Дизайнеры ногтей иногда шутят, что работа мастера маникюра – это сочетание профессий стилиста, терапевта, психолога, священнослужителя, доктора и даже фитнес-тренера.
Действительно, что-то в этом есть. Почему? Ответим далее.
Сложные вопросы в косметическом салоне. Как правильно и убедительно на них отвечать?
Мы должны понимать тот факт, что наша работа основывается не только на наших «твердых» компетенциях, таких как профессиональная работа с фрезером, правильное нанесение цвета близко к кутикуле или идеальная постановка формы. Также важны так называемые «мягкие» компетенции. Что скрывается под этим термином? Это очень широкое понятие, в котором, кроме всего прочего, скрыты аспекты вербальной и невербальной коммуникации, эмпатия, умение мотивировать и самопрезентация, а также умения решения конфликтные и кризисные ситуации. Вам не кажется иногда, что легче было бы получить комплект из 10 ногтей, поработать над ними 2 часика, после чего отдать той, кому они принадлежат? Очень часто происходит так, что сама процедура не является технически трудной для исполнения, но коммуникация с конкретной клиенткой может вывести вас из себя.
О коммуникации с клиентом можно рассказывать часами. Тем не менее позвольте нам представить вам список самых частых вопросов, которые задают клиенты. Это важный список с важными ответами. От вашей реакции зависит то, поверит ли вам клиент и почувствует ли, что находится в руках хорошего специалиста, или же убежит куда глаза глядят. Пока вам не задали первый вопрос, и вы ещё не блеснули вашими богатыми знаниями, давайте обратимся к общим принципам невербальной коммуникации. Клиент всегда чувствует, если вы относитесь к нему пренебрежительно, когда задаст важный для себя вопрос, а ваш ответ не будет звучать достаточно профессионально. О чем следует помнить? Самым важным элементом общения является умение слушать. Всегда слушайте всё, что вам говорит клиент. Не прерывайте, не вставляйте своих замечаний. Узнайте о сомнениях, которые её беспокоят. Только в таком случае вы сможете понять, в чем суть проблемы и исчерпывающе ответить на её вопрос. Если вы не уверены, в чем суть вопроса, не бойтесь переспросить. Никогда не пренебрегайте вопросами клиента. Ваш ответ в стиле: - «Вам больно, когда я пилю? Ничего страшного, скоро пройдет» - это однозначное подтверждение отсутствия профессионализма. Если клиент сообщает о проблеме, то вы должны попытаться её решить. Общаясь с клиентом, всегда удерживайте визуальный контакт. «Гуляние» глазами по потолку и углам салона будет воспринято как предоставление недостоверной информации, проще говоря, вранья. В независимости от того, насколько тяжелой будет ситуация, в которой вы находитесь, никогда не врите клиенту. Не говорите ему, что у неё толстая ногтевая пластина, если вы понимаете, что просто забыли использовать праймер. Никогда не повышайте голос. Не ссорьтесь с клиентами. Вы профессионал, поэтому используйте аргументы по существу вопроса, не перекрикивайте клиента вместо этого. Тем не менее, с вашим профессионализмом нельзя отрываться от земли. Ответ в стиле: «Полимеризация, которая является экзотермической реакцией, в сочетании с определенным количеством фотоинициаторов приводит к тому, что рецепторы, при соответствующем нажатии на ногтевую пластину, генерируют импульс к определенному отделу мозга.» Вы хотели блеснуть знаниями, а клиент почувствовал себя глупой девчонкой и больше к вам не вернется. Используйте язык, который будет понятен для клиента. Помните и о словах, которые вы используете. Все острые формулировки типа: «Вы должны перетерпеть боль в лампе. Вы не можете работать без перчаток» будут действовать на клиента словно красная тряпка на быка. Мы должны использовать более мягкие выражения: «Было бы лучше, ясли бы вы не обкусывали себе кутикулу. Желательно каждый день использовать масло для маникюра. Используйте пожалуйста перчатки.» Такая смягченная форма передачи информации намного лучше воспринимается клиентами. Даже если мы хотим пристыдить клиента за то, что она не уважает нашу работу. Отлично будут действовать и перефразирующие предложения: «То есть Вы хотите, чтобы я сделала вам более острую миндальную форму?» Выгода от использования такой формы предложения обоюдная: мы становимся уверены, что хорошо поняли информацию, а человек, с которым мы разговариваем, чувствует себя более значимым. Клиент чувствует, что её мнение действительно важно для вас и мы делаем всё что в наших силах, чтобы ей помочь. Особо щекотливым является финансовый вопрос. Тем не менее, не дайте втянуть себя в дискуссию о деньгах, а старайтесь сосредоточить внимание на своих конкурентных преимуществах. Не пробуйте задобрить клиента скидочкой в 10%. Объясните ей, что ваши услуги стоят именно столько, так как вы используете высококачественные материалы, ваши инструменты стерилизуются, вы постоянно повышаете свою квалификацию, а ваш салон застрахован. Благодаря этому вы гарантируете высокое качество услуг, а факт, что кто-то сделает эту процедуру дешевле, для вас не имеет значения. Имея знания об общих принципах этики общения, давайте перейдем к конкретике.
Сомнительная гарантия.
Первый вопрос, который задает клиент, возвращаясь в салон с гелем, который отошел: «У меня отпал ноготь. Что это за халтура? Исправьте мне его по гарантии!» «Екатерина, я понимаю, что Вы чувствуете себя некомфортно с таким маникюром, но давайте присмотримся к этим белым бороздам. Это следы, которые показывают, что гелевая масса очень сильно держалась за ногтевую пластину, но в конце концов не выдержала и отпала. Это однозначный результат механического повреждения. Конечно же, я сейчас же принимаюсь за работу и с радостью исправлю этот ноготь. Время на исправление – около 10 минут, а стоимость услуги – 300 рублей, так как механическое повреждение не попадает под гарантию.»
