У нас всегда есть лишь один шанс произвести первое впечатление. Первая встреча оставит в памяти понимание того, кто вы, и составит образ вашего будущего общения и отношений в целом. Это одинаково верно как для людей, так и для продуктов.
По статистике, приложения в среднем теряет 77% своих пользователей за первые 3 дня
Большинство продуктов не задумываются, что находятся в конкурентной борьбе за время пользователя. Поэтому обеспечение второго захода в приложение или на сайт является столь же важной задачей, как разработка ключевых функций вашего продукта. Обычно первое впечатление складывается за первые 30 секунд пользования. И оно должно быть таким, чтобы пользователю захотелось узнать о вас побольше — это будет причиной, почему он проведет в вашем продукте больше времени или воспользуется им еще раз.
Для аналогии вспомните сколько радости вы испытывали, открывая коробку нового айфона, насколько это был приятный во всех отношениях процесс. А теперь представьте, что Apple заменила свою упаковку: вместо коробок идеального жемчужно-белого цвета они упаковывают свои товары в обычной картон. Совсем другие ощущения и ожидания, не правда ли? В цифровых продуктах все точно так же.
Если вы хотите создать продукт, который пользователи полюбят, ваше первое знакомство должно быть эмоциональным
Мы рассказываем о том, что любим, делимся эмоциями, советуем друзьям и коллегам, поэтому пользователи, которые полюбят ваш продукт, могут помочь вам значительно сократить затраты на маркетинг.
Итак, как же создать правильное первое впечатление?
Все дело в восприятии времени. Новый пользователь очень нетерпелив — он хочет быстро ответить себе на вопрос, походите вы ему или нет. У него нет желания вникать в детали вашего функционала, чтобы разобраться в том, сделаете ли вы его жизнь проще или, наоборот, усложните ее; поможете ли вы стать ему более эффективным на работе или, наоборот, заставите его терять время.
Можно провести параллель между дизайном продуктов и компьютерных игр. Игра тем лучше, чем незаметнее бежит время пока вы в нее играете. Игровая индустрия очень преуспела в том, что называется first-time experience. В сфере развлечений, где пользователей не может удержать необходимость выполнить какую-либо задачу, решение “продолжить или уйти” принимается очень быстро.
Например, разработчики игры Blizzard Overwatch применили интересный подход в дизайне состояния ожидания, пока участники групповой игры по сети собираются вместе. Если вы играете в режиме 6-на-6, то можете представить, сколько времени может уйти на то, чтобы дождаться всех. Обычно это время вы проводите, смотря на экран ожидания с прогресс-баром. Что сделали авторы Overwatch? Они вовлеки ожидающих в мини-игру без какой-то конкретной цели или сценария. Они просто дали людям возможность провести время вместе, делая то, чем обычно они в играх не занимаются: познакомиться, помахать друг другу рукой, заняться каким-то общим делом. С одной стороны, это какая-то новая грань в восприятии игры, а с другой — это просто экран ожидания.
Когда команда работает над дизайном своего продукта, она обычно забывает о том, что пользователь проводит часть своего времени в ожидании
Дизайнеры рисуют мокапы, иллюстрируя, как страницы продукта будут выглядеть когда в них загружены данные, но очень редко они задумываются над тем, как эти экраны будут выглядеть в самом начале, когда еще не существует данных, которые можно было бы отобразить. Там будет пусто. Пустота некомфортна, потому что она ставит пользователя в позицию неопределенности и ожидания, когда ему нужно самому догадаться, что сделать, чтобы продукт “ожил”.
На мой взгляд, это задача разработчиков — сделать так, чтобы пользователю не нужно было тратить время на понимание следующих шагов. Как мы уже говорили, люди очень чувствительны ко времени: если они не понимают, какой результат они получат взамен потраченного времени, то скорее всего они не будут его тратить. Чтобы избежать этой ситуации, нам нужно отвлечь внимание пользователя на что-то другое и тем самым изменить его восприятие времени.
Вот несколько способов сделать время ожидания короче, чем оно есть на самом деле:
1. Полезные советы. Когда пользователь впервые оказывается в вашем приложении, очень эффективным может быть указание на то, где именно находятся функционал, который может быть ему полезен в его конкретной ситуации новичка. Кроме того, постепенное “подсвечивание” функционала — это хорошая стратегия удержания пользователя в состоянии вовлечение. Главное здесь не просто показывать кнопки и говорить, что они делают, а делать это, давая контекст, в котором эта конкретная кнопка ему может быть полезна.
2. “А вы знали?”. Экраны ожидания — правильное место для того, чтобы рассказать интересные факты о вашем продукте или предложить релевантный юзер-кейс.
3. Цитаты. Интересная, яркая мысль отвлечет пользователя от ожидания и вдохновит на решение стоящих перед ним задач.
4. Анимация. Отвлекая внимание пользователя на “мультик” — это минимум, что мы можем сделать, чтобы сгладить ожидание.
Когда вы проектируете опыт пользования вашим продуктом, нужно всегда ставить пользователя в центр всего, что вы делаете
Создатели в своем воображении видят свои продукты, где ими пользуются миллионы пользователей, создающих огромные массивы данных. В этих образах очень много чего происходит, и именно эта картина находит свое отражение в мокапах. Однако, это что-то, что случится далеко не сразу, и правда такова: к 40-му дню большинство пользователей покинут ваш продукт, если они не найдут причин остаться. Одной из таких причин может быть отношения, которые возникли между эти пользователем и вашим продуктом. А отношения невозможны без эмоций, и об этом не стоит забывать.
Работать над эмоциональной составляющей нужно сразу, с самого первого запуска, потому что у нас есть всего один шанс создать первое впечатление.