По данным исследования, объем интернет-пользователей, которые предпочитают оплачивать покупки онлайн, постоянно растет. В 2018 году уже составил более 55% от общего числа пользователей. А предложение получить скидку в 5% при оплате картой онлайн мотивирует к покупке сильнее, чем обещание большей скидки «по акции!».
Руководитель проекта PimPay.Kassa (новый сервис компании PimPay) Юрий Надинский-Артамонов расскажет, на что обращать внимание при выборе платежного решения.
Часто первое, что интересует неискушенного в вопросах эквайринга пользователя, — это ставка. Размер комиссии, которую придется платить — важный показатель, но только ли размер ставки стоит учитывать?
Обратите внимание еще на несколько нюансов: уровень конверсии, финансовую стабильность банка-эквайера, соглашение с провайдером (SLA), методы оплаты.
Конверсия
Главное, на что стоит ориентироваться при выборе платежного решения — конверсия.
Конверсия — показатель проходимости платежей, который вычисляется как отношение успешных платежей к общему количеству попыток оплаты (успешные+неуспешные).
Высокая конверсия – это какая?
Для интернет-магазинов, продающих физические товары, высокой считается конверсия около 85%. Конверсия площадок с цифровыми продуктами и небольшим чеком (например, магазинов электронных книг) достигает 93-95%.
С успешным платежом все понятно — это операция, которая
а) корректно создалась в системе платежного провайдера;
б) успешно прошла 3DS авторизацию (этап подтверждения SMS от банка-эмитента).
Какие платежи «режут» конверсию?
Есть несколько типов неуспешных платежей. Самые распространенные — операции, не прошедшие авторизацию банка.
Причины этому самые разные:
- плательщик неправильно ввел CVC/CVV карты;
- покупатель неправильно ввел код из SMS-подтверждения от банка-эмитента или не ввел его вообще;
- на карте плательщика недостаточно средств;
- бывает и так, что покупатель просто не доходит до этапа 3DS - неправильно вводит срок действия карты или не вводит данные карты в течение срока действия сессии.
Процент платежей, не прошедших авторизацию банка, может достигать 20%. Количество таких операций будет снижаться с ростом финансовой грамотности пользователей карт.
Часть платежей неуспешны в результате проверки на мошенничество. Процент их зависит от настроек системы антифрода на стороне провайдера.
- Транзакции могут отклоняться из-за региональных ограничений (например, из-за несовпадения IP-адреса плательщика с регионом, где была выпущена карта).
- Иногда устанавливается лимит на сумму платежа и количество операций с одной карты в сутки (особенно актуально для магазинов, продающих технику, либо сервисов card2card, где высок риск платежей с ворованных карт).
Настройки антифрода регулируются с учетом пожеланий интернет-магазина и общих соображений безопасности. Тут важно учесть риски для обеих сторон и прийти к компромиссу, чтобы не вышло так, что в погоне за высокой конверсией и минимизацией отказов вы получите финансовые потери.
Что такое SLA и почему это важно
Гарантировать бесперебойную работу платежного сервиса поможет SLA (англ. Service Level Agreement, SLA) — соглашение об уровне предоставления услуги между интернет-магазином и провайдером.
Интернет-магазины с большим оборотом обращают внимание на наличие SLA при выборе платежного решения.
Что должно быть прописано в SLA?
- Уровень отказоустойчивости провайдера;
- регламент взаимодействия между клиентом и провайдером (вплоть до сроков ответа менеджеров сервиса на вопросы);
- штрафы в пользу интернет-магазина в случае, если у провайдера возникнут неполадки.
SLA дисциплинирует работу сервиса и дает гарантии на возмещение потерь магазина в случае сбоев на стороне сервиса.
Финансовая стабильность банка-эквайера
Банк-эквайер – банк, который принимает оплату и возмещает деньги за покупки на расчетный счет магазина.
Уточните, с какими банками-эквайерами сотрудничает платежный сервис.
Важно, чтобы банк не был в зоне риске отзыва лицензии и занимал высокие позиции на рынке.
О рейтингах банков расскажут финансовые порталы, например, banki.ru или bankiros.ru.
Обратите внимание на опыт работы банка в интернет-эквайринге, убедитесь, что процессы, связанные с информационно-техническим обслуживанием контрагентов (возвраты, отправка реестров) отлажены.
Часто платежные сервисы предлагают покупателю оплачивать услугу или товар на платежной странице банка-эквайера.
Отдавайте предпочтение банкам-лидерам по доверию. Логотип узнаваемого банка повышает лояльность плательщиков.
Нацельтесь на аудиторию
Важно понимать, кто и как совершает платежи в вашем магазине.
Используйте аналитику, чтобы сформировать представление о пользователях и понять, какие методы оплаты для них востребованы.
Для разных сегментов аудитории популярны свои платежные средства:
- Если ваша аудитория преимущественно зрелого возраста, имеет смысл предложить оплату через интернет-банкинг, прямо в приложении банка-эмитента, например, Сбербанк-Онлайн.
- Для игровых сервисов, где плательщики — в основном молодая аудитория, а средний чек небольшой, будет актуальна оплата с лицевого счета мобильного телефона.
Самым популярным методом оплаты в России была и остается банковская карта.
В зависимости от аудитории ставьте в приоритет нужные методы оплаты, но помните: чем больше способов оплатить покупку – тем лучше.
Резюме
При выборе провайдера платежей ставка — не главное. Достойная конверсия может окупить затраты на оплату услуг провайдера, стабильность и репутация банков-эквайеров — повысить уровень доверия клиентов.
Четко прописанные условия в SLA будут гарантировать уровень качества обслуживания, а доступность методов оплаты положительно повлияет на лояльность плательщиков.