Работа и коммуникации в удаленных командах. Как это делать эффективно

Несколько лет назад я проходил интервью в крупной международной IT компании, «работодателе-мечте» миллионов. После двух успешных раундов с локальными менеджерами меня пригласили на видео интервью с одним из директором, который славился, как я узнал из достоверных источников, каверзными вопросами. Что за вопросы такие, я не смог узнать. Это интервью стало последним в той серии – в следующий раунд я не прошёл. Потом, спустя примерно два с половиной года, я повторил попытку устроиться в ту же компанию и подготовился уже лучше: посмотрел видео и почитал о работе и жизни сотрудников. В ходе подготовки я понял, на какой каверзный вопрос я ответил неправильно.

Вопрос, на котором я засыпался, звучал так: «Представь ситуацию, когда у тебя нет прямых подчинённых, но для успешного выполнения проекта тебе нужно связаться с незнакомыми тебе людьми из наших разных офисов в других странах и получить от них требуемую информацию нужного качества и в определённый срок. Как ты этого добьёшься?»

В предыдущий раз мой ответ был: «Я опишу главную задачу, как она поможет достижению бизнес целей компании и попрошу мне прислать то, что мне нужно, подробно напишу, в каком виде и зачем, а если не получу это вовремя (это был уточняющий вопрос интервьюера), то постараюсь найти руководителя этого человека и воздействовать на него».

Это и было моей главной ошибкой. В первый раз мне не сказали это напрямую после интервью – давать обратную связь эта компания изначально не обещает и, как правило, слово держит – не объясняет ни в каком виде причины отказа. Когда я проанализировал свои ответы, то понял, что на тот вопрос так отвечать было нельзя. Дело в том, что я привык работать в «вертикальных» структурах, где при довольно демократичных порядках всё же у каждого был свой босс и все кому-то подчинялись. В компаниях «нового типа», где я мечтал работать, структура обычно более «горизонтальная», и решение проблемы в стиле «тогда я пожалуюсь вашему начальству» не поощряется.

Правильный ответ, который позволил мне пройти в следующий раунд, звучал так: «Я позвоню за несколько дней до дедлайна, поинтересуюсь, как идёт работа над моим запросом, есть ли проблемы, оценю шансы не получить ответ в срок, и если они будут высоки, то я поблагодарю коллег и сделаю работу сам». Да-да, именно такой ответ удовлетворил моих собеседников. Я добавил, что в случае, если всё будет не настолько плохо, и я получу часть запрашиваемой мной информации, то я обязательно напишу благодарность и дам конструктивную обратную связь, что можно улучшить, а закончу примерно так: «Я был рад возможности поработать вместе над этой интересной задачей». Этот ответ, почти слово в слово, мне пришлось повторить потом ещё раз – на следующем интервью уже другой менеджер спросил меня примерно то же самое, но другими словами. Не думаю, что они между собой договаривались, так как интервьюеры там распределяются случайным образом. Из этого повторения я могу сделать вывод, что ответ на данный вопрос крайне важен для этой компании и является своего рода кодовым словом, по которому фейсконтроль пускает или не пускает дальше.

Этот случай заставил меня задуматься над тем, как же раньше я работал со своими коллегами из офисов нашей компании в других странах. Далеко не всегда я давал им обратную связь на их запросы, предпочитая подождать, пока моя команда или я сам не соберём нужную информацию или не наступит какой-то «удачный момент». А вдруг им это не очень нужно? Или перестанет быть нужно? Есть же ведь старая поговорка «Не спеши выполнять приказ командира, он его ещё отменит». Конечно, меня самого расстраивало и даже иногда злило, если на мои вопросы я не получал вообще никакого ответа хотя бы на следующий день. А ведь я же писал, как это важно, почему это срочно и тд!

Вывод, который я сделал, банален – обязательно отвечать на письма с просьбами от коллег.

Во многих компаниях есть разные дедлайны, мне встречалось требование ответить обязательно в течение часа. На практике это правило сложно соблюсти хотя бы из-за разницы в часовых поясах. Однако это не отменяет того, что нужно стараться отвечать как можно скорее, особенно если такая просьба содержится в письме. Первый ответ не обязательно должен быть сверхсодержательным, но важно показать, что вы получили запрос и ответите по существу позже. Если вы уже понимаете, что предоставить то, что вас просят, невозможно, лучше сразу же честно об этом написать и указать причину, а идеальным вариантом в этом случае будет предложить альтернативное решение проблемы.

Часто я представлял себя на месте тех людей, которые беспокоят меня своими запросами. Некоторых я знал лично, некоторых никогда не видел и даже не слышал хотя бы по телефону. И в какой-то момент я выявил следующую закономерность – чем был менее знаком человек, который ко мне обращался, тем сложнее мне было заставить себя ему оперативно ответить.

Формула, которую я вывел за время работы с коллегами из офисов, разбросанных от Детройта до Лондона и от ЮАР до Сингапура: Лучше 1 раз увидеть, чем 100 раз услышать.