Боли при полимеризации.
Второй вопрос относится к болезненной полимеризации. «Ой, почему этот гель так сильно печет в лампе? У другого мастера так не болело!» И наш ответ: «Могу объяснить. Гель может очень сильно печь в лампе, к счастью, это нормальное явление. Сейчас на вашем ногте происходит процесс полимеризации, то есть гель меняет свое агрегатное состояние. В процессе перехода в твердое состояние всегда выделяется много тепла – наша ногтевая пластина воспринимает это как сильное жжение. Дело в том, что полимеризация – это экзотермическая реакция, то есть в процессе выделяется тепло.» Обратите внимание, я объясняю клиенту термин, который она может не знать. И продолжаю: «Обратите внимание, сегодня на улице очень тепло. Ваши ногти были очень сильно спилены, а я создала форму одним слоем продукта. Именно поэтому сегодня Вы чувствуете тепло сильнее, чем обычно.» Остальные ногти прошу также положить в лампу на пару секунд и сразу же вынуть. Повторите этот шаг еще раз. Тогда печь будет не так сильно.
Должны ли ногти отдыхать от гель-лака?
Вопрос номер три задает клиент, который волнуется за состояние своих ногтей: «Должны ли ногти отдыхать от гель-лака? Может стоит сделать перерыв на месяц?» И наш ответ: «Это очень хороший вопрос. Следует помнить, что ноготь – это мертвые роговые ткани эпидермиса. Они не живут, не чувствуют, не дышат. Ногтю всё равно, лежит ли на нем гель, акрил или взбитые сливки. Если материал был нанесен правильно, а я Вам гарантирую, что он был нанесен именно так, то снятие материала для ногтя бессмысленно. Конечно, если бы всю жизнь наш ноготь состоял бы из тех же самых корнеоцитов, то есть плоских ячеек, то частое матирование ногтя было бы проблемой. Но ноготь постоянно растет, также как и наши волосы. Вы снимаете краску с волос раз в несколько месяцев? Конечно же нет»
Собственное видение устройства гелевого ногтя.
Вопрос номер четыре задает клиент, который имеет собственное видение того, как должен наращиваться гелевый ноготь. «Зачем мне эта горка на середине ногтя? Я хочу, чтобы они были более плоские!» И наш ответ: «Я могу нанести Вам чуть меньше продукта на середину ногтя, но прошу помнить, что это очень важный элемент конструкции искусственного ногтя. Благодаря созданию правильной кривой С, вот тут и вот тут, ногти не будут ломаться. Я настоятельно советую создать правильную кривую С – это лучше, чем каждые несколько дней исправлять искусственный ноготь. Вы можете выбрать любой цвет и вид украшения, но за правильное создание искусственного ногтя давайте буду отвечать я, хорошо?»
Исправьте мне только…
Вопрос номер пять задает клиент, который пришел к вам из другого салона и ждёт от вас только лишь исправления: «Зачем мне платить за новые ногти, если я хочу только немного их подкорректировать!» И наш ответ: «Посмотрите пожалуйста сюда. Вся боковая линия ногтя очень сильно повреждена. Подкорректировать только её не представляется возможным. Я бы чувствовала себя очень плохо и не комфортно, всего лишь корректируя Вам маникюр, так как уверена, что этот ноготь очень скоро сломается. Кроме того, это просто некрасиво выглядит и носить такие ногти неудобно. Вы ведь точно чувствуете эти неровности, особенно когда ноготь загрязняется и его очень непросто очистить. Я предлагаю быстренько снять эту массу и нарастить ногти заново. Вы сами заметите, какими красивыми и элегантными они будут»
Почему такая высокая цена?
Вопрос номер шесть задает клиент, которая в течение последних пяти лет платила за маникюр н-р 1000 рублей и которой очень не нравится повышение цены. «Почему так? Разве нет скидок для постоянных клиентов? У меня сегодня с собой только 1000 рублей!» И наш ответ: «После многих лет работы я решила немного повысить цены, так как я очень забочусь об уровне оказываемых услуг. Недавно я окончила несколько мастер-классов и курсов, инвестировала в новое оборудование по вытяжке пыли из салона, инструменты стерилизую в автоклаве, и каждый сезон привожу вам новые цвета с косметических ярмарок. Именно поэтому цена немного изменилась. А о наличных прошу не беспокоиться – Вы можете заплатить карточкой»
Подводя итоги, помните, что результат вашей работы, вид и прочность маникюра является, как бы это удивительно не звучало, лишь одной из многих составляющих оказанной услуги. Второй, очень важной составляющей, является восприятие нас как поставщика услуг. А здесь коммуникация, эмпатия и интеллигентность являются очень важными базовыми характеристиками. Задумывались ли вы когда-нибудь, выходя от парикмахера: «Хорошо постриг, но сам по себе человек неприятный, не пойду больше к нему.» Это является проявлением отсутствия «мягких» компетенций. Попробуйте потренироваться хотя бы перед зеркалом. Это позволит вам создать идеальные отношения с клиентами. И в конце бонус: усиливайте у клиентов чувство позитивного результата. «Вам нравится сегодняшний маникюр? Мне тоже очень нравится! Это просто невероятно, что нам получилось создать настолько красивый маникюр!» Зачем это делать? Об этом мы расскажем в следующий раз.