Если клиенты заказывают часто или даже периодически (раз в год) - одна из важнейших метрик - LTV. LTV можно коротко обозначить как сумму, которую клиенты приносят вам за год, с учетом всех повторных заказов; с учетом клиентов, которые перестали заказывать после первого заказа.
Период может быть больше года, например я бы считал LTV для авиакомпаний 3 или даже 5 лет, так как многие летают раз в 6-12 месяцев. Тоже самое для турфирм.
По LTV можно понять результат всех действий всего бизнеса:
-качество продукта
-сервис (касса, колл-центр, курьер)
-скорость доставки (если актуально)
-маркетинг (общее количество рекламных касаний клиента, которые постоянно конвертят в покупку)
-усилия по удержанию (рассылки, обзвоны, работа с клиентской базой)
- digital, в том числе ретаргетинг и ремаркетинг.
-бонусные системы и системы лояльности
-акции, скидки
-конкурсы
-SMM
Посчитав LTV вы сможете понять эффективность вашего бизнеса. Если LTV падает - то это может быть «бомба замедленного действия» и вы в зоне риска. На это могут быть разные причины:
- Качество сервиса упало и постоянные клиенты уходят.
- Вы повысили цены и они стали чувствительными для клиента.
- Вы перестали вкладывать в рекламу, а старая база потихоньку выгорает
- Вы перестали заниматься рассылками, ведением групп в соц сетях
Если LTV увеличилось: значит вы не только постоянно привлекаете новых клиентов, но и удерживаете старых.
Что нужно сделать в первую очередь:
1) Сделать обзвон клиентов, желательно лояльных, которые перестали покупать и спросить их о причинах. Вам повезло, если клиент просто сменил номер или перееехал Будет хуже, если ваш сервис испортился.
2) Пересмотреть стратегию в рекламе, начав работу с инструментами удержания.
3) Проверить свой продукт: позвонить на номер телефона и посмотреть как работают операторы/продажники, сделать тестовый заказ, воспользоваться своим сайтом и приложением, увидеть точки для роста и проблемные места.