Клиентский сервис в России пока держится на телефонных звонках. Об этом говорят результаты совместного исследования сервисов Webim и Nethouse. Они изучили клиентский сервис около 180 компаний и выяснили, что большинство из них используют несколько каналов для общения с ЦА:
- Телефонные звонки — 85%
- Email — 76%
- Мессенджеры — 49%
- Социальные сети — 48%
- Формы обратной связи — 45%
58% компаний сохраняют историю общения с клиентами. С этой целью используют таблицы Excel (26%), специальные сервисы (19%) и CRM (11%).
Истина «клиент всегда прав» теряет актуальность. Из всех респондентов только 11% сказали, что работают по четко прописанным стандартам общения с клиентами. У 56% такие стандарты не закреплены в инструкциях, 36% импровизируют. 43% считают, что клиент прав не всегда. Тем не менее, большинство компаний понимают важность клиентского сервиса и балуют свою ЦА скидками и подарками.
Читайте, как привлечь клиентов с помощью инбаунд-маркетинга.