Я уверен, что эта старая поговорка актуальна и по сей день, в том числе и для компаний «нового типа». Но если не получается увидеться, то один раз поговорить по телефону, по моему опыту, намного эффективнее, чем до бесконечности переписываться. Звонок не отменяет необходимости зафиксировать договорённости в письменном виде – чтобы не пришлось потом «отматывать назад» и вспоминать, кто, что и к какому сроку обещал сделать.

В течение 8 лет моим клиентом была компания General Motors. Наш координационный офис, который руководил работой более 30 команд во всех странах Европы, находился в Висбадене, а потом и в Лондоне. Через несколько лет мы стали обслуживать GM по всему миру, и к этим городам добавились Сингапур и Детройт. В самом начале работы с этим клиентом и нашей международной командой я заметил такую закономерность – моя мотивация отвечать быстрее на их запросы повышалась, когда я возвращался из командировок, где я встречался с нашей координационной командой и коллегами из других стран. Потом мотивация постепенно ослабевала, но стоило мне увидеться с ними лично, как я тут же снова начинал более внимательно относиться к их запросам, какими бы несвоевременными и неважными они мне ни казались. Этому способствовали и совместные вечера в неформальной обстановке, для которых было предусмотрено время в ходе наших «саммитов». Я не придавал этому особого значения, пока в 2012 году на волне разгоравшегося в Европе кризиса регулярно проводившиеся до этого в течение нескольких лет саммиты были отменены в целях экономии. Именно тогда я осознал в полной мере, как было важно для меня встретиться лицом к лицу с теми, кто еженедельно требует от меня и моей команды какие-то заполненные цифрами таблички, отчёты или просит срочно прислать для штаб-квартиры клиента какую-то информацию, на мой взгляд, совершенно бессмысленную.

Другой пример, который я вспоминаю из своего опыта, научил меня добиваться желаемого результата от коллег, находящихся за тысячи километров и не имеющих ко мне. У нас был в координационном центре поляк, который переехал в Лондон, чтобы заниматься самой, на мой взгляд, скучной работой, которую только можно было себе представить в рекламной индустрии. Главной его задачей был сбор стандартных табличек о ежемесячных затратах клиента в каждой из 30 с лишним стран, а также сведение этих табличек, сравнение с предыдущими версиями и тому подобная нудятина. Понятно, что таблички часто задерживали, присылали с ошибками и ему приходилось по 100 раз напоминать, проверять, указывать на не состыковки. Я помню, как он иногда звонил мне, и когда я снимал трубку, слышал тихий спокойный и немного уставший голос, который с акцентом приветствовал меня на русском: Здравствуй, товарищ! Обычно мне становилось стыдно в этот момент – я представлял себе этого человека в далёком чужом для него Лондоне, который занимается скучной работой, наверняка, мало зарабатывает и скучает по родине. И он ещё находит силы, чтобы вежливо приветствовать меня на русском после всего того, что я ему прислал (а точнее, не прислал)! Он всегда находил хорошее, что было в моих табличках, потом говорил о несостыковках, иногда я ему что-то пояснял или даже возражал, но заканчивали разговор мы всегда на позитиве. Я обещал дослать недостающую информацию и, как правило, уже не забывал делать это.

Вывод, который я сделал - почти наверняка вы найдёте в результатах той работы, которую вы получили в ответ на свой запрос, что-то, что можно или даже нужно улучшить. Но написать об этом лучше в конструктивном ключе, начав и закончив письмо на позитиве. В начале письма стоит перечислить то хорошее, что уже сделано, а затем написать как можно более чётко, что можно и нужно улучшить, а лучше всего – как именно это сделать. Закончить стоит на позитиве, например: «Осталось совсем чуть-чуть, и наша работа поможет взлететь отличному проекту!».

Вот мои 10 правил, как выстраивать и поддерживать эффективные отношения с коллегами и партнёрами, которые находятся на другом конце Земли:

1) Обязательно отвечайте на письма, даже если вам нечего ответить. Можно просто написать «получил, более подробно отвечу позже»

2) Возвращайтесь, если обещали. Дедлайны, которые вы поставили себе сами, нужно соблюдать обязательно.

3) Представьте себя на месте человека, который прислал вам запрос. Поступите с этим запросом так, как вы бы хотели, чтобы поступили с вашим.

4) Лучше один раз увидеть, чем 100 раз услышать. 1 звонок лучше многих десятков текстовых сообщений.

5) Если ваше общение происходит в основном по телефону или в электронном виде, постарайтесь улыбаться – даже по телефону или в электронной почте это будет заметно.

6) Пряник, а не кнут.

7) Если вы ставите задачу, не поленитесь позвонить, чтобы проговорить, что именно и зачем вам нужно, понятны ли задача и сроки.

8) Поставьте себе контрольные точки и не забудьте заложить запас времени, чтобы успеть сделать самому то, что вы можете не получить в срок. Да, такой расклад тоже возможен!

9) Обратную связь (feedback), когда вам прислали ответ на ваш запрос, надо дать обязательно, стараясь фокусироваться на позитивных моментах.

10) Моя формула обратной связи: Позитив-Конструктив-Позитив

Надеюсь, вы нашли что-то полезное для себя и ваша коммуникация с коллегами в удалённых командах, будет ещё более эффективной!