Вряд ли кому-нибудь нравится стоять в длиннющих хвостах. Ученые во всем мире исследуют стихию очереди, чтобы избавить нас от лишних негативных эмоций.
Тайваньский исследователь Пен-Юан Ляо опубликовал уравнение, позволяющее предсказать, в какой момент длина очереди покажется клиенту чрезмерной и он предпочтет в ней не стоять. В формуле Ляо процент «отказников» рассчитывается в зависимости от ожидаемой длины очереди и средней скорости ее продвижения.
Борьба с очередями обретает сейчас солидный научный базис, и работа Ляо очень полезна для персонала торговых центров. Но его работа разрабатывает лишь один из аспектов проблемы.
Люди должны ощущать, что к ним относятся с уважением.
Зачастую обида оказывается следствием неразумно организованного дела. А во многих даже крупных компаниях представления в вопросе очередей остаются на детсадовском уровне.
Поэтому владельцам корпораций, развлекательных центров, банков и сетей фастфуда было бы неплохо начать разбираться в законах очереди.
Если рядом образовалась не одна похожая очередь, то все уверены, что именно другая очередь двигается быстрее.
1. Если нет фиксации реального времени «стояния» в очереди, например на любом экране, то человек почему-то завышает его
на 23 %.
2. Любой отвлекающий фактор, например трансляция чего-либо на экране, просто смартфон создают иллюзию, что время пробегает быстрее.
3. Людям больше понравится стоять в очереди по форме «змейки», хотя часть клиентов откажется только при виде ее.
4. Удивительно, но факт, если рядом вы ощутите запах лаванды, то пребывание в очереди станет ни таким уж утомительным.
5. Чем больше за вами в очереди построилось людей, тем меньше вероятность вашего досрочного ухода.
Терминология очередей. Жаргон ученых.
«Жокеинг»
Манера перескакивать из одной очереди в другую.
«Фаффинг»
Задержка, пока покупатель собирает на кассе свои вещи.
«Ренеджинг»
Когда клиент покидает очередь, решив, что и так уже потратил слишком много времени.
«Балкинг»
Индекс отказов. Показатель Х в уравнении, соответствует поведению тех клиентов, которые отказываются занимать очередь, полагая, что она слишком длинная.
«Первый на вход – первый на выход» Принцип декларирующий, что первым должен обслуживаться тот, кто дольше простоял в очереди.