдает водительское удостоверение, это дело ГИБДД. Мы только учим.
"Вы мне должны по договору срок обучения 3 месяца! А я уже дольше учусь! Что делать будем? Я буду на вас жаловаться! "- У нас в договоре вообще срок обучения не указан, а учитесь вы дольше потому что на вождение не ходите и долг еще не оплачен.
"Я хочу сдавать на той машине, на которой я учился/училась!" - Вы должны сдавать экзамен на автомобиле соответствующей категории. Инспектор принимает экзамен, он диктует правила, а не автошкола, и уж тем более не вы.
"Я не хочу экзамен во вторник! Я хочу в воскресенье и пойду только в воскресенье! Запишите меня на воскресенье!" - У нас экзаменационный отдел ГИБДД в воскресенье вообще не работает. График экзаменов утверждает ГИБДД, у вас нет права выбора. Вы либо идете или нет.
"Я вам все воскресенье звонил! Почему вы трубки не берете?!" - Да мы, блин, вообще в воскресенье не работаем!
И это только то, что вспомнилось сразу, потому что происходит ежедневно.
Почему вы не звоните в банк в час ночи и не требуете от них кредит? Потому что знаете, что никто вам там не ответит. А в автошколу в субботу в восемь, в десять вечера можете позвонить спросить сколько стоит "получить права". Я поначалу брала трубку в выходные (телефон у нас хоть и сокращенный, как домашний, но по суди мобильный), но потом поняла, что в воскресенье утром звонят в основном те, кто днем ранее за столом в компании решил, что ему надо "выучиться на права".
Случай с гражданином Z заставил меня задуматься поменять сферу деятельности, но помимо вот таких "проблемных" есть еще и "адекватные", из-за которых хочется и после работы оставаться, и помогать с трудностями и всячески идти им навстречу. Но о категориях "курсантов" расскажу подробнее в другой раз.
А товарищ тот всё-таки получил водительское, но экзамен на грузовик он сдал с 1 раза, а вот легковую город пришлось трижды пересдавать, да и на третий раз ему повезло, попался прямой маршрут.
Подписывайтесь на мой канал, ставьте палец вверх, если понравилась статья. А также пишите в комментариях, о чем ещё Вы бы хотели узнать из будней автошколы.
Спасибо за ваше внимание